“施工不靠譜、材料不靠譜、售后不靠譜。”愛空間業(yè)主馬女士(化名)沒想到，今年3月選擇給自己房子裝修的愛空間科技(北京)有限公司(以下簡稱“愛空間”)，會有這么多“不靠譜”。
近日，《中國經(jīng)營報》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，愛空間在施工質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)工人以及互聯(lián)網(wǎng)家裝公司等營銷噱頭方面遭到詬病。
就上述問題，愛空間市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)記者采訪時表示，愛空間一向歡迎用戶的反饋，會用最快速度解決用戶遇到的問題;愛空間是100%直管工人，產(chǎn)業(yè)工人必須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和考核方可上崗;愛空間是品牌家裝公司，并不是互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、思維、方法來研發(fā)產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)體驗，本質(zhì)上是嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化家裝。
裝修質(zhì)量存疑
據(jù)了解，愛空間是一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，2014年由陳煒創(chuàng)立，目前已在全國24個城市有分公司，發(fā)展勢頭迅猛。
但據(jù)江西業(yè)主馬女士介紹，自己是在2017年3月與愛空間簽訂了裝修合同，裝修完后房子出現(xiàn)地磚開裂、縫隙過大，墻面開裂、有色差、凹凸不平、掉皮，飄窗石開裂等諸多裝修質(zhì)量問題。
馬女士告訴記者，由于自己工作比較忙，裝修時并沒有經(jīng)常去看，當(dāng)時給自己裝修的包工頭同時有好幾個裝修項目，工程監(jiān)理也就是各個驗收環(huán)節(jié)來項目上走一圈。
“雖然愛空間的售后經(jīng)理比較細(xì)心專業(yè)，但也難以彌補前期施工的粗糙和工人的不專業(yè)。”馬女士說，裝修完后她多次要求對方返工修補，但效果不甚理想，至今仍有一部分售后修補沒完成。
這些裝修遇到的施工、材料和售后煩擾同樣出現(xiàn)在另一業(yè)主賀先生(化名)身上。根據(jù)賀先生提供給記者的裝修合同和房間照片顯示，愛空間是從2016年9月16日開始給何先生房子裝修，工期為40天。裝修完后何先生的房子出現(xiàn)地板發(fā)霉、天花板脫落和墻面開裂等問題。
“地板發(fā)霉是因為趕工期，水泥還沒完全干就鋪上地板了，而且地板維修之后存在明顯的色差，天花板現(xiàn)在還沒有給我修補好。”在問及出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因及售后服務(wù)時何先生表示，愛空間售后態(tài)度差，售前售后差別十分大。
為進一步了解愛空間施工服務(wù)情況，記者來到愛空間北京馬甸線下體驗店。一位愛空間客戶經(jīng)理告訴記者，客戶在體驗參觀樣板間和交訂金后，愛空間將會安排項目管家和設(shè)計師上門量房。設(shè)計師出方案后，雙方開始確定主材、簽合同和交裝修款。此后由愛空間的項目管家負(fù)責(zé)對接客戶，由工程監(jiān)理每天監(jiān)察工程質(zhì)量和進度。目前愛空間新房裝修是899元一平方米，承諾33天標(biāo)準(zhǔn)工期高效無縫施工。
就業(yè)主反饋的愛空間存在質(zhì)量把控不嚴(yán)等問題，愛空間市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，愛空間一向歡迎用戶的反饋，并堅持采用參與感群、吐槽大會等方式聽取用戶的意見，最快速度地解決用戶遇到的問題，認(rèn)真聽取用戶的反饋建議并指導(dǎo)產(chǎn)品告訴迭代。
沒有保險的“產(chǎn)業(yè)工人”
記者從多方面了解到，愛空間的模式是以自有產(chǎn)業(yè)工人模式切入互聯(lián)網(wǎng)家裝市場。愛空間北京馬甸線下體驗店客戶經(jīng)理告訴記者，所謂產(chǎn)業(yè)工人，就是公司自己招聘、培訓(xùn)和管理裝修工人，裝修工人屬于公司正式員工且上五險一金。
“愛空間產(chǎn)業(yè)工人模式造成人力成本提高，所以只有縮短工期提升完工速度，才能降低成本。”一位要求匿名的互聯(lián)網(wǎng)家裝分析師告訴記者，裝飾公司不養(yǎng)工人，而是將大部分工程分包，是裝修行業(yè)長期現(xiàn)狀。不少裝修工人缺乏契約精神，職業(yè)化素養(yǎng)普遍不高，這也是裝修行業(yè)長期存在的痛點。
上述多位業(yè)主也告訴記者，愛空間的裝修工人專業(yè)素養(yǎng)并不理想，屬于愛空間轉(zhuǎn)包給外面的裝修隊，有些工頭還因為被客戶投訴太多而被愛空間中止合作。
一位愛空間南昌的工頭告訴記者，自己之前確實在愛空間做過裝修項目經(jīng)理，現(xiàn)在因為個人原因已經(jīng)離職了。對方還告訴記者，愛空間并不是給所有的裝修工人簽正式員工合同和上五險一金，像他這樣的項目經(jīng)理也要達到一定級別和要求才有五險一金。
一位愛空間哈爾濱分公司的裝修工人則告訴記者：“愛空間只給我們交了工傷保險，我們都是有單就干活，公司給相應(yīng)的勞務(wù)費。因為公司長期有單，所以我們一直在這里做。如果沒單，我們肯定就不在這做了。”
“裝修公司自己人監(jiān)理自己的質(zhì)量，本身就不可信。”一位曾在愛空間北京分公司工作過的工程監(jiān)理告訴記者，再小的裝修公司都會對工人進行培訓(xùn)，但是能給工人上五險一金的裝修公司極少，當(dāng)時作為工程監(jiān)理的他也并沒有五險一金。
裝完即刻入住？
“愛空間確實很會做營銷，一個毫不透明的行業(yè)扯上互聯(lián)網(wǎng)，再扯上小米，對于年輕的裝修小白來說吸引力是巨大的。”上述業(yè)主馬女士說。
記者從北京市工商局官網(wǎng)了解到，2016年7月13日，北京市工商局石景山分局曾對愛空間做出過20萬元的行政處罰。原因是因為2015年7月起，愛空間曾打出“真正的小米家裝，雷軍投資”廣告語。經(jīng)核實，雷軍未投資過愛空間及“小米家裝”。
“愛空間的平米報價全包模式，零增項承諾，基于簡裝定位的快速完工等宣傳都是借鑒和裝飾互聯(lián)網(wǎng)中一些已有的成功案例，愛空間模式仍是依賴互聯(lián)網(wǎng)手段進行營銷的家裝公司。雷軍的辟謠，讓愛空間在借力小米做營銷這件事上顯得不那么厚道。”一位要求匿名的互聯(lián)網(wǎng)家裝CEO告訴記者。
愛空間負(fù)責(zé)人表示，愛空間是品牌家裝公司，并不是互聯(lián)網(wǎng)平臺，本質(zhì)上是嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化家裝。家裝歸根結(jié)底是產(chǎn)品、交付、服務(wù)確定性的問題。自從2014年成立以來一直堅持探索的是一條標(biāo)準(zhǔn)化家裝的道路。采用平方米報價、閉口合同的方式解決裝修不透明的問題，運用信息化平臺結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化施工工序，提升交付水平，是愛空間一直在努力的方向。
此外，記者在愛空間官看到“全屋環(huán)保，裝完即刻入住，無需等待”的宣傳標(biāo)語。愛空間北京馬甸線下體驗店客戶經(jīng)理告訴記者，愛空間為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化家裝服務(wù)，絕大部分材料都只有一個品牌一個型號。另外所有材料的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)都在國標(biāo)以上，比如地板是大自然的環(huán)保地板，裝修完實際等兩周就可以入住了。
那么實際情況是否真如愛空間宣傳的那樣，能夠做到“全屋環(huán)保，裝完即刻入住，無需等待”呢?大自然地板官方客服告訴記者，如果材料都是沒問題的，從環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的角度來說，是可以裝修完即刻入住的。但入住還要考慮實際的居住空氣情況，拿大自然原木地板來說，裝修完會有木頭的原味，如果對木頭原味不適應(yīng)則不建議立即入住，應(yīng)等木頭原味散去后再入住。
針對 “全屋環(huán)保，無需等待，即刻入住”的宣傳標(biāo)語，愛空間方面認(rèn)為，愛空間通過嚴(yán)選大品牌的環(huán)保產(chǎn)品，首先在源頭上進行了把關(guān);此外，愛空間自建大倉，提前備貨，在材料進場前，所有材料已經(jīng)完成了可能性遺留揮發(fā)，保證入戶材料有害氣體含量趨近于0。在標(biāo)準(zhǔn)化家裝的方面，愛空間通過自建倉儲物料、拆解完整的裝修流程、制定施工及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、進行工人的培養(yǎng)等模式，已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、交付標(biāo)準(zhǔn)化和施工標(biāo)準(zhǔn)化，真正讓客戶能像買家電一樣買家裝。
“如果地板、墻面、柜子、涂料等都能達到國標(biāo)的環(huán)保材料，并不意味著全屋都能達到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)可以即刻入住。”中國家居建材裝飾協(xié)會秘書長胡中信在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和居住空氣的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的概念，不能混淆。
“家裝行業(yè)目前并沒有一個成熟的標(biāo)準(zhǔn)化范疇，只能說規(guī)范。現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司標(biāo)準(zhǔn)甚至國際標(biāo)準(zhǔn)我們都能作參考。目前家裝企業(yè)宣傳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)其實是把裝修服務(wù)簡單化，把消費者選擇的余地縮小，從展示、設(shè)計、施工等方面讓消費者更省心。”胡中信表示。
關(guān)鍵詞： 家裝 痛點 互聯(lián)網(wǎng)
