曾云

【資料圖】

中共紹興市委黨校講師

要目

一、問(wèn)題的提出

二、物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件實(shí)證分析

三、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”助力物業(yè)糾紛多元化解制度建立

結(jié)語(yǔ)

2020年，紹興市積極回應(yīng)碎片化治理困境，通過(guò)整合治理目標(biāo)、治理結(jié)構(gòu)、治理資源和治理信息踐行“最多跑一地”改革，成功打造了三級(jí)聯(lián)動(dòng)的“矛調(diào)中心”體系，實(shí)現(xiàn)了橫向功能集成、縱向?qū)蛹?jí)貫通和公私合作協(xié)調(diào)，有效提升了當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)治理效能。但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，也暴露出了一些亟須解決的關(guān)鍵性難題，如目標(biāo)模糊、結(jié)構(gòu)混亂、服務(wù)低質(zhì)、信息分化等，下一步要因地制宜，分類施策做好加減乘除法；優(yōu)化體制，協(xié)調(diào)內(nèi)部打造好信訪合力；加強(qiáng)建設(shè)，提高工作人員專業(yè)化素質(zhì)；立足頂層，提升風(fēng)險(xiǎn)防控與指揮能力。

一、導(dǎo)論

“歷史經(jīng)驗(yàn)反復(fù)表明，良好的政府不是奢侈品，而是非常必需品。”圍繞世界各國(guó)面臨的普遍難題—如何建立一個(gè)良好的、高效的、為民服務(wù)的政府，浙江省充分發(fā)揮社會(huì)治理先行地的優(yōu)勢(shì)，銳意創(chuàng)新，積極推動(dòng)“政府中心主義”向“人民中心主義”轉(zhuǎn)變，“條塊分割政府”向“整體性政府”轉(zhuǎn)變，以及“線下政府”向“數(shù)字政府”的轉(zhuǎn)變。2019年，為適應(yīng)新形勢(shì)下矛盾糾紛主體多元、類型多樣、訴求復(fù)雜的新特點(diǎn)，浙江省將“最多跑一次”改革拓展至社會(huì)治理領(lǐng)域，提出矛盾糾紛化解“最多跑一地”的改革目標(biāo)，通過(guò)打造縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心(以下簡(jiǎn)稱“矛調(diào)中心”）加強(qiáng)源頭治理，切實(shí)提升矛盾糾紛就地化解率。紹興作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地，在這場(chǎng)刀刃向內(nèi)的改革中，以市域社會(huì)治理現(xiàn)代化試點(diǎn)城市的創(chuàng)建為契機(jī)，加大力度在基層下沉力量，通過(guò)整合資源、創(chuàng)新機(jī)制、流程再造提升社會(huì)治理創(chuàng)新，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量開展縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道）、村（居、社區(qū)）三級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)，并取得了較好的階段性成果。

在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，三級(jí)“矛調(diào)中心”如何實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的跨層級(jí)治理？其內(nèi)在機(jī)理怎樣？改革經(jīng)驗(yàn)與成效如何？是否真正破解了群眾訴求多地跑、多頭跑、反復(fù)跑的問(wèn)題？又有哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)？圍繞上述問(wèn)題，本文以整體政府視角為切入點(diǎn)，對(duì)紹興市三級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)進(jìn)行具體剖析，為更好地深化“最多跑一地”改革提供相應(yīng)參考。

二、相關(guān)概念界定與文獻(xiàn)回顧

概念界定

“最多跑一地”改革：2019年，浙江省面對(duì)矛盾糾紛事項(xiàng)“跑多次”“跑多門”的治理困境，積極探索解決民眾矛盾糾紛的新形式，創(chuàng)新推出“最多跑一地”改革。其以“人”為主體、以“事”為中心，變部門視角為百姓視角，以“整體政府”面對(duì)群眾，圍繞百姓需求重塑社會(huì)治理流程，破除“跑多次”“跑多門”背后的部門割據(jù)、各自為政積弊，將分散的治理力量與多樣復(fù)雜的群眾矛盾糾紛化解需求有機(jī)對(duì)接，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在新時(shí)代的有效創(chuàng)新，也是推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的有力舉措之一。

“矛調(diào)中心”：是“集信訪和矛盾糾紛調(diào)處化解、社會(huì)治理事件處置、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)研判等三個(gè)平臺(tái)為一體的現(xiàn)代化社會(huì)治理共同體”，通過(guò)聚合政法、司法、行政、信訪等多部門的公共服務(wù)資源和法律咨詢、人民調(diào)解、心理輔導(dǎo)等社會(huì)服務(wù)資源，有力銜接線下辦事大廳和線上智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整合各類資源、優(yōu)化辦事流程、提高信訪效率的核心目標(biāo)?！懊{(diào)中心”是在“最多跑一次”改革基礎(chǔ)上形成的“最多訪一次”“最多跑一地”的創(chuàng)新形式與實(shí)踐載體。

研究現(xiàn)狀

“矛調(diào)中心”作為浙江推進(jìn)縣域社會(huì)治理現(xiàn)代化的有力探索，目前已引起學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，相關(guān)研究圍繞“矛調(diào)中心”的功能定位、實(shí)踐效果、個(gè)案成績(jī)、發(fā)展困境及解決路徑等方面開展多維度考察，并積累了一定的研究成果?！懊{(diào)中心”以“一扇門進(jìn)出，事情全辦清”“一攬子調(diào)處，全鏈條解決”“一體化聯(lián)動(dòng)，全方位延伸”“一把手主抓，全要素保障”為基礎(chǔ)，充分激發(fā)“最多跑一地”改革的治理新效能，實(shí)現(xiàn)了碎片治理向集成治理、被動(dòng)治理向主動(dòng)治理、突擊治理向長(zhǎng)效治理、單向治理向多元治理的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。全省各地在探索建設(shè)“矛調(diào)中心”的過(guò)程中，基于已有治理成果迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了與“矛調(diào)中心”的融會(huì)貫通，如安吉縣的“一扇門”化解百姓憂愁、余杭區(qū)數(shù)字賦能城市智慧治理、鎮(zhèn)海區(qū)的“一鏈條”調(diào)處化解糾紛、甌海區(qū)的“平安甌?！本C合體、諸暨市的信訪代辦制、蘭溪市的巡回調(diào)解團(tuán)、普陀區(qū)的海上楓橋經(jīng)驗(yàn)版、永康市的龍山經(jīng)驗(yàn)等。但從學(xué)理層面來(lái)講，“矛調(diào)中心”通過(guò)整合各類矛盾調(diào)處化解資源，建立閉環(huán)式的運(yùn)行體制，引入多方數(shù)字化平臺(tái)，但其實(shí)際功能的發(fā)揮仍局限在物理整合層面，其化學(xué)效應(yīng)還有待進(jìn)一步突破。其發(fā)展重點(diǎn)存在以下四方面的困境：功能定位仍尚未全面落實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)防控與綜合指揮的能力相對(duì)偏弱；內(nèi)部運(yùn)作仍存在部門間的協(xié)調(diào)問(wèn)題；與信訪系統(tǒng)尚未完全形成合力；可能會(huì)遇到矛盾糾紛的“基層涌入”；尚面臨數(shù)據(jù)共享等難題。據(jù)此，應(yīng)從四方面著力補(bǔ)齊短板，對(duì)癥下藥：強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享，提升風(fēng)險(xiǎn)防控與綜合指揮能力；分步走促進(jìn)信訪系統(tǒng)與縣級(jí)“矛調(diào)中心”的融合；優(yōu)化縣級(jí)“矛調(diào)中心”的運(yùn)作體制，矛盾糾紛和信訪事項(xiàng)“宜散不宜聚”，需充分發(fā)揮鎮(zhèn)街、村社的作用；以群眾評(píng)價(jià)為指標(biāo)，建立起縣級(jí)“矛調(diào)中心”的考核體系。

綜合現(xiàn)有研究，學(xué)術(shù)界對(duì)“矛調(diào)中心”的考察大多集中于實(shí)踐層面，尤其是對(duì)地方個(gè)例的研究，成效頗豐，對(duì)具體工作事宜的開展具有一定的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。但是，研究的深度和廣度不夠，研究方法也較為單一，對(duì)“最多跑一地”改革前因后果的整體敘述稍顯薄弱，主體聚焦不足。尤其是對(duì)改革內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制的理論分析甚少，整體政府視角下“最多跑一地”改革的相關(guān)研究明顯“缺位”?；诖耍疚膶⒃谙到y(tǒng)分析紹興市“最多跑一地”改革實(shí)踐的基礎(chǔ)上，試圖以整體性治理理論為依托，剖析“最多跑一地”改革的內(nèi)在邏輯和運(yùn)作機(jī)理。

理論基礎(chǔ)：整體性治理理論

整體性治理理論起源于西方，是繼傳統(tǒng)的官僚制和公共管理范式之后一種新的政府治理范式，有力地回應(yīng)了新公共管理政策失敗導(dǎo)致的碎片化治理困境，突出強(qiáng)調(diào)整體利益和整體價(jià)值。1997年，英國(guó)學(xué)者?？怂故状翁岢觥罢w政府”概念，指出“21世紀(jì)的政府是整體性政府、預(yù)防性政府、改變文化的政府及結(jié)果取向的政府，整體政府通過(guò)信息技術(shù)建立單一窗口，而這些單一窗口的設(shè)置是以人民的‘生活事件’作為思考的起點(diǎn)”。2002年，《邁向整體性治理》一書中正式提出整體性治理理論，其核心命題是以公眾的整體需求為出發(fā)點(diǎn)，以政府機(jī)構(gòu)的整合、協(xié)調(diào)和合作為手段，高效、高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)政府組織的整體績(jī)效。隨著整體性治理理論在英國(guó)、美國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)政務(wù)改革中的廣泛運(yùn)用，以及數(shù)字化時(shí)代帶來(lái)的前所未有的新變革，整體性治理理論迎來(lái)了嶄新的發(fā)展機(jī)遇，越來(lái)越多的領(lǐng)域開始關(guān)注并重視整體性治理理論。其中，運(yùn)用整體政府理論進(jìn)行變革最著名的形式是“一站式”服務(wù)，其強(qiáng)調(diào)辦事全程的流線型和合作型，公民不必在不同政府部門間來(lái)回奔波，只要在單一的實(shí)體機(jī)構(gòu)就能完成他所需辦理的全部事項(xiàng)，在具體運(yùn)作上，實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)外上下”的全面貫通。

21世紀(jì)以來(lái)，整體性治理理論在中國(guó)學(xué)術(shù)界受到廣泛關(guān)注，諸多學(xué)者從理論、制度、政策以及實(shí)踐等多維度考察整體性治理理論在中國(guó)的適用性，并在理論解釋及概念解讀上達(dá)成以下共識(shí)。首先，以解決問(wèn)題為核心目標(biāo)。整體性治理突破了以往的政府中心主義視角，圍繞人的基本需求和實(shí)際問(wèn)題，以群眾的滿意度為評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建制度原則和辦事流程。其次，以協(xié)調(diào)整合為基本手段。以問(wèn)題為導(dǎo)向，吸納多主體共同參與治理，在縱向?qū)蛹?jí)、橫向功能和公私合作等三個(gè)維度上進(jìn)行整合，打造上下貫通、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外一體的多元治理新格局。最后，以智慧應(yīng)用為技術(shù)支撐。整體性治理依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源集成共享、整合應(yīng)用，在預(yù)測(cè)社會(huì)需求、預(yù)判社會(huì)問(wèn)題、智慧生成方案等方面不斷提高治理的數(shù)字化、精細(xì)化和智慧化水平。

縱觀三級(jí)“矛調(diào)中心”體系的建設(shè)，其運(yùn)作模式充分體現(xiàn)了整體性治理的基本要素。正是在回應(yīng)解決矛盾糾紛化解領(lǐng)域碎片化問(wèn)題的基礎(chǔ)上，借助互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字優(yōu)勢(shì)，通過(guò)目標(biāo)整合、機(jī)構(gòu)整合、資源整合和信息整合等多舉措，構(gòu)建不同層級(jí)政府之間、不同職能部門之間分工協(xié)作、聯(lián)合治理的社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解新格局。

三、紹興市開展“最多跑一地”改革的實(shí)踐與成效

矛盾糾紛化解領(lǐng)域的碎片化困境呼吁整體性治理

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)矛盾糾紛呈現(xiàn)出矛盾主體多元化、矛盾糾紛類型多樣化、矛盾糾紛調(diào)解復(fù)雜化的趨勢(shì)和特點(diǎn)。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單一矛盾糾紛的產(chǎn)生，往往涉及多個(gè)部門、多個(gè)條線、多個(gè)區(qū)域，極易引起“蝴蝶效應(yīng)”，危害社會(huì)的和諧穩(wěn)定，對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)研判、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防以及社會(huì)治理的有效性都提出了更高的要求。政府依靠自身的力量，難以在不影響調(diào)解效率與質(zhì)量的前提下，妥善處理紛繁的矛盾事項(xiàng)，提高群眾辦事的滿意度，而必須跨部門、跨層級(jí)、跨領(lǐng)域開展合作，形成多方參與的矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制才能改善群眾“跑多次、跑多地”的現(xiàn)狀。其典型存在的“碎片化”問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1.治理目標(biāo)的碎片化

在科層化的官僚制組織結(jié)構(gòu)中，受傳統(tǒng)思想和政府中心主義理念的影響，各級(jí)政府、不同部門往往以自我為中心各自為政，只追求各自轄區(qū)內(nèi)的利益最大化，在一定程度上削減了政府整體利益的最大化。更有甚者，不同功能的政府機(jī)構(gòu)部門因彼此之間的利益沖突和資源爭(zhēng)奪，使得政府整體目標(biāo)在不同層級(jí)被分解與扭曲，進(jìn)而導(dǎo)致政策目標(biāo)失敗、治理效率降低。而在政府之外，不同的矛盾主體基于各自的利益訴求，采取的手段和獲取的信息并不一致，與政府目標(biāo)有時(shí)甚至完全背離。

2.治理結(jié)構(gòu)的碎片化

我國(guó)當(dāng)前奉行的政府組織結(jié)構(gòu)具有明顯的“條塊分割”特征，在縱向?qū)蛹?jí)設(shè)置和橫向職能分配上，治理結(jié)構(gòu)存在明顯的碎片化弊端。首先，縱向上，不同層級(jí)政府負(fù)責(zé)解決的糾紛難易程度不同，在高效完成同類矛盾糾紛事項(xiàng)時(shí)易造成資源的浪費(fèi)；橫向上，多個(gè)政府部門共同負(fù)責(zé)不同的矛盾糾紛類型，例如司法局、信訪局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、綜合行政執(zhí)法局等。當(dāng)同類矛盾糾紛涉及多個(gè)專業(yè)部門時(shí)，各個(gè)機(jī)構(gòu)因職能分化、權(quán)力分散、管理分割等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在處理問(wèn)題時(shí)易引起政策沖突、責(zé)任推諉和利益爭(zhēng)奪，從而導(dǎo)致溝通、協(xié)調(diào)、合作無(wú)法延續(xù)，最后矛盾糾紛的處置效果大打折扣。

3.治理資源的碎片化

不同地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政治力量、文化傳統(tǒng)以及地理區(qū)劃等方面的差異，相應(yīng)的治理資源也呈現(xiàn)出分化不均的顯著特征。一方面，政府在治理資源上的投入與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平高度相關(guān)，直接決定一地治理資源的數(shù)量與質(zhì)量。另一方面，由于行政等級(jí)的劃分和城鄉(xiāng)二元體制分割等現(xiàn)實(shí)原因，優(yōu)質(zhì)的調(diào)解資源往往集中于某一層級(jí)或某一地方，無(wú)法在不同區(qū)域?qū)崿F(xiàn)共享和覆蓋。同時(shí)，不同地區(qū)的文化稟賦具有相應(yīng)的穩(wěn)定性，在調(diào)解相關(guān)矛盾糾紛時(shí)有各自的地方特色，如何充分利用不同地區(qū)的文化特質(zhì)，整合推廣最符合群眾需求和心理的調(diào)解方式，最大化提高調(diào)解結(jié)果的滿意度，成為當(dāng)前碎片化治理的迫切需求。

4.治理信息的碎片化

具體表現(xiàn)為不同層級(jí)和部門間的“信息孤島”以及調(diào)解服務(wù)的信息不對(duì)稱。其一，由于管理體制等原因，政府內(nèi)部的信息資源被分割，不同層級(jí)和部門之間相互阻隔，缺乏信息共享的渠道。政務(wù)信息的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不統(tǒng)一不僅降低了信息服務(wù)的效率，而且加劇了內(nèi)部信息的碎片化。其二，糾紛類型的專業(yè)性和行業(yè)性特征越來(lái)越顯著，使得調(diào)解服務(wù)的難度越來(lái)越大，調(diào)解服務(wù)提供方處于信息優(yōu)勢(shì)地位，需求方處于信息弱勢(shì)地位，容易引發(fā)供需雙方的信任危機(jī)。由于監(jiān)督機(jī)制不健全，需求方又難以對(duì)服務(wù)供給進(jìn)行完全的監(jiān)督和約束，從而無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)解中的失責(zé)失信行為并加以指正。

基于整體性治理的三級(jí)矛調(diào)體系建設(shè)實(shí)踐

2019年，浙江省正式吹響縣級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)的號(hào)角，本質(zhì)上而言，“矛調(diào)中心”的創(chuàng)建，是一場(chǎng)刀刃向內(nèi)的改革，“既是一個(gè)創(chuàng)新思想、方法、手段的綜合過(guò)程，也是一個(gè)破舊立新的動(dòng)態(tài)過(guò)程”，從紹興市整體來(lái)看，主要是基于自身的治理傳統(tǒng)、文化特色和發(fā)展實(shí)際，在目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、資源和信息等四方面實(shí)現(xiàn)整合，有效破除了碎片化治理的困境，提高地方治理的信度和效度，帶動(dòng)形成縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）三級(jí)上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)調(diào)的縣域社會(huì)治理基本格局。

1.治理目標(biāo)整合：變政府中心主義為人民中心主義

為回應(yīng)群眾的合理訴求，有效把信訪矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，破除群眾“多頭跑、反復(fù)跑”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，紹興市積極推動(dòng)各部門轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，以人民的滿意度為根本導(dǎo)向調(diào)整工作方式和工作流程。

首先，做實(shí)空間統(tǒng)一。根據(jù)各地實(shí)際情況，因地制宜搭建實(shí)體化運(yùn)作平臺(tái)，并在平臺(tái)內(nèi)部設(shè)置無(wú)差別綜合受理窗口，推動(dòng)來(lái)訪群眾“一扇門進(jìn)出、一窗口受理、事情全辦清”。來(lái)訪群眾在導(dǎo)引臺(tái)闡述具體訴求后，工作人員根據(jù)其訴求類別將其導(dǎo)引至對(duì)應(yīng)的功能區(qū)、服務(wù)窗口或者功能室，比如信訪代辦、法律咨詢、專業(yè)調(diào)解、心理咨詢等等，有效實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流、高效服務(wù)。其次，優(yōu)化辦事流程。通過(guò)構(gòu)建“窗口即接即調(diào)—事權(quán)部門內(nèi)調(diào)—系統(tǒng)交接聯(lián)調(diào)—中心牽頭協(xié)調(diào)—區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交辦督調(diào)”的分級(jí)調(diào)處機(jī)制以及“一窗受理、派單交辦、調(diào)處化解、跟蹤回訪、定期研判”等各環(huán)節(jié)的“閉環(huán)”管理機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)辦理實(shí)行全流程信息化管理，實(shí)現(xiàn)群眾訴求、隱患信息實(shí)時(shí)錄入、集中受理、分流辦理、限期結(jié)案，讓來(lái)訪群眾“一站式”享受到即收即辦、急辦快結(jié)的便捷服務(wù)。然后，規(guī)范信訪制度。針對(duì)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）三級(jí)行政體系，合理設(shè)置不同的信訪制度，保證縣（市、區(qū)）級(jí)“終點(diǎn)站”功能的實(shí)現(xiàn)?？h（市、區(qū)）一級(jí)設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)下訪接待制度，縣（市、區(qū)）委主要領(lǐng)導(dǎo)在每月固定時(shí)間點(diǎn)集中接待來(lái)訪群眾，對(duì)受理的疑難雜癥和民生積案實(shí)行定人包案、限期調(diào)處，有效避免信訪矛盾的擴(kuò)大化。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)坐堂制，班子成員輪流坐班、集中研判、統(tǒng)一指揮，日受理矛盾糾紛事項(xiàng)由當(dāng)日坐堂領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)負(fù)責(zé)，有效實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛化解從條線處理向按日處置、集中指揮方式轉(zhuǎn)變，避免了推諉扯皮等現(xiàn)象的發(fā)生。村（居、社區(qū)）一級(jí)實(shí)行信訪代辦制，積極推動(dòng)調(diào)處網(wǎng)絡(luò)和機(jī)制向基層延伸，在已有網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)之上，全面強(qiáng)化村（居、社區(qū)）全科網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，切實(shí)為專職網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、信訪代辦、上報(bào)問(wèn)題等職能的發(fā)揮提供保障，充實(shí)源頭化解工作力量。最后，納入考評(píng)機(jī)制。把三級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)作為基層治理、維護(hù)穩(wěn)定和平安建設(shè)考核的重要內(nèi)容，與年終考核直接掛鉤。部門考核主要利用系統(tǒng)考核、動(dòng)態(tài)督查、群眾評(píng)議等多重方式，對(duì)中心窗口的服務(wù)質(zhì)量、作風(fēng)效能進(jìn)行考核、評(píng)議和排名，并且把相應(yīng)的考核結(jié)果列入機(jī)關(guān)部門(單位)崗位目標(biāo)責(zé)任制考核內(nèi)容，并作為部門年終行風(fēng)評(píng)議內(nèi)容之一。人員考核主要利用通報(bào)批評(píng)、約談?lì)I(lǐng)導(dǎo)、掛職督辦、取消資格等手段，進(jìn)行責(zé)任追究和查處，同時(shí)細(xì)化量化考核指標(biāo)，以考核結(jié)果作為年終考評(píng)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職級(jí)晉升的主要依據(jù)，端正工作人員的辦事態(tài)度，激勵(lì)工作人員的辦事熱情。

2.治理結(jié)構(gòu)整合：實(shí)現(xiàn)多部門與多主體的協(xié)調(diào)合作

將分散的社會(huì)治理的相關(guān)部門與多樣復(fù)雜的民眾矛盾糾紛化解需求對(duì)接起來(lái)，是社會(huì)治理體制改革中需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。針對(duì)以往矛盾糾紛化解中各部門、各層級(jí)各自為戰(zhàn)、整體協(xié)同不足的碎片化現(xiàn)象，紹興市積極貫徹集成治理理念，以上下部門貫通、內(nèi)部結(jié)構(gòu)整合、公私主體協(xié)調(diào)，破除各治理主體間的合作壁壘。

首先，整合縱向?qū)蛹?jí)。以縣（市、區(qū)）為單位打造縱向到底的矛盾糾紛調(diào)處化解機(jī)制，設(shè)置縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）三級(jí)平臺(tái)流轉(zhuǎn)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)縣域內(nèi)矛盾化解層級(jí)的三級(jí)貫通。堅(jiān)持以“基層化解、源頭治理”為原則，村（居、社區(qū)）級(jí)化解不了的矛盾糾紛，由村（居、社區(qū)）中心負(fù)責(zé)引導(dǎo)到鄉(xiāng)鎮(zhèn) (街道)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)中心不能成功化解的糾紛，經(jīng)縣（市、區(qū)）中心審核后予以上報(bào)，縣（市、區(qū)）中心受理并牽頭聯(lián)調(diào)，最終調(diào)處結(jié)果反饋至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）中心?？h（市、區(qū)）中心受理的矛盾糾紛事項(xiàng)，除縣市、區(qū))中心認(rèn)為有直接調(diào)處必要的，屬于初信初訪且事權(quán)部門不入駐中心的，通過(guò)內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)交辦到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一級(jí)中心或相關(guān)部門，受理單位將最終調(diào)處結(jié)果反饋到縣（市、區(qū)）中心。其次，整合橫向功能。通過(guò)人員機(jī)構(gòu)歸并，以一部門面向老百姓集中解決信訪訴求，打破了傳統(tǒng)矛盾糾紛調(diào)處化解工作中部門流轉(zhuǎn)間的空間阻隔，將矛盾糾紛化解從“單兵作戰(zhàn)”升級(jí)為“聯(lián)合作戰(zhàn)”，防止出現(xiàn)重復(fù)上訪、越級(jí)上訪等現(xiàn)象，切實(shí)提升矛盾糾紛調(diào)處成功率。既有業(yè)務(wù)部門如政法、司法、行政、信訪、仲裁等的整體入駐或因需輪駐，又有人民來(lái)訪接待中心、公共法律服務(wù)中心、訴訟服務(wù)中心、社會(huì)治理指揮中心、“基層治理四平臺(tái)”、“智慧城管”中心、110警情聯(lián)動(dòng)專線等多工作平臺(tái)的成建制入駐，為老百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。最后，協(xié)調(diào)公私合作。社會(huì)治理的效能與群眾息息相關(guān)，關(guān)乎每位公民的切身權(quán)益。為有力打造共建共治共享的社會(huì)治理新格局，“矛調(diào)中心”在建設(shè)的過(guò)程中充分吸納了社會(huì)組織、“鄉(xiāng)賢娘舅”、退伍老兵、心理服務(wù)等社會(huì)力量進(jìn)駐中心，并以制度化的方式規(guī)定和落實(shí)各個(gè)主體的工作方式、工作內(nèi)容和工作要求，保障多主體合力為公眾提供無(wú)縫高效的社會(huì)服務(wù)。同時(shí)，設(shè)立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督制度，內(nèi)部監(jiān)督以政務(wù)公開形式為主，外部監(jiān)督則主要采用聘請(qǐng)行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員、邀請(qǐng)居民群眾監(jiān)督等方式，進(jìn)一步打造公正透明服務(wù)環(huán)境(見圖1)。

圖1 社會(huì)矛盾糾紛三級(jí)化解流程圖

3.治理資源整合：打造治理共同體的“五調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制

多方參與的治理體系，是增強(qiáng)政府治理能力的必備條件。為正確引導(dǎo)民眾尋求矛盾糾紛調(diào)處化解服務(wù)，紹興市廣泛開展治理共同體建設(shè)。一方面，在縣鎮(zhèn)村三級(jí)進(jìn)行資源整合，加強(qiáng)縣域范圍內(nèi)調(diào)解手段和調(diào)解方式的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；另一方面，建立并不斷完善矛盾糾紛調(diào)處化解制度，使得調(diào)解資源可以根據(jù)受訪者的具體情況進(jìn)行合理分配。

首先，標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)三級(jí)中心建設(shè)。紹興市下轄的6個(gè)縣(市、區(qū))基于自身的資源稟賦，制定并出臺(tái)相應(yīng)的三級(jí)“矛調(diào)中心”體系建設(shè)的實(shí)施意見方案，對(duì)縣級(jí)“矛調(diào)中心”的功能定位、鎮(zhèn)級(jí)“矛調(diào)中心”的建設(shè)規(guī)范、村級(jí)“矛調(diào)中心”的硬件設(shè)施進(jìn)行合理規(guī)劃和建設(shè)，在滿足基本功能區(qū)塊設(shè)置的前提下，因地制宜配置地方力量與資源，進(jìn)而加強(qiáng)“矛調(diào)中心”的規(guī)范化、系統(tǒng)化運(yùn)作。其次，積極構(gòu)造大調(diào)解工作格局。“矛調(diào)中心”以“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”為基本出發(fā)點(diǎn)，全面貫徹落實(shí)訴源治理理念，以矛盾調(diào)解為先，從源頭上減少訴訟增量。通過(guò)整合人民調(diào)解、民間調(diào)解、專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解、訴前調(diào)解等多元化調(diào)解資源，健全完善訴調(diào)、訪調(diào)、警調(diào)、檢調(diào)、專調(diào)有效銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的五調(diào)聯(lián)動(dòng)大調(diào)解工作格局，推動(dòng)群眾信訪和矛盾糾紛一攬子調(diào)處、全鏈條解決。最后，四聯(lián)并舉高質(zhì)量答疑解惑。圍繞工作中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和疑難雜癥，切實(shí)開展聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)，保證矛盾糾紛的高效化解。一是聯(lián)合接訪，第一時(shí)間受理好、答復(fù)好、解決好來(lái)訪人的法律問(wèn)題和信訪訴求，將問(wèn)題解決在初信初訪環(huán)節(jié)；二是聯(lián)合調(diào)處，積極貫徹執(zhí)行黨委領(lǐng)導(dǎo)、政法牽頭、信訪和司法負(fù)責(zé)、部門參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，高質(zhì)量化解各類矛盾糾紛事項(xiàng)；三是聯(lián)合執(zhí)法，依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定和政策要求行使相對(duì)集中行政處罰權(quán)，有力回應(yīng)和解決群眾關(guān)心關(guān)切的突出性問(wèn)題；四是聯(lián)合研判，建立多方參與的會(huì)商研判機(jī)制，及時(shí)、高效、精準(zhǔn)地解決綜合、疑難和復(fù)雜的社會(huì)訴求。

4.治理信息整合：變傳統(tǒng)線下治理為數(shù)字智能治理

在傳統(tǒng)的治理模式中，條塊分割的體制結(jié)構(gòu)使得個(gè)別事務(wù)的辦理，必須分部門分條塊層層解剖，這不僅增加了群眾的辦理時(shí)間，而且辦事的狀態(tài)無(wú)法實(shí)時(shí)更新，事態(tài)的完結(jié)節(jié)點(diǎn)模糊不清，大大制約了治理效能的提升。矛盾糾紛調(diào)處化解從線下為主轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下雙向發(fā)力，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代辦公模式轉(zhuǎn)型的必然之路，同時(shí)借助智能化、數(shù)字化手段將辦事人員和來(lái)訪群眾從紛繁的數(shù)據(jù)中解脫出來(lái)，建立并完善了一種科學(xué)、彈性、高效的體制機(jī)制，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源集成共享、整合應(yīng)用，為社會(huì)治理插上了加速度翅膀。

首先，建立智慧中樞統(tǒng)籌縣域事務(wù)。以社會(huì)治理指揮中心為紐帶，整合“城市大腦”“智慧公安”“智慧城管”“基層治理四平臺(tái)”、視聯(lián)網(wǎng)、雪亮工程等系統(tǒng)資源，建立并完善縣(市、區(qū))級(jí)社會(huì)治理的智慧中樞，建立起集線上流轉(zhuǎn)辦事、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理、中央調(diào)度指揮、預(yù)警預(yù)測(cè)研判為一體的智慧大腦，精準(zhǔn)預(yù)警社會(huì)問(wèn)題，高效處置矛盾糾紛，動(dòng)態(tài)跟蹤后續(xù)狀況，科學(xué)研判發(fā)展趨勢(shì)。其次，優(yōu)化三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作體制機(jī)制。充分發(fā)揮“一中心四平臺(tái)一網(wǎng)格”工作效能，通過(guò)建立區(qū)級(jí)社會(huì)治理指揮中心、鎮(zhèn)級(jí)基層治理四平臺(tái)、村級(jí)網(wǎng)格員的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并且運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)，打通縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)聯(lián)動(dòng)的數(shù)字壁壘，暢通跨層級(jí)辦公的數(shù)字化通道，為高效化解矛盾糾紛構(gòu)造數(shù)字治理大格局。然后，首次上線行政效能監(jiān)察中心。為進(jìn)一步提升閉環(huán)處置的效率，2021年3月，柯橋區(qū)柯巖街道創(chuàng)新開發(fā)全省首個(gè)行政效能監(jiān)察中心，對(duì)當(dāng)?shù)厮谢鶎恿鬓D(zhuǎn)事件實(shí)行全方位、全過(guò)程監(jiān)督，對(duì)指揮體系、班子成員、線辦部門、網(wǎng)格員實(shí)行整體監(jiān)督，分門別類管理監(jiān)督結(jié)果，以智慧考核助推治理效能提升。最后，創(chuàng)新建立各類線上調(diào)解平臺(tái)。各類云平臺(tái)的推出，不僅提高了政務(wù)服務(wù)的透明度和智慧化水平，而且優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)的辦事方式和辦事流程，真正實(shí)現(xiàn)群眾“上訪不出村”“上訪跑零次”，從源頭避免了矛盾糾紛事項(xiàng)的擴(kuò)大和外溢。例如，柯橋區(qū)的“云e調(diào)解”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)事人、調(diào)解人和管理員遠(yuǎn)程視音頻交互、證據(jù)展示、資料共享，讓當(dāng)事人足不出戶即可在“網(wǎng)上”完成所有調(diào)處化解流程。再比如，“三級(jí)視頻接訪”系統(tǒng)的推出，為群眾、干部、律師和法官三方提供在線溝通的便捷渠道，不僅避免群眾信訪“來(lái)回跑”，而且提供專業(yè)化的法律服務(wù)，提高信訪結(jié)果的可信度和接受度。

基于整體性治理的三級(jí)矛調(diào)體系建設(shè)成效

2020年以來(lái)，紹興市積極推進(jìn)縣鎮(zhèn)村三級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、群策群力落實(shí)“最多跑一地”改革。目前，三級(jí)矛調(diào)體系已運(yùn)作近兩年，階段性成效初顯。

1.群眾信訪首選之地，有效提升辦結(jié)率和滿意率

紹興市開展三級(jí)“矛調(diào)中心”體系的建設(shè)，通過(guò)跨層級(jí)、跨部門、跨領(lǐng)域的集成辦公以及標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)地的統(tǒng)一打造，切實(shí)增強(qiáng)“矛調(diào)中心”在老百姓心中的認(rèn)可度，使“矛調(diào)中心”成為老百姓有問(wèn)題，有矛盾，有訴求時(shí)的首選之地?！懊{(diào)中心”自設(shè)立以來(lái)，各類糾紛事項(xiàng)的辦結(jié)率和滿意率較以往均得到顯著提升，據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，事項(xiàng)辦結(jié)率和群眾滿意率均保持在95%以上。

2.信訪事項(xiàng)向下沉積，六三一工作機(jī)制成效顯著

針對(duì)不同層級(jí)的“矛調(diào)中心”，合理設(shè)置“六三一工作機(jī)制”，即：村級(jí)“矛調(diào)中心”為前哨所，限期調(diào)處，就地化解占糾紛總量60%的一般矛盾糾紛；鎮(zhèn)級(jí)“矛調(diào)中心”為主陣地，聯(lián)合化解占糾紛總量30%的重大疑難矛盾糾紛和不穩(wěn)定問(wèn)題；縣級(jí)“矛調(diào)中心”為終點(diǎn)站，聚力突破占糾紛總量10%的社會(huì)治理“疑難雜癥”和民生積案。通過(guò)設(shè)置相應(yīng)的量化考核指標(biāo)，倒逼信訪事項(xiàng)在基層就地化解，有效破除影響社會(huì)和諧和穩(wěn)定的隱患和不安因素。自“矛調(diào)中心”運(yùn)作以來(lái)，市域?qū)用娴脑郊?jí)進(jìn)京上訪事項(xiàng)、赴省上訪事項(xiàng)同比持續(xù)下降，市法院行政訴訟案件調(diào)撤率以及行政復(fù)議調(diào)撤率同比持續(xù)上升，充分發(fā)揮了“矛調(diào)中心”的調(diào)解功效。

3.調(diào)解資源系統(tǒng)集成，高效打造縣級(jí)問(wèn)題終點(diǎn)站

紹興市下轄的6個(gè)縣(市、區(qū))已實(shí)現(xiàn)七中心、一平臺(tái)成建制入駐縣級(jí)中心，信訪與訴訟、復(fù)議、仲裁、調(diào)解、代理、咨詢等維權(quán)救濟(jì)功能在縣級(jí)層面集成統(tǒng)一，凝聚各方合力全力打造問(wèn)題終點(diǎn)站。同時(shí)，人民調(diào)解委員會(huì)和22個(gè)行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解組織也已入駐中心，并配備105名專職人民調(diào)解員、87名行業(yè)性專業(yè)性專職人民調(diào)解員，位居全省前列。個(gè)別區(qū)域積極發(fā)揮地方特色組建調(diào)解專家?guī)欤猿ｑv、輪駐、因需入駐等多途徑、多方式助力地方調(diào)解。其中，“九斤姑娘”“管姐來(lái)幫忙”“鄉(xiāng)賢娘舅工作室”“老楊調(diào)解室”“老山調(diào)解團(tuán)隊(duì)”“江大姐調(diào)解室”等已成為耳熟能詳?shù)恼{(diào)解品牌。受理的矛盾糾紛已達(dá)數(shù)千起，調(diào)處成功率也維持在95%以上，有力提升了群眾對(duì)“矛調(diào)中心”的認(rèn)可率和滿意率。

4.信息技術(shù)全面加持，數(shù)字化改革績(jī)效已見端倪

數(shù)字化改革是浙江省打造數(shù)字浙江的重大戰(zhàn)略舉措，矛盾糾紛調(diào)處領(lǐng)域的數(shù)字化改造提升是實(shí)現(xiàn)整體智治的必然要求。基于此，紹興市積極打造市域“一張網(wǎng)”工程，極大地提升了來(lái)訪事項(xiàng)的解決效率。在社會(huì)治理指揮中心的統(tǒng)籌調(diào)配下，分門別類對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)展開分流，數(shù)萬(wàn)件來(lái)訪事項(xiàng)在閉環(huán)流程中被分派至調(diào)解服務(wù)、社會(huì)心理服務(wù)、公共法律服務(wù)、勞動(dòng)仲裁服務(wù)、司法服務(wù)、行政復(fù)議、信訪接待、聯(lián)動(dòng)解決等多個(gè)端口，從源頭實(shí)現(xiàn)來(lái)訪事項(xiàng)的精準(zhǔn)對(duì)接和高效處置。其中，柯橋區(qū)創(chuàng)新將110接處警工作全面融入“基層治理四平臺(tái)”，推出全省首個(gè)中心“閉環(huán)”運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，有效緩解了警力壓力，延伸拓展了治理范圍。

四、整體政府視角下三級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)的優(yōu)化路徑

當(dāng)前，“矛調(diào)中心”的物理集成已基本完成，但化學(xué)集成還存在一定難度。近兩年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)也相繼地爆發(fā)出一些亟需攻破的難題。一是目標(biāo)定位不甚清晰。個(gè)別地區(qū)和單位對(duì)“矛調(diào)中心”的認(rèn)知還不清晰、功能還不明確，在實(shí)際建設(shè)的過(guò)程中，僅僅將其視作一個(gè)集中辦公的場(chǎng)所，為矛調(diào)而矛調(diào)，問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向較弱。二是結(jié)構(gòu)整合不甚明朗。雖然中心入駐的人員力量較為充分，但其來(lái)自各個(gè)條線，在解紛時(shí)仍然各自為政，工作協(xié)作合力還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。個(gè)別地區(qū)將優(yōu)勢(shì)資源集中至縣級(jí)中心，但基層力量卻明顯不足，無(wú)法支撐相應(yīng)的矛盾糾紛調(diào)處化解任務(wù)。三是專業(yè)調(diào)解不甚有力。一方面，矛盾糾紛調(diào)處化解領(lǐng)域的專業(yè)性、行業(yè)性特征非常明顯，現(xiàn)有調(diào)解員的專業(yè)能力、法律素養(yǎng)、知識(shí)儲(chǔ)備、政策解讀無(wú)法與之匹配；另一方面，專職調(diào)解員和兼職調(diào)解員的比例不甚協(xié)調(diào)，影響調(diào)解服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。四是數(shù)據(jù)應(yīng)用不甚統(tǒng)一。當(dāng)前各進(jìn)駐部門大多有各自的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在信息流轉(zhuǎn)、事件處置、結(jié)果反饋、業(yè)務(wù)考核等方面還未實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的全覆蓋。另外，公安、檢察、法院等部門涉及涉密網(wǎng)建設(shè)，勞動(dòng)仲裁、市場(chǎng)監(jiān)管、人民調(diào)解等事務(wù)涉及個(gè)人隱私，一定程度上增加了數(shù)字共享的難度。未來(lái)，三級(jí)“矛調(diào)中心”體系建設(shè)仍需多方深化探索。

首先，明確主張因地制宜、分類施策，在各地具體建設(shè)中做好加減乘除法。加法強(qiáng)調(diào)存量資源的整合優(yōu)化，最大化優(yōu)化政府職能，推進(jìn)部門融合。減法要求建設(shè)過(guò)程要防范形式主義抬頭，尤其要避免實(shí)體平臺(tái)建設(shè)大拆大建、鋪張浪費(fèi)。乘法聚焦數(shù)字化改革的乘數(shù)效應(yīng)，要用好基層治理四平臺(tái)這個(gè)智慧大腦，提高社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解的時(shí)效性和精準(zhǔn)度。除法凸顯清正廉潔的干群關(guān)系，要求加強(qiáng)制度監(jiān)管，通過(guò)完善權(quán)力清單制度，推動(dòng)矛盾糾紛立時(shí)化解、公正化解。其次，優(yōu)化社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心運(yùn)作體制，協(xié)調(diào)內(nèi)部打造信訪合力。通過(guò)充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居、社區(qū))的作用，打通橫縱向各個(gè)部門之間的阻隔，推動(dòng)部門協(xié)調(diào)，進(jìn)而推進(jìn)矛盾糾紛和信訪事項(xiàng)“宜散不宜聚”。進(jìn)一步完善現(xiàn)有的“橫向到邊、縱向到底”的調(diào)解組織體系，穩(wěn)固人民調(diào)解與行政調(diào)解、司法調(diào)解多元化解銜接聯(lián)動(dòng)，縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)調(diào)解組織全覆蓋的大調(diào)解工作格局。分步走，促進(jìn)信訪系統(tǒng)與縣級(jí)“矛調(diào)中心”的融合。然后，堅(jiān)持加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織建設(shè)，提高調(diào)解員網(wǎng)格員專業(yè)素質(zhì)。“哪里有糾紛、哪里就有調(diào)解組織”，以點(diǎn)帶面，用盆景充實(shí)風(fēng)景，進(jìn)一步健全完善機(jī)制，完善現(xiàn)有的調(diào)解指導(dǎo)、調(diào)解專家?guī)旌腿腭v調(diào)解員的三級(jí)調(diào)解員隊(duì)伍體系。并加大引導(dǎo)和支持力度，鼓勵(lì)和支持各類社會(huì)組織、企事業(yè)單位和專業(yè)工作者提供志愿調(diào)解、心理輔導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)和心理救援等服務(wù)，不斷提升調(diào)解工作的社會(huì)化和專業(yè)化水平。最后，堅(jiān)持強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享，提升風(fēng)險(xiǎn)防控與綜合指揮能力。進(jìn)一步運(yùn)用科技手段，在省里協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一框架下，做好系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享，做強(qiáng)前端感知體系，加強(qiáng)深度應(yīng)用開發(fā)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)社會(huì)需求、預(yù)判社會(huì)問(wèn)題、智慧生成方案等功能，不斷提升社會(huì)治理數(shù)字化、智慧化水平。加大信息化支撐力度，進(jìn)一步打通多部門數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、技術(shù)驅(qū)動(dòng)盡可能最大限度地破除數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)社會(huì)矛盾糾紛受理、分類、流轉(zhuǎn)、處置、反饋、考核“一網(wǎng)通調(diào)”，提升社會(huì)治理效能和安全風(fēng)險(xiǎn)防范能力水平。

結(jié)語(yǔ)

整體性治理以問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，立足于人民群眾的迫切性需求，力求將政府的工作視角從重視自身利益、部門利益向維護(hù)人民群眾利益轉(zhuǎn)化，凸顯社會(huì)治理的整體性和人民性。紹興市三級(jí)矛調(diào)體系的建設(shè)，是運(yùn)用整體性政府理念開展社會(huì)治理改革的有力舉措，也是踐行“最多跑一地”改革的實(shí)踐載體。它通過(guò)行政區(qū)域調(diào)解功能的集中統(tǒng)一，全方位整合跨層級(jí)、跨部門、跨系統(tǒng)的各方資源，致力于解決傳統(tǒng)官僚體制下長(zhǎng)期存在的碎片化困境，推進(jìn)矛盾糾紛調(diào)處化解由“各自為政”向“整體智治”轉(zhuǎn)變。從這個(gè)層面上講，三級(jí)“矛調(diào)中心”體系的建設(shè)正是矛盾糾紛調(diào)處化解邁向整體性治理的一次有益探索，也是數(shù)字化改革向社會(huì)治理延伸和擴(kuò)展的關(guān)鍵之路。從實(shí)際效果來(lái)看，辦事人員的積極性、信訪事項(xiàng)的當(dāng)日辦結(jié)率以及來(lái)訪群眾的滿意率均得到了顯著性改善，尤其是越級(jí)上訪事件的逐個(gè)擊破和日漸減少，切實(shí)維護(hù)了當(dāng)?shù)氐暮椭C穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安。但值得注意的是，運(yùn)作過(guò)程中仍然存在著一些不可忽視的弊端，亟需下一步改革在目標(biāo)定位、結(jié)構(gòu)重組、資源整合和信息統(tǒng)一等方面加大改革力度，逐個(gè)重點(diǎn)攻破，為提升矛盾糾紛調(diào)處化解的效率和質(zhì)量貢獻(xiàn)紹興樣板和紹興智慧。在今后的相關(guān)研究中，一方面要加強(qiáng)理論研究，尋找、總結(jié)、提煉適合分析矛盾糾紛調(diào)處化解的一般理論資源。另一方面也要加強(qiáng)實(shí)踐研究，注重不同地方的典型案例分析以及對(duì)比研究，總結(jié)一般性治理經(jīng)驗(yàn)，并探究其向外推廣、擴(kuò)散、復(fù)制的有效性，為講好中國(guó)故事和浙江故事服務(wù)。

往期精彩回顧

林昕潔｜論人民法庭參與基層社會(huì)治理的功能——基于n市“楓橋式人民法庭”的實(shí)踐考察

朱進(jìn)｜新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”指引下基層社會(huì)治理的主體協(xié)同——基于吉登斯結(jié)構(gòu)化理論的長(zhǎng)興實(shí)證研究

楊曄｜“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與傳統(tǒng)基層治理的經(jīng)驗(yàn)和轉(zhuǎn)化

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王峰｜“楓橋經(jīng)驗(yàn)”落實(shí)中的基層社會(huì)治理行動(dòng)邏輯——以馬長(zhǎng)林群眾工作法為例

劉建榮 劉偉｜“楓橋經(jīng)驗(yàn)”視野下檢察聽證制度優(yōu)化路徑研究

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上觀號(hào)作者：上海市法學(xué)會(huì)

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