移動互聯(lián)網(wǎng)時代，面對不確定的市場環(huán)境和社交娛樂方式的變革，作為家庭娛樂的重要組成部分，長視頻的發(fā)展迎來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

從長視頻行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，在過去幾年，視頻行業(yè)涌現(xiàn)出了許多新內(nèi)容、新功能和新模式，消費者的需求也迎來了全新升級。用戶對長視頻基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容要求更嚴(yán)格，對情感的共鳴、個性化消費表現(xiàn)出了更多的期待。

如何維護(hù)網(wǎng)絡(luò)長視頻行業(yè)健康發(fā)展？如何為消費者提供更好的視頻消費體驗？12月7日，由《中國消費者》雜志社主辦，“愛優(yōu)騰”等視頻頭部企業(yè)參加的“網(wǎng)絡(luò)視頻創(chuàng)新服務(wù)與消費者權(quán)益保護(hù)座談會”在線上成功舉辦。同時，該次活動得到了國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)監(jiān)司、中消協(xié)、北京市消協(xié)、上海市消保委、江蘇省消保委、浙江省消保委及法律界專家的大力支持。

(資料圖片)

“對大多數(shù)消費者而言，網(wǎng)絡(luò)不再是生活中的陌生領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)視頻已經(jīng)成為日常消費生活的一部分?！敝袊M者協(xié)會副秘書長栗元廣針對長視頻行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀表示，網(wǎng)絡(luò)視頻應(yīng)創(chuàng)新發(fā)展、嚴(yán)守底線，同時堅持內(nèi)容為王，品質(zhì)為上。

“從調(diào)查結(jié)果來看，近半數(shù)受訪者每天觀看視頻時長為30分鐘至2小時區(qū)間?！薄吨袊M者》雜志社總編輯呂金波在此次會議上發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)與消費者權(quán)益調(diào)查報告》。據(jù)了解，該調(diào)查項目由《中國消費者》雜志社和中標(biāo)協(xié)安全健康消費工作委員會聯(lián)合組織開展，線上線下調(diào)查階段共歷時20天，收集有效問卷14915份。

調(diào)查結(jié)果顯示，有償網(wǎng)絡(luò)視頻正在被越來越多消費者所接受。44.57%的受訪者愿意接受有償網(wǎng)絡(luò)視頻，38.1%的受訪者選擇性接受，14.48%的受訪者不接受，還有2.85%的受訪者表示“無所謂”。“在受訪者對付費網(wǎng)絡(luò)視頻插播廣告的態(tài)度方面，呼聲最高的依次是：1.付費會員應(yīng)享有廣告可關(guān)閉、可跳過權(quán)利；2.付費會員有權(quán)選擇廣告類型和方式；3.付費會員應(yīng)觀看無插播廣告的視頻?！眳谓鸩ū硎荆瑥恼{(diào)查結(jié)果看，消費滿意度位列前五名的視頻網(wǎng)站分別為騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、嗶哩嗶哩和芒果TV。

消費者的需求升級驅(qū)動著視頻產(chǎn)品和技術(shù)的迭代更新，用戶的付費行為正成為長視頻行業(yè)向前發(fā)展的動力。

我國長視頻平臺以“愛優(yōu)騰”三家頭部企業(yè)為代表，其創(chuàng)立時間都已經(jīng)超過10年以上。面對消費者對內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)等表現(xiàn)出的個性化、多元化需求，視頻企業(yè)如何創(chuàng)新服務(wù)模式，更好滿足消費者需求，更好地保障消費者權(quán)益也成了本次會議的重要議題。

“2022年，騰訊視頻VIP會員業(yè)務(wù)迎來了10周年節(jié)點。騰訊視頻一直以用戶的需求為中心，以差異化的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和服務(wù)使消費者獲得更好的線上視頻消費體驗。未來，我們也會在這個方向上堅持不動搖?！彬v訊在線視頻副總裁何毅進(jìn)表示，針對當(dāng)前消費需求，騰訊視頻一直在推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)升級計劃?！皩σ曨l平臺而言最核心的任務(wù)就是服務(wù)好用戶。服務(wù)好用戶的抓手我們認(rèn)為是持續(xù)地去升級創(chuàng)新，以用戶需求為根本動力，理解用戶痛點，著力推動內(nèi)容升級、功能更新和服務(wù)的迭代。通過高價值和強(qiáng)感知來滿足用戶的期待。我們希望創(chuàng)新迭代能帶來額外的驚喜。”

何毅進(jìn)表示，騰訊視頻內(nèi)容服務(wù)升級思路將聚焦精品化、多元化的內(nèi)容基底，個性化在線視頻觀看體驗及正向引導(dǎo)創(chuàng)造社會價值等方面。

“在視頻行業(yè)非常龐大的用戶體量下，多元化高標(biāo)準(zhǔn)的用戶需求在不斷地推到我們面前?！焙我氵M(jìn)表示，一定會正視這一多元化用戶需求，在充分保障用戶權(quán)益的前提下，從不同場景不同維度進(jìn)一步提升在線視頻的消費體驗。

“內(nèi)容為王才是視頻行業(yè)的核心競爭力?！?/strong>騰訊集團(tuán)公共事務(wù)副總裁馮宏聲在交流發(fā)言時表示，用戶至上、合規(guī)發(fā)展、共同構(gòu)建有序市場是視頻行業(yè)已經(jīng)達(dá)成的廣泛共識?！叭绾瓮ㄟ^創(chuàng)新走出發(fā)展之路，是國內(nèi)外視頻行業(yè)面臨的共同難題，如果不能找到可持續(xù)發(fā)展的新模式，就無法支撐優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的產(chǎn)生，會從根本上損害消費者享受更多文化產(chǎn)品的利益。我們要在守住法律法規(guī)的底線、合規(guī)發(fā)展的前提下，盡量針對不同消費偏好，平衡好消費者的消費需求，借助技術(shù)手段去探索更多的商業(yè)創(chuàng)新模式?！?/p>

改善用戶消費體驗，為用戶提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新成為行業(yè)共識。愛奇藝會員事業(yè)部副總裁陳首峰表示，在深耕版權(quán)保護(hù)的同時，作為創(chuàng)新的重要部分，愛奇藝將會為自動續(xù)費用戶創(chuàng)造新的價值，“額外針對自動續(xù)費用戶增加了許多增值權(quán)益，讓用戶享受覺得自動續(xù)費是一個優(yōu)惠而不是一項額外負(fù)擔(dān)?！?/p>

優(yōu)酷首席運營官劉燕紅介紹，優(yōu)酷每年都對是否滿足用戶體驗進(jìn)行內(nèi)部評級，也會持續(xù)增加多元化的視頻內(nèi)容，比如滿足視障人士觀影需求的觀影專場、經(jīng)典片源高清翻新?！拔覀儠鄡A聽用戶的聲音，不斷提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容滿足用戶的消費需求”。

在過去幾年，中消協(xié)及各省市消協(xié)組織也對長視頻消費領(lǐng)域存在的問題給予了關(guān)注。北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍表示，“希望長視頻行業(yè)在頭部企業(yè)引導(dǎo)下，秉承科技向善、不斷創(chuàng)新，滿足消費需求，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展”。

上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛表示，希望從商業(yè)底層邏輯來判斷長視頻業(yè)態(tài)和模式對整個消費群體的風(fēng)險和價值，“把選擇權(quán)交還給消費者，大家的事情大家商量著辦，最終實現(xiàn)滿足消費需求，服務(wù)保障民生”。

2019年，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會曾開展網(wǎng)絡(luò)視頻App付費消費體驗調(diào)查。江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長陸惜春表示，新冠肺炎疫情持續(xù)近三年來，網(wǎng)絡(luò)視頻的使用人數(shù)屢創(chuàng)新高，消費者對網(wǎng)絡(luò)視頻的關(guān)注度更高，“推動平臺秩序健康發(fā)展，需要綜合治理，加強(qiáng)調(diào)研分析，建立常態(tài)化監(jiān)管制度。”

浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會于2020、2021年先后兩次對視頻App開展了消費體察。浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長崔礪金對平臺在內(nèi)容制作方面做的努力表示了肯定，同時期望視頻平臺在創(chuàng)新發(fā)展中，多傾聽、真傾聽、真回應(yīng)消費者關(guān)切，更好地服務(wù)消費者，滿足消費者需求。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代開啟，數(shù)字產(chǎn)業(yè)發(fā)展中技術(shù)在不斷演變，消費者獲取信息的方式越來越便捷，在這變化中不變的是消費者和經(jīng)營者之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司副司長張道陽表示，對企業(yè)經(jīng)營來講，守法、誠信的價值理念都沒有發(fā)生變化。就服務(wù)來講，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺更應(yīng)通過保障消費者的知情權(quán)來保障消費者的選擇權(quán)，切實加強(qiáng)企業(yè)合規(guī)建設(shè)，預(yù)防綜合性風(fēng)險。

長視頻內(nèi)容和商業(yè)模式的創(chuàng)新發(fā)展已成為行業(yè)發(fā)展的必然需求，而保護(hù)消費者合法權(quán)益更是其中的重中之重。近年來，視頻行業(yè)也在不斷完善合規(guī)工作，讓合規(guī)成為企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的永動機(jī)和壓艙石。栗元廣在講話中強(qiáng)調(diào)，“創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)，應(yīng)以促進(jìn)消費公平，保護(hù)消費者權(quán)益為先。企業(yè)是保護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺是內(nèi)容和服務(wù)的提供者，應(yīng)兼顧經(jīng)營需求和消費需求。在機(jī)制創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、服務(wù)升級中不忘公平正義，不忘保護(hù)消費者合法權(quán)益，平臺企業(yè)方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)”。

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責(zé)任編輯：胡笑柯