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流媒體網(wǎng)說(shuō)·道 第13期——「電視大屏市場(chǎng)的不確定性與確定性」

據(jù)江蘇省消保委微信公眾號(hào)消息，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，江蘇省消保委近日通報(bào)了智能電視領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，智能電視領(lǐng)域消費(fèi)問(wèn)題主要集中在免費(fèi)觀影阻礙多、“套娃式”收費(fèi)問(wèn)題突出等方面。

(資料圖片)

據(jù)介紹，本次線上問(wèn)卷調(diào)查共收集有效問(wèn)卷14832份；線下體驗(yàn)式調(diào)查選取了市場(chǎng)占有率較高的10家智能電視品牌，包括海信、TCL、小米、華為、索尼、長(zhǎng)虹、三星、酷開(kāi)、海爾、夏普；此外，邀請(qǐng)律師針對(duì)以上10家智能電視品牌及視頻網(wǎng)站的會(huì)員協(xié)議進(jìn)行了梳理分析。

調(diào)查結(jié)果顯示，智能電視普及率高，用戶(hù)體驗(yàn)感欠佳。主要包括以下三個(gè)方面：

一、免費(fèi)觀影阻礙多。線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，97.34%的消費(fèi)者平常會(huì)使用智能電視觀影；81.83%的消費(fèi)者表示購(gòu)買(mǎi)的智能電視自帶會(huì)員體系。

在線下體驗(yàn)調(diào)查中，25%的消費(fèi)者反映智能電視本身沒(méi)有會(huì)員體系，覆蓋索尼、三星、長(zhǎng)虹等品牌；85%的消費(fèi)者表示在沒(méi)有開(kāi)通會(huì)員情況下，僅可收看少量免費(fèi)節(jié)目，且片源較老、更新慢。此外，部分免費(fèi)專(zhuān)區(qū)隱藏深，多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)；25%的消費(fèi)者反映首頁(yè)推薦多是需要開(kāi)通會(huì)員或者單點(diǎn)付費(fèi)的資源，涉及TCL、酷開(kāi)、華為、夏普品牌。

二、“套娃式”收費(fèi)問(wèn)題突出。線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，63.94%的消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)了智能電視會(huì)員還要購(gòu)買(mǎi)視頻平臺(tái)會(huì)員不合理，其次是同一平臺(tái)的不同端口、投屏等有關(guān)功能及部分影視內(nèi)容等需單獨(dú)開(kāi)通會(huì)員或單獨(dú)付費(fèi)等。

線下體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能電視除帶有自身視頻會(huì)員，還嵌入了其他視頻平臺(tái)、頻道欄目的會(huì)員體系，VIP資源存在交叉重合，消費(fèi)者易陷入“重復(fù)充值”迷區(qū)。10家智能電視品牌在開(kāi)通自帶會(huì)員、欄目會(huì)員或APP會(huì)員后，均存在節(jié)目或影片單點(diǎn)付費(fèi)現(xiàn)象，價(jià)格不等，且設(shè)置有效期，部分資源有效期短。

三、開(kāi)機(jī)廣告得到有效規(guī)制。本次線下體驗(yàn)調(diào)查顯示，開(kāi)機(jī)廣告得到有效規(guī)制，但廣告多、廣告時(shí)長(zhǎng)仍待規(guī)范。體驗(yàn)人員均反映開(kāi)機(jī)后沒(méi)有廣告或開(kāi)機(jī)廣告可以一鍵關(guān)閉，其中超過(guò)一半體驗(yàn)人員反映沒(méi)有開(kāi)機(jī)廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等品牌。在未開(kāi)通會(huì)員時(shí)觀看影視節(jié)目，片頭廣告、中插廣告時(shí)間較長(zhǎng)，15-120秒不等，且存在跳出辦理會(huì)員免廣告的宣傳，影響觀影體驗(yàn)。此外，有體驗(yàn)員反映進(jìn)入索尼電視安裝的App后或有廣告，隨機(jī)出現(xiàn)，長(zhǎng)達(dá)十幾秒，且沒(méi)有關(guān)閉按鈕，需強(qiáng)制觀看5秒后才可跳過(guò)；海信電視進(jìn)入安裝的App后也存在廣告，但頁(yè)面提示可一鍵跳過(guò)。

調(diào)查結(jié)果顯示，會(huì)員開(kāi)通充值問(wèn)題較多，存在誤導(dǎo)消費(fèi)傾向。主要包括以下三個(gè)方面：

一、宣傳頁(yè)面涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。線下體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在開(kāi)通會(huì)員價(jià)目表中，連續(xù)包月首月價(jià)格低于次月，但是字體大小不一，首月低價(jià)字體很大，次月劃線價(jià)字體小，易引起消費(fèi)者誤解。

線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者根據(jù)需求按月或按季購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，僅8.39%的消費(fèi)者會(huì)按年購(gòu)買(mǎi)，但線下體驗(yàn)中卻存在只能按年購(gòu)買(mǎi)的情形。在線下體驗(yàn)中，海信聚好看影視VIP僅可開(kāi)通包年會(huì)員，598元，無(wú)法選擇按月或者季度充值購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者在會(huì)員充值方面的自主選擇權(quán)被限制。同時(shí)，除單點(diǎn)付費(fèi)外，其他欄目費(fèi)用如上表所示，一年需支付會(huì)員費(fèi)用達(dá)1710元。

二、視頻平臺(tái)電視端觀影受限。線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益認(rèn)知主要包含可投屏、可登錄多個(gè)終端、可跳過(guò)廣告、畫(huà)質(zhì)佳、資源更豐富等。

在線下體驗(yàn)調(diào)查中，部分視頻平臺(tái)在投屏?xí)r存在一定的限制及誤導(dǎo)宣傳。如在芒果TV開(kāi)通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；在優(yōu)酷平臺(tái)開(kāi)通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀看；以游客身份在愛(ài)奇藝平臺(tái)觀影，會(huì)提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開(kāi)通白金VIP，然而實(shí)際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

三、適老化服務(wù)有待提高。線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，81.11%消費(fèi)者認(rèn)為智能電視操作復(fù)雜繁瑣。在線下體驗(yàn)中，有老年消費(fèi)者存在無(wú)法準(zhǔn)確切換欄目、難以分辨光標(biāo)所在位置、難以查詢(xún)歷史記錄等情形。此外，線下體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅索尼智能電視有字體選擇按鍵，消費(fèi)者可根據(jù)需求選擇字體大小。

調(diào)查結(jié)果顯示，會(huì)員協(xié)議問(wèn)題頗多，消費(fèi)者權(quán)益保障不到位。主要包括以下三個(gè)方面：

一、協(xié)議內(nèi)容冗長(zhǎng)、告知不充分，重要提示不醒目。智能電視的會(huì)員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右，三星、酷喵、愛(ài)奇藝等平臺(tái)的會(huì)員協(xié)議超萬(wàn)字。智能電視會(huì)員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消費(fèi)者注意相關(guān)條款。部分會(huì)員協(xié)議受智能電視本身?xiàng)l件所限，不能明顯顯示出加粗及未加粗部分的區(qū)別，且重要條款如會(huì)員權(quán)益的限制條款、自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款下的扣費(fèi)方式等未用醒目方式提示消費(fèi)者注意。

對(duì)于會(huì)員服務(wù)的具體內(nèi)容，大多協(xié)議中只以“具體服務(wù)種類(lèi)及服務(wù)內(nèi)容以相關(guān)服務(wù)頁(yè)面公布、實(shí)際提供的內(nèi)容為準(zhǔn)”進(jìn)行告知。對(duì)于同一經(jīng)營(yíng)者名下的會(huì)員的不同類(lèi)型、同一類(lèi)型會(huì)員不同等級(jí)能獲取的影片數(shù)量、內(nèi)容、質(zhì)量，不同會(huì)員專(zhuān)區(qū)是否存在額外單片付費(fèi)，不同經(jīng)營(yíng)者是否會(huì)存在重復(fù)收費(fèi)，存在概括告知但未做充分說(shuō)明。

二、協(xié)議存在單方設(shè)定、顯失公平問(wèn)題。

（一）消費(fèi)者是否知曉或同意不影響會(huì)員協(xié)議變更的效力。

大部分會(huì)員協(xié)議中，經(jīng)營(yíng)者都約定了針對(duì)會(huì)員權(quán)益內(nèi)容、套餐服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)單方進(jìn)行部分或全部調(diào)整，經(jīng)營(yíng)者僅需對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行概括告知。對(duì)于軟件版本、終端設(shè)備與操作系統(tǒng)的差異可能帶來(lái)的無(wú)法收視或觀看效果達(dá)不到承諾，通過(guò)格式條款規(guī)定豁免自身可能存在的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，既規(guī)避了對(duì)于支持收視應(yīng)匹配的軟硬件要求的充分告知的責(zé)任，也涉嫌侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

（二）會(huì)員續(xù)費(fèi)方面操作復(fù)雜。

諸多經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能，但相較于開(kāi)通時(shí)掃碼付款的便利，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能不僅需要在規(guī)定的期限內(nèi)取消，還設(shè)置了復(fù)雜的取消方式。以酷喵會(huì)員為例，如在支付寶開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)渠道，關(guān)閉時(shí)需要依次點(diǎn)擊“支付寶—我的—設(shè)置—支付設(shè)置—免密支付/自動(dòng)扣款—xxx有限公司—解約”方能解約。

（三）會(huì)員協(xié)議單方面免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

部分經(jīng)營(yíng)者未從消費(fèi)者角度出發(fā)設(shè)置合理公平的救助措施，有違誠(chéng)信義務(wù)、變相加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。如優(yōu)酷會(huì)員協(xié)議中約定，若消費(fèi)者設(shè)備丟失、損壞、進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、還原、清空或其他類(lèi)似行為的，將可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)使用綁定于此設(shè)備的VIP會(huì)員權(quán)益，由此造成的損失，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者的這一規(guī)定，推卸了對(duì)消費(fèi)者完全是可以做到的補(bǔ)救與幫助責(zé)任，有違合同履行的誠(chéng)信義務(wù)，讓消費(fèi)者不公平地承擔(dān)損失。還有部分條款存在會(huì)員轉(zhuǎn)讓、退費(fèi)規(guī)定顯失公平的情形。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題。就目前智能電視保護(hù)個(gè)人信息的相關(guān)條款來(lái)看，大部分會(huì)員協(xié)議或相關(guān)協(xié)議中并未明確自身和第三方分別應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。還有部分智能電視中的相關(guān)條款豁免了經(jīng)營(yíng)者對(duì)于第三方侵害消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如海信電視聚好看會(huì)員協(xié)議中約定 “您明確了解并同意，聚好看VIP會(huì)員的付費(fèi)方式為代收費(fèi)運(yùn)營(yíng)商托收的付款方式，您通過(guò)此種付費(fèi)方式付費(fèi)可能存在一定的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于不法分子利用您賬戶(hù)或銀行卡等有價(jià)卡等進(jìn)行違法活動(dòng)，該等風(fēng)險(xiǎn)均會(huì)給您造成相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。您應(yīng)自行承擔(dān)向侵權(quán)方追究侵權(quán)責(zé)任和追究責(zé)任不能的后果?！痹撟龇ú焕谙M(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

結(jié)合此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和消費(fèi)者建議，江蘇省消保委提出：

一、出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效能。相關(guān)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)作，共同加快完善智能電視會(huì)員付費(fèi)等內(nèi)容規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定的出臺(tái)。一方面，可通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個(gè)用戶(hù)端互相兼容的電視會(huì)員體系，另一方面，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的會(huì)員體系繁雜、同一平臺(tái)會(huì)員“大屏”、“小屏”多次收費(fèi)等現(xiàn)象，建議以制度形式強(qiáng)化智能電視經(jīng)營(yíng)者第一責(zé)任人意識(shí)，實(shí)行對(duì)經(jīng)營(yíng)者的首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

二、優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。智能電視的智能化內(nèi)涵不是單一的功能多樣化，還應(yīng)是操作便利化、服務(wù)精準(zhǔn)化的結(jié)合。針對(duì)界面顯示、操作繁瑣復(fù)雜現(xiàn)象，建議探索統(tǒng)一優(yōu)化智能電視展示界面的標(biāo)準(zhǔn)。此外，應(yīng)積極加快適老化相關(guān)功能的開(kāi)發(fā)研究，例如字體放大、光標(biāo)放大、提供老年定制頁(yè)面以及優(yōu)化按鍵操作等內(nèi)容。

三、完善會(huì)員協(xié)議，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。首先，在交會(huì)員費(fèi)用時(shí)能夠利用技術(shù)手段以彈窗等形式進(jìn)行提示，對(duì)協(xié)議條款設(shè)置目錄、增加檢索功能，制作常見(jiàn)問(wèn)題并注明問(wèn)題答案，有利于消費(fèi)者對(duì)于會(huì)員協(xié)議的全面理解。其次，簡(jiǎn)化會(huì)員協(xié)議內(nèi)容，對(duì)事關(guān)消費(fèi)者重大權(quán)利與責(zé)任的條款內(nèi)容，醒目標(biāo)識(shí)；再次，當(dāng)會(huì)員價(jià)格調(diào)整、會(huì)員權(quán)限變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式，確保消費(fèi)者能夠獲悉通知。

四、凝聚各方維權(quán)共識(shí)，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展。相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極作為，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道、提高糾紛解決效率，保障消費(fèi)及時(shí)、高效維權(quán)；加強(qiáng)對(duì)智能電視領(lǐng)域格式合同、侵權(quán)行為的監(jiān)督和處置。通過(guò)梳理點(diǎn)評(píng)智能電視領(lǐng)域的格式合同、開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查等方式督促經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)服務(wù)；聯(lián)合媒體、相關(guān)部門(mén)等，加大對(duì)智能電視理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo)，提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加深對(duì)智能電視服務(wù)的認(rèn)知。

此外，江蘇省消保委提示消費(fèi)者要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，接受服務(wù)時(shí)仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議及說(shuō)明并且截圖或者拍照留存。一旦發(fā)現(xiàn)不合理、不合法等行為，可積極和商家溝通協(xié)商或及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織投訴。

責(zé)任編輯：房家輝

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