6月25日消息，騰訊近日公告稱，為進一步保障視頻號櫥窗商家和視頻號櫥窗用戶的合法權益，維護視頻號櫥窗的正常經營秩序，現(xiàn)對《視頻號櫥窗商家“服務違規(guī)”實施細則》進行修訂。修訂后的協(xié)議于2023年06月29日生效。

此次修訂對違規(guī)判定類型進行了重新定義并列舉了具體違規(guī)情況，同時，進一步完善了違規(guī)處理措施。

截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務違規(guī)”實施細則》修訂公告

【資料圖】

具體來看，修訂后，客服服務不達標指視頻號櫥窗商家客服的服務滿意度、客服服務態(tài)度、客服響應回復不達標或違反《視頻號櫥窗商家客服服務管理規(guī)則（制定中）》等客服服務規(guī)則的情形。例如，視頻號櫥窗商家客服在溝通過程中出現(xiàn)任何形式侵害用戶合法權益的行為。（包括但不限于人身攻擊、侮辱性的不文明用語、誹謗、謾罵、詆毀他人）?；蛞曨l號櫥窗商家客服無故拉黑消費者導致無法正常咨詢、售后等情形。

售后服務不達標指視頻號櫥窗商家未根據(jù)平臺要求處理視頻號櫥窗用戶提交的售后服務申請或違反《視頻號櫥窗售后服務管理規(guī)則》等情形。例如，視頻號櫥窗商家超時未處理視頻號櫥窗用戶提交的僅退款/退貨退款售后服務申請。視頻號櫥窗商家發(fā)貨前無故拒絕視頻號櫥窗用戶提交的售后服務申請。視頻號櫥窗商家因未按要求預留正確的收件地址及聯(lián)系方式，導致消費者無法退換貨或出現(xiàn)退換貨商品無人簽收等情形。

截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務違規(guī)”實施細則》修訂公告

商責糾紛不達標指視頻號櫥窗商家未能按照承諾提供售后服務或違反《視頻號櫥窗售后服務管理規(guī)則》、《視頻號櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》等售后服務規(guī)則的情形。例如，視頻號櫥窗商家拒絕視頻號櫥窗用戶售后申請，視頻號櫥窗用戶申請平臺介入，最終平臺判定為視頻號櫥窗商家責任的。

糾紛介入不達標指視頻號櫥窗商家因售后處理不當，拒絕視頻號櫥窗用戶售后服務申請，導致糾紛的情形。例如，視頻號櫥窗商家以要求消費者修改售后原因為由拒絕消費者售后（修改后的售后原因非真實原因）。當前售后申請錯誤或需修改售后選項，視頻號櫥窗商家未引導視頻號櫥窗用戶主動修改或撤銷且拒絕售后申請，未上傳有效的溝通憑證。

差評不達標指視頻號櫥窗商家因違反《視頻號櫥窗售后服務管理規(guī)則》導致差評高于同行商家的情形。例如，視頻號櫥窗商家因推廣過程中存在虛假宣傳行為產生差評過高的情形。

商品品質不達標指視頻號櫥窗商家商品品質原因產生的售后服務申請高于同行商家或違反《視頻號櫥窗售后服務管理規(guī)則》、《視頻號櫥窗商品品質指標異常管控細則》中的售后服務考核要求。例如，因商品質量出現(xiàn)大量導致視頻號櫥窗用戶權益受損的情形。視頻號櫥窗商家售賣劣質/假冒/不合規(guī)商品的情形。視頻號櫥窗商家因商品品質問題或店鋪合規(guī)性等問題，引發(fā)的監(jiān)管抽查或曝光、行政訴訟、媒體報道、公眾質疑等風險情形。

截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務違規(guī)”實施細則》修訂公告

公告指出，若視頻號櫥窗商家涉及以上違規(guī)情形，平臺有權依據(jù)《視頻號櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》、《視頻號櫥窗關聯(lián)主體違規(guī)管理規(guī)則》等相關規(guī)定對該視頻號櫥窗商家采取包括但不限于公示警告、商品管理、限制店鋪權限、扣除違規(guī)所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關聯(lián)店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。

其中，針對商責糾紛不達標、糾紛介入不達標、差評不達標、商品品質不達標：情節(jié)輕微的，處封禁下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制資金提現(xiàn)、結算、保證金結算1日；情節(jié)一般的，處封禁下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制資金提現(xiàn)、結算、保證金結算7日；情節(jié)嚴重的，處封禁下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制資金提現(xiàn)、結算、保證金結算15日；情節(jié)特別嚴重的，處永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制資金提現(xiàn)、結算、保證金結算30日。

除上述措施，平臺有權根據(jù)違規(guī)具體情況采取包括但不限于流量/加熱限制、關閉訂單、扣除違規(guī)所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關聯(lián)店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。

截自騰訊《視頻號櫥窗商家“服務違規(guī)”實施細則》修訂公告

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