編者按
近期，各大平臺頻頻“出事”。鏈接了生產(chǎn)制造商、服務(wù)提供商和消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)了對線下供給端和線上消費(fèi)端的兩頭控制。大平臺成就于激烈的市場競爭，理應(yīng)在消費(fèi)升級中扮演關(guān)鍵角色，卻未能利用自身優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)真正意義上的供給再造和需求滿足。為此，我們推出了“消費(fèi)升級平臺有責(zé)”系列報道，在人們努力為新的價值觀買單、走向消費(fèi)升級的時候，寄希望于手握資源的平臺們能不忘初心，有所作為。
于互聯(lián)網(wǎng)崛起大潮中創(chuàng)立，價格戰(zhàn)中果斷出手，又在并購中使出絕殺，一路走來意氣風(fēng)發(fā)的攜程，卻在消費(fèi)升級中感受到了些許“成長的煩惱”。今年以來，行業(yè)內(nèi)接連傳出了包括捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、天價機(jī)票退改簽費(fèi)用等負(fù)面消息，讓攜程這個OTA老大有些高處不勝寒。而今，如何持續(xù)完善制度體系，給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成了擺在攜程面前的一道必答題。
爭議中前行
今年初，攜程被曝捆綁銷售引起大量討伐之聲。具體來說就是在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票等產(chǎn)品后，消費(fèi)者會在不知情的情況下，被加入一些默認(rèn)的費(fèi)用。當(dāng)然，這也是行業(yè)的“慣例”，只是攜程背的鍋?zhàn)畲蟆?/p>
此后，又有網(wǎng)友懷疑攜程“大數(shù)據(jù)殺熟”，因?yàn)橥频暝诓煌謾C(jī)上價格顯示不同。隨后攜程發(fā)文否認(rèn)使用大數(shù)據(jù)“看人下菜”，稱網(wǎng)友看到的情況可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、供應(yīng)商不同等原因所致。但輿論的聲音也加速了攜程的改進(jìn)。另外，天價機(jī)票退改簽費(fèi)用也成為備受關(guān)注的全行業(yè)性事件。2018年上半年，全國多地消委會及工商局就各大平臺的高額退改簽費(fèi)用及限制訂單退改等問題對企業(yè)進(jìn)行了約談。
質(zhì)疑聲中，攜程作為行業(yè)龍頭更多展現(xiàn)出了改進(jìn)的誠意。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時也強(qiáng)調(diào)，過去一年攜程在某些方面還做的不夠，攜程會進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，并將透明性、可選擇性、一致性、公正性加以落實(shí)到位。而這也是消費(fèi)者共同的心聲。
急補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)留白
慢下來的攜程開始調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了應(yīng)對游客多元化需求，攜程對內(nèi)啟動了全新的小老虎計劃，即每個部門都有自己的CEO、CTO、CFO，團(tuán)隊招人和鋪多少資源等都完全可以自行決定，借此將團(tuán)隊里蘊(yùn)藏的能量全部釋放出來。對外，則推出公務(wù)機(jī)等新產(chǎn)品。不過，比起多維度推新品掘金來說，消費(fèi)者更看重的是服務(wù)質(zhì)量的提升。
攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，幾個月前公司已對用戶服務(wù)體系進(jìn)行升級，并推出“全程X計劃”，此外，攜程還在親子游和老年游等產(chǎn)品上推出了內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。攜程大住宿事業(yè)群國內(nèi)平臺總經(jīng)理杜亮亮指出，盡管親子房市場廣闊，但產(chǎn)品還是比較單一，同質(zhì)化的程度很高，缺乏創(chuàng)新。為此，攜程首推業(yè)內(nèi)親子房標(biāo)準(zhǔn)，包括提供免費(fèi)兒童早餐，提供符合標(biāo)準(zhǔn)的兒童專用洗漱用品等，以滿足兒童的需求。
眼看我國老齡人口已達(dá)2.4億，有錢又閑的老年人旅游規(guī)模越來越大，攜程又推出了“爸媽放心游”產(chǎn)品，據(jù)悉這是針對老年人這一龐大人群的專屬產(chǎn)品系，目前從選品、研發(fā)、品控、售后各環(huán)節(jié)都經(jīng)過了反復(fù)的驗(yàn)證和更新?lián)Q代。
強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任
曾經(jīng)的梁建章，面對危機(jī)中的攜程，對內(nèi)打破“養(yǎng)老院”，狼性當(dāng)?shù)?。如今，在質(zhì)疑聲中，攜程能否擔(dān)起更大的社會責(zé)任，也反映著高管的格局。
在接受北京商報記者采訪時，攜程列舉了未來服務(wù)提升的7個方面，包括盡量把服務(wù)缺陷的概率降到最低程度;一旦有意外，會努力幫助客戶挽救損失，即便責(zé)任方不是攜程方等。在增強(qiáng)透明度方面，攜程也表示，會通過智能產(chǎn)品設(shè)計盡量把客戶犯錯的機(jī)會降到最低，同時還會盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶原因取消導(dǎo)致的損失，也盡量幫客戶爭取有利的取消條件。
攜程的態(tài)度可謂謙卑，但效果如何還有待消費(fèi)者的檢驗(yàn)。對于攜程的煩惱，北京交通大學(xué)旅游管理系主任張輝分析，平臺的作用是把分散的需求集中到一起，形成強(qiáng)大的購買力，這是攜程等OTA的優(yōu)勢。但目前出現(xiàn)的服務(wù)、法律、安全等方面的問題也應(yīng)引起重視，作為OTA必須要完善內(nèi)部的法律和制度體系，才能良性發(fā)展。“企業(yè)要想有生命力，必須以提升旅游的品質(zhì)為目標(biāo)，通過技術(shù)再造，完善各個環(huán)節(jié)。以往傳統(tǒng)旅行社是人對人的服務(wù)，而OTA平臺的服務(wù)人員大多與消費(fèi)者隔著屏幕，所以提升服務(wù)品質(zhì)格外重要，此外加快建立線下門店也非常關(guān)鍵，此舉可實(shí)現(xiàn)線下和線上結(jié)合發(fā)展。”張輝說。
另外，對于“大數(shù)據(jù)殺熟”的質(zhì)疑，張輝認(rèn)為，通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的偏好再進(jìn)行推銷，這其實(shí)就是個銷售技巧，如果在服務(wù)有保障的前提下，不會對消費(fèi)者產(chǎn)生太大影響，但如果依靠掌握了游客偏好來投機(jī)，就會對消費(fèi)者利益產(chǎn)生侵害。在這一過程中如何平衡，則要依靠企業(yè)的社會責(zé)任感。
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