機(jī)票退改簽亂象怎么破？

4月25日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(下稱江蘇消保委)發(fā)布《飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》(下稱《調(diào)查報告》)，報告顯示，機(jī)票退改簽費(fèi)用引發(fā)公眾熱議，問題集中在兩方面，一是機(jī)票代理商收費(fèi)高：22.7%的消費(fèi)者遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)退票費(fèi)的情況;二是各個航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別較大，以相同行程、相同票價的機(jī)票為例調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)起飛前5小時之前的退票費(fèi)，8家航空公司均不一樣，有的退票費(fèi)相差一倍。

為此，江蘇消保委約談了包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空在內(nèi)的8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(下稱OTA)。

5月7日，中國民航局表示高度重視，責(zé)令有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)實(shí)依法處罰。6月5日，江蘇消保委發(fā)布約談結(jié)果：“七家OTA承諾自營及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用。”而在破解飛機(jī)票單一時間計算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過高、特價機(jī)票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。

退改簽亂象未根除

6月2日、9日10點(diǎn)至15點(diǎn)之間，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站，以三個檔位的經(jīng)濟(jì)艙折扣為標(biāo)準(zhǔn)，選取三個國內(nèi)航班——2018年11月22日東航南昌飛青島MU5660(2.5折到4.1折)、10月4日海航武漢飛青島HU7659(4.7折到8折)、8月4日國航武漢飛青島CA8237(8折到經(jīng)濟(jì)艙全價)，在七家OTA上共對比了138條售票信息。記者發(fā)現(xiàn)，在成人機(jī)票退改簽費(fèi)用方面，七家平臺均做到了與航空公司(分別是中國國航、海南航空、東方航空)官網(wǎng)退改簽政策一致。

但在兒童票、嬰兒票退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，各平臺表現(xiàn)不一。國航、東航均單獨(dú)標(biāo)注了兒童票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，東航還單獨(dú)列出嬰兒票退改簽標(biāo)準(zhǔn)。但在七家OTA中，只有藝龍旅行網(wǎng)在三個售賣信息的訂票頁面做到了一一明確標(biāo)注兒童票退改費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于官網(wǎng);另外驢媽媽旅游網(wǎng)在“國航官方旗艦店”售票信息中依規(guī)一致標(biāo)注;其他平臺都未做到。

《調(diào)查報告》還對香港航空公司南京飛香港HX221的退改簽情況進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，退費(fèi)高于票價和官網(wǎng)的現(xiàn)象嚴(yán)重，其中發(fā)現(xiàn)一例樣本的退票費(fèi)用(起飛前24小時前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時后退票費(fèi)為3800元)是票價(925元)的三到四倍。對此，在6月5日江蘇消保委公布約談結(jié)果后，記者對同一條香港航線再次進(jìn)行調(diào)查。

記者在6月9日16點(diǎn)到17點(diǎn)之間登錄七家OTA，以預(yù)訂8月9日HX221為例進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)退改簽費(fèi)用高于票價的情況沒有再出現(xiàn)，但退改簽費(fèi)用高于官網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的情況依然普遍：七家OTA的7條售票信息中，只有藝龍旅行網(wǎng)上的一條售賣信息的退改簽費(fèi)用完全與官網(wǎng)一致，其他6家在退改時間、費(fèi)用上均設(shè)置了額外標(biāo)準(zhǔn)，其中退費(fèi)方面，去哪兒網(wǎng)(標(biāo)為“去哪兒自營”的售賣信息)退費(fèi)漲幅最高，為74%。

香港航空曾公開表示，“航司要求第三方按照直銷渠道標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格”。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)。

記者查閱到，2015年4月15日中國航空運(yùn)輸協(xié)會出臺并實(shí)施的《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得“加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費(fèi)用”。2016年2月4日，中國民航局發(fā)布《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知》，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費(fèi)”。2017年12月17日，中國民航局聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價格改革有關(guān)問題的通知》又強(qiáng)調(diào)“航空運(yùn)輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價規(guī)定，未予標(biāo)明的費(fèi)用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費(fèi)是多少。不能加收退改簽費(fèi)，是航空公司對所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話，航空公司會對代理商下罰單。”一位在OTA專門從事機(jī)票業(yè)務(wù)的工作人員向記者說。

“機(jī)票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機(jī)票有可能售不出去，對航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費(fèi)用有合理性，性質(zhì)是合同違約金。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道。

收取退改簽費(fèi)用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會，從航空公司公開聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件，均嚴(yán)禁機(jī)票代售機(jī)構(gòu)額外加價?代理商勞務(wù)費(fèi)怎么算?

“銷售代理機(jī)構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機(jī)構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔(dān)。所以，如果航空公司要求代理機(jī)構(gòu)按同等標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，后者不得自己加價。”岳業(yè)鵬分析道。

OTA工作人員告訴記者，代理費(fèi)是代理商唯一可以在機(jī)票銷售中從航空公司手里拿到的錢。擅自加價的代理商其實(shí)利用的是信息差。“比如一些旅客在代理商平臺訂票時，并不清楚航空公司是10%退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就有代理商可能規(guī)定20%、50%或者不退了。”

“航空公司向代理商支付代理費(fèi)，因此，代理商不能再從消費(fèi)者身上收取額外費(fèi)用。違規(guī)加價，會有損聲譽(yù)，甚至?xí)蝗∠碣Y格。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋表示。

標(biāo)準(zhǔn)從統(tǒng)一到放開

代理商只能執(zhí)行航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，但航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別很大，為何不做統(tǒng)一規(guī)定呢?

對此，北京市航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮介紹說，中國民航局在1996年2月28日制定實(shí)施的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(下稱《客規(guī)》)曾做過統(tǒng)一規(guī)定。“隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價格改革持續(xù)推進(jìn)，更多的價格交由市場調(diào)節(jié)，因此，2004年6月28日中國民航局修訂了《客規(guī)》，刪除了退票費(fèi)收取費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)，將除了革命殘疾軍人、嬰兒以外的其他旅客退票如何退、退多少交由航空公司自己決定。”

記者發(fā)現(xiàn)，中國民航局在持續(xù)推進(jìn)票價市場化程度。2015年12月22日該局發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)民航運(yùn)輸價格和收費(fèi)機(jī)制改革的實(shí)施意見》提到，“尊重企業(yè)自主定價權(quán)、消費(fèi)者自由選擇權(quán)”，強(qiáng)調(diào)“凡是能由市場決定的價格都交給市場”。

“民航現(xiàn)行的做法，通常是由航空公司制定退改簽規(guī)則，納入運(yùn)輸條件，將該運(yùn)輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。”張起淮介紹道。

2018年1月8日，中國民航局在官網(wǎng)上發(fā)布了《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，其中在退改費(fèi)上，規(guī)定“旅客自愿變更客票或退票的，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購買客票的票價適用條件辦理”。這也表明，中國民航局將再次把機(jī)票退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)交給航空公司決定。

法院判決不盡相同

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航企的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)之間差別較大，表現(xiàn)在退改簽時間點(diǎn)的劃分和費(fèi)用比例上。時間點(diǎn)，就有起飛前后，起飛前2小時、4小時、24小時、48小時、72小時等不同標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)比例則在實(shí)際票價的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)律。

為此，購票人和航空公司之間發(fā)生了多起爭議，有的走上了法庭。記者查閱公開的已生效判決發(fā)現(xiàn)，不同的法院判決結(jié)果和理由不盡相同。

2011年5月，劉女士購買南航低價“快樂飛”機(jī)票后需改期，南航客服告訴劉女士，該機(jī)票不得變更、退票、簽轉(zhuǎn)(簡稱“三不”條款)，只能退還機(jī)場建設(shè)稅、燃油附加費(fèi)、保險費(fèi)，機(jī)票款不予退還。交涉無果，劉女士起訴到法院，要求退還330元票款及利息。經(jīng)過審理，法院一審二審均駁回劉女士訴訟請求，判決指出，“南航推出特價機(jī)票，付出了相當(dāng)?shù)某杀尽?lsquo;三不’條款合法有效。賣票時也專門提醒旅客了解該條款。原告可以選擇其他機(jī)票，在選擇并享受低價機(jī)票、相同服務(wù)的同時，承擔(dān)一定的不利，并無明顯違背公平原則。”

北京侯先生類似的訴訟請求也被法院駁回。侯先生認(rèn)為，特價機(jī)票退改簽規(guī)則屬不公平格式條款，應(yīng)認(rèn)定為無效條款。但2018年2月法院審理認(rèn)為，“不得退改簽”的規(guī)定，雖為格式條款，對原告退票權(quán)利作出了限制，但該限制是建立在以較低折扣向原告提供機(jī)票的基礎(chǔ)上，并沒有剝奪原告的選擇權(quán)。

而通過起訴，最終獲得法院支持的旅客也有。2011年2月，北京的王先生退票時被扣80%費(fèi)用。身為律師的王先生認(rèn)為這不合理，自己提前7天取消機(jī)票，已采取措施來防止航空公司損失出現(xiàn)和擴(kuò)大，“就算違約金，也應(yīng)該是一個合理比例”。他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從自己退票后到飛機(jī)起飛時，該航班已是滿員，而且后來是全價售票，不存在“造成損失”，收取80%的退票費(fèi)，明顯有失公平。最終法院認(rèn)為，按照行業(yè)規(guī)定和慣例，購票人有提前退票解除合同的權(quán)利，出票人也有收取退票費(fèi)的權(quán)利，但應(yīng)該以不損害另一方的利益為前提。80%退票費(fèi)，顯然過高，損害了原告利益，因此，考慮到原告退票會增加被告的經(jīng)營支出，因此將退票費(fèi)酌情調(diào)整至票價的20%。

還有一則案例，旅客最終拿回了全額票款。2014年6月2日，陽先生因堵車沒有趕上飛機(jī)，向廈航申請退票時，被要求按經(jīng)濟(jì)艙全價的40%收取退票費(fèi)。陽先生認(rèn)為太高，訴至法院。一審法院認(rèn)為，原告誤機(jī)，應(yīng)承擔(dān)法律后果，駁回其訴訟請求。陽先生不服上訴，二審法院發(fā)回重審，重審法院認(rèn)為，雙方航運(yùn)合同自廈航拒絕為陽先生辦理乘機(jī)手續(xù)時即已解除。根據(jù)合同法“合同解除后，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施、并有權(quán)要求賠償損失”的規(guī)定，陽先生有權(quán)要求退還機(jī)票款，最終判決廈航退還陽先生全額票款。同時指出，廈航主張違約損失，屬獨(dú)立請求應(yīng)提起反訴，因廈航未在本案中反訴，法院不予審理。

建議執(zhí)行定價聽證

判決有分歧，說明審判機(jī)關(guān)對退票權(quán)利有不同認(rèn)識。專家建議出臺司法解釋，提供一個明確指向的規(guī)則，防止還出現(xiàn)同一問題不同判決。

江蘇消保委發(fā)布的約談結(jié)果中，旅客退票權(quán)的確成為航空公司和江蘇省消保委之間最大的分歧——航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對價;而后者認(rèn)為，無論是全價票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。

對此，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會主任邱寶昌律師認(rèn)為，打折是航空公司吸引旅客的經(jīng)營策略，不能成為剝奪消費(fèi)者退票權(quán)的理由。如果旅客退折扣票要被收取高額費(fèi)用的話，意味著由旅客來負(fù)擔(dān)航空公司經(jīng)營策略引發(fā)的費(fèi)用，這不妥當(dāng)。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定得很明確，不得通過技術(shù)手段實(shí)施不公平、不合理的條款;不得通過各種條款加重消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)、減輕或者免除自己應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。航空公司有權(quán)收取退票費(fèi)，但應(yīng)該是合理數(shù)值。”

受訪專家認(rèn)為，治理退改簽收費(fèi)亂象，應(yīng)該站在一個客觀中立的角度。按照權(quán)利義務(wù)對等原則，旅客的利益要保障，航企的利益也要保障。

那么，如何把保障航企自主經(jīng)營權(quán)和保障消費(fèi)者合法權(quán)益兩者平衡在一個合理的空間?專家們認(rèn)為，應(yīng)制定有明確指向的規(guī)則，發(fā)揮規(guī)則指引性、可預(yù)測性等功能。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，可以先確定一些基本原則。十幾年的實(shí)踐表明，退改簽實(shí)行完全市場化定價，還很不成熟，主管部門可以發(fā)布一個指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。“這個指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么定?我認(rèn)為應(yīng)由消費(fèi)者、航企和獨(dú)立專家三方代表一起參與制定。不僅要聽航企的意見，也要聽聽消費(fèi)者和專家的意見，向消費(fèi)者解釋清楚，退改簽損失都有哪幾項。要看到，大多消費(fèi)者退改簽沒有惡意，費(fèi)用收取不應(yīng)有懲罰性，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際損失收錢，沒損失，就不該收錢。”

張起淮認(rèn)為，定價應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照我國價格法規(guī)定履行聽證程序。對此，蘇號朋表示認(rèn)同，他表示，執(zhí)行價格聽證程序，可以讓各方了解到退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是怎么核算出來的，這樣一來讓人信服，爭議小，也能讓退改簽費(fèi)用維持在一個合理的幅度內(nèi)。

專家們也建議旅客在購票時務(wù)必仔細(xì)閱讀退改簽條款。“從知情權(quán)方面，航空公司和代理商標(biāo)注很清楚。因此，包括行李收費(fèi)，購票時都要了解和比較一下，選擇最適合自己的。”蘇號朋說，理性消費(fèi)，還要理性維權(quán)，要尊重事實(shí)，合理合法維權(quán)。

北京天舵律師事務(wù)所主任孔祥舵律師表示，發(fā)生爭議，要和航空公司積極協(xié)商，必要時向消費(fèi)者協(xié)會、民航主管部門等機(jī)構(gòu)投訴，也可以向法院起訴。(王心禾)

關(guān)鍵詞： 機(jī)票 標(biāo)準(zhǔn) 高航企