三季度五險企產(chǎn)說會忽悠客戶被重罰 常用套路不靈了
青海保監(jiān)局最新下發(fā)的處罰函顯示，某大型險企青海分公司召開的6場產(chǎn)說會(保險產(chǎn)品說明會)均存在銷售誤導(dǎo)行為。實(shí)際上，據(jù)《證券日報》記者統(tǒng)計顯示，今年三季度共有5家險企及相關(guān)負(fù)責(zé)人因產(chǎn)說會夸大產(chǎn)品收益、炒停售被重罰130萬元。
《證券日報》記者近期也暗訪了兩家險企的產(chǎn)說會，從記者采訪的情況來看，兩場產(chǎn)說會流程類似，均以小禮品、增值服務(wù)作為吸引客戶參加的手段，然后對產(chǎn)品進(jìn)行宣講，但均存在對產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)放大，對退保等產(chǎn)品風(fēng)險弱化的現(xiàn)象。
一家險企個險營銷負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者表示，在目前行業(yè)回歸保障背景下，產(chǎn)說會是一種較為普遍的營銷方式，一些保險公司分支機(jī)構(gòu)也會有產(chǎn)說會舉辦業(yè)績要求。也確實(shí)存在部分業(yè)務(wù)員夸大產(chǎn)品收益，或突出某項(xiàng)產(chǎn)品保障功能的問題。
暗訪產(chǎn)說會：
先做基因檢測
所謂產(chǎn)說會，是以宣傳或銷售人身保險產(chǎn)品為目的、以會議和講座為主要方式的經(jīng)營活動，以及以宣傳或銷售人身保險產(chǎn)品為目的的客戶聯(lián)誼會、客戶答謝會、高端客戶沙龍等活動或委托其他保險中介機(jī)構(gòu)舉辦的類似經(jīng)營活動。初衷是險企加強(qiáng)客戶對保險產(chǎn)品的了解，增進(jìn)對營銷人員的信任及進(jìn)行公司的品牌宣傳。
雖然產(chǎn)說會是壽險公司較為普遍的一種營銷手段，但在實(shí)際操作中，由于迫于業(yè)績壓力等指標(biāo)要求，個別公司及業(yè)務(wù)人員難免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)。
前不久在北京北三環(huán)附近的一家人流密集的公交站附近，有保險公司人士在發(fā)午餐券，只要聽完該公司“高端產(chǎn)品說明會”即可獲得免費(fèi)午餐。
《證券日報》記者在上述產(chǎn)說會活動現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)說會先邀請“著名”講師對目前國內(nèi)的保險發(fā)展市場進(jìn)行講解，接著從法律等方面對保險產(chǎn)品的比較優(yōu)勢進(jìn)行闡述，最后落腳到“自家產(chǎn)品”，然后由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一對一的產(chǎn)品講解和宣傳。
但《證券日報》記者注意到，上述產(chǎn)品說明會，在講解產(chǎn)品時存在放大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，弱化產(chǎn)品交費(fèi)期限及退保風(fēng)險等事項(xiàng)。
同樣，在北京東三環(huán)參加的另一場產(chǎn)品說現(xiàn)場，首先由業(yè)務(wù)人員帶記者做了一份基因檢測。據(jù)業(yè)務(wù)人員介紹，目前市面上基因檢測價值不菲。但據(jù)《證券日報》記者了解，不少險企用于產(chǎn)說會的基因檢測套餐實(shí)際價格低于100元。
做完基因檢測，由業(yè)務(wù)人員引導(dǎo)進(jìn)入產(chǎn)說會現(xiàn)場，首先講師對公司進(jìn)行全面的介紹，主要介紹公司的資產(chǎn)總額、公司排名、股東背景、業(yè)務(wù)資質(zhì)等，然后進(jìn)行保險產(chǎn)品講解，接著由業(yè)務(wù)人員一對一分析客戶保險需求，并推介公司產(chǎn)品。
監(jiān)管：
這類表述是誤導(dǎo)
實(shí)際上，據(jù)《證券日報》記者梳理，三季度以來，共有5家險企因產(chǎn)說會誤導(dǎo)而被罰，其中部分保監(jiān)局列出了產(chǎn)說會誤導(dǎo)消費(fèi)者的各類表述。
例如，福建保監(jiān)局發(fā)布的閩保監(jiān)罰〔2018〕45號-47號行政處罰決定書顯示，某險企寧德中支存在欺騙投保人的違法行為：在2016年11月19日舉辦的產(chǎn)說會上所使用的課件存在不實(shí)表述，如“福壽金賬戶，可以讓客戶的收益成幾十倍的增長”、“福壽金賬戶，如今是總公司特批給司慶回饋客戶的專屬產(chǎn)品，賬戶規(guī)模已達(dá)500億元”、“保底‘3.5%’、實(shí)際‘6%’的復(fù)利意味著什么?——保證的高收益”、“超過24個月年結(jié)算利率6%”、“嚴(yán)格的開戶要求：限人、限時、限額”、“因涉及高額利益派送，所有新開戶的會員，必須由領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，概不接受場外辦理!每個人只有一次機(jī)會，錯過將不再擁有”等。
福建保監(jiān)局處罰函提到，上述公司寧德中支于2016年10月份至12月份期間開展業(yè)務(wù)競賽，并根據(jù)業(yè)務(wù)競賽方案于2016年11月19日舉辦產(chǎn)說會，在上述活動期間存在給予和承諾給予投保人保險合同約定以外的其他利益的行為。
福建監(jiān)管局近期下發(fā)的另一個行政處罰還顯示，某險企福建分公司在2016年9月3日和9月13日的2場產(chǎn)說會上所使用的課件存在不實(shí)表述，如“預(yù)期高額收益(歷史收益可達(dá)6%)”、將首期保費(fèi)描述成“開戶費(fèi)”;在產(chǎn)說會上所使用課件存在不實(shí)表述，如“《保險法》第61條規(guī)定：保單是不存在爭議的財產(chǎn)分配!”、“《保險法》第89條、92條同時規(guī)定：人壽保險公司不能破產(chǎn)及解散”、“身價直翻N倍，市場最高”等。
防“坑”：
主動錄音錄像
實(shí)際上，為防止產(chǎn)說會、銀保渠道等場景的保險銷售誤導(dǎo)，今年以來，監(jiān)管多次提醒消費(fèi)者。例如，近期北京保監(jiān)局表示，消費(fèi)者可從以下三方面加強(qiáng)自我保護(hù)。
一是正確認(rèn)識銷售可回溯，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益?？苫厮葜贫纫蟊ｋU機(jī)構(gòu)利用錄音錄像手段記錄銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既能促使銷售人員如實(shí)告知消費(fèi)者保險產(chǎn)品信息，減少銷售誤導(dǎo),又便于在后期發(fā)生糾紛時及時查明事實(shí)，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
二是認(rèn)真了解產(chǎn)品信息，固化銷售人員口頭承諾。保險產(chǎn)品種類繁多，不同產(chǎn)品的風(fēng)險保障或投資功能側(cè)重不同。消費(fèi)者要充分了解所購買保險的產(chǎn)品類型及期限、繳費(fèi)情況、保險責(zé)任、責(zé)任免除等重要信息，認(rèn)真評估產(chǎn)品是否符合自身需求，切勿片面聽信銷售人員口頭推薦。對于銷售人員作出的與保險合同不一致的說明和承諾，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)要求其納入可回溯錄音錄像或采取書面聲明等其它方式進(jìn)行固化。
三是關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動要求錄音錄像，以便后期查明事實(shí)。錄音錄像內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括銷售人員出示身份證明、提供產(chǎn)品條款等材料、履行提示說明義務(wù)、講解保單利益等環(huán)節(jié)，這些也是容易出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在銷售過程中，消費(fèi)者應(yīng)主動要求銷售人員將這些環(huán)節(jié)的真實(shí)過程進(jìn)行錄音錄像，保存真實(shí)銷售過程的證據(jù)，以便后期發(fā)生糾紛時維護(hù)自身權(quán)益。
