據(jù)民航局網(wǎng)站消息，近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)退改簽)服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》。通知要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。
通知指出，航空公司要確保全渠道(含直銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。
此外，通知明確，對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，航空公司應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。
以下為原文：
關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知
民航各地區(qū)管理局，各運(yùn)輸航空公司、各機(jī)場(chǎng)公司，中航信，中航協(xié)，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心：
近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)退改簽)服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，根據(jù)2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)關(guān)于“規(guī)范客票銷(xiāo)售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”的工作部署，在廣泛聽(tīng)取和征求社會(huì)多方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作通知如下：
一、航空公司要完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)
(一)航空公司銷(xiāo)售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線(xiàn)旅客運(yùn)價(jià)種類(lèi)、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實(shí)履行對(duì)旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會(huì)監(jiān)督;在旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。
(二)航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。
(三)航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷(xiāo)和分銷(xiāo)渠道的退改簽制度，
確保全渠道(含直銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。
(四)航空公司要以“真情服務(wù)”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間。要加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢(xún)服務(wù)功能。
(五)航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票(例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。
(六)航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實(shí)方案，并報(bào)所在地民航地區(qū)管理局。
二、OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
(一)OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。
(二)OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)在旅客購(gòu)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。
(三)OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷(xiāo)售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷(xiāo)售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退。嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷(xiāo)售代理企業(yè)提供客票銷(xiāo)售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲(chóng)”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣(mài)渠道。
三、中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管
(一)中航協(xié)要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)的監(jiān)管，對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(二)中航協(xié)要研究制定客票適用條件的規(guī)范文本，引導(dǎo)會(huì)員航空公司合理制定各類(lèi)票價(jià)適用條件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序。
(三)中航協(xié)要積極推動(dòng)各會(huì)員航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議，共同做好旅客服務(wù)工作。
四、行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管
各級(jí)民航行業(yè)主管部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)的監(jiān)管，切實(shí)改善民航票務(wù)服務(wù)工作。一是要加快構(gòu)建以誠(chéng)信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷(xiāo)售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，將其價(jià)格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實(shí)施懲戒。二是對(duì)航空公司及其銷(xiāo)售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、標(biāo)價(jià)外另行收費(fèi)、質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等各類(lèi)違反《價(jià)格法》的行為，及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門(mén)依法查處，保護(hù)廣大旅客合法權(quán)益。三是要督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。
