2023年10月11日,平安人壽在深圳舉辦社區(qū)網(wǎng)格渠道媒體交流會,對社區(qū)網(wǎng)格的成立背景、模式創(chuàng)新進行詳細介紹。平安人壽黨委書記、董事長楊錚,平安人壽副總經(jīng)理兼線上營銷事業(yè)部總經(jīng)理王國平,平安人壽線上營銷事業(yè)部客戶經(jīng)營部總監(jiān)李冠如等出席本次活動,并現(xiàn)場答記者問。
社區(qū)網(wǎng)格作為平安人壽改革“4 +3”核心戰(zhàn)略的重要渠道之一,定位于為平安3000萬存續(xù)客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務。
平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示,社區(qū)網(wǎng)格模式的初心是為了讓客戶體驗更好、服務品質(zhì)更高,是平安人壽響應國家及監(jiān)管號召,踐行高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。
從客戶需求出發(fā),創(chuàng)新探索社區(qū)網(wǎng)格化模式
黨的二十大報告為新時代新征程的金融工作指明了前進方向。深刻領會金融工作的政 治性和人民性,對保險公司而言,就是要聚焦客戶的痛點、需求,以人民為中心開展各項工作。
楊錚表示,為破解離職代理人存續(xù)客戶經(jīng)營難題,平安人壽立足“金融為民”初心,本著“復雜事情簡單做、簡單事情重復做、重復事情標準做、標準事情堅持做”的經(jīng)營文化,參考借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗,創(chuàng)新探索出社區(qū)網(wǎng)格模式。該模式根據(jù)存續(xù)客戶所在的地域,按行政區(qū)劃分“網(wǎng)格”單元,在網(wǎng)格內(nèi)科學配置相應數(shù)量的專員,做到100%覆蓋存續(xù)客戶,線上線下協(xié)同經(jīng)營,從而讓客戶享受到及時、專業(yè)、持續(xù)的服務。
三大創(chuàng)新,平安社區(qū)網(wǎng)格渠道率先破局
據(jù)王國平介紹,社區(qū)網(wǎng)格渠道聚焦客戶服務與隊伍建設,用三大創(chuàng)新構(gòu)筑平安社區(qū)網(wǎng)格模式。
1、存續(xù)客戶服務模式創(chuàng)新
社區(qū)網(wǎng)格模式借鑒中國城市治理中的“社區(qū)網(wǎng)格化”基層治理方式,盤客戶、劃網(wǎng)格、設網(wǎng)點、配隊伍,建立了網(wǎng)格專員與存續(xù)客戶一對一匹配的服務關系,以持續(xù)提供服務,并嚴格落實“先深度服務,再精準銷售”的原則,實施四步漸進式深度經(jīng)營,即“4-sell”模式。
2、隊伍用工模式創(chuàng)新
平安人壽主動探索合同制、代理制雙軌制的用工模式,為網(wǎng)格隊伍提供五險一金等福利保障,建立起一支擅服務、懂產(chǎn)品的專業(yè)、職業(yè)、穩(wěn)定的高素質(zhì)精英隊伍。同時,平安人壽嚴把招募篩選關,通過平安自主開發(fā)的數(shù)字化“8Q+TEL”能力測評體系選拔培養(yǎng)高素質(zhì)人才。這一模式不僅有助于提升隊伍的穩(wěn)定性,也符合行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向。
3、數(shù)字化管理模式創(chuàng)新
社區(qū)網(wǎng)格模式依托數(shù)字化經(jīng)營管理平臺,致力于實現(xiàn)對客戶的貼心服務和專員隊伍的全面賦能?；谄桨矎姶蟮目萍寄芰?社區(qū)網(wǎng)格以經(jīng)營智慧化、管理數(shù)字化為目標,為每位專員配置一臺專屬平板電腦, 通過自主研發(fā)的核心經(jīng)營平臺——“優(yōu)格APP”,實現(xiàn)招募、培訓、客戶服務等環(huán)節(jié)的線上化,構(gòu)建出一套完整的數(shù)字化活動量管理體系,貫穿專員對客戶服務的各個環(huán)節(jié),形成管理閉環(huán)。
經(jīng)營成效漸顯,為多方創(chuàng)造更大價值
在保險行業(yè)轉(zhuǎn)入存量與增量客戶并重的關鍵階段,平安人壽率先將存續(xù)客戶獨立化專屬經(jīng)營,社區(qū)網(wǎng)格模式實現(xiàn)從0到1的試點突破和從1到10的模式迭代。
試點一年半時間,社區(qū)網(wǎng)格渠道已全面覆蓋全國51個城市,在隊伍發(fā)展方面,平安人壽創(chuàng)新混合用工模式、多層培養(yǎng)體系,助力網(wǎng)格隊伍快速成長,吸引近10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟;在客戶服務方面,網(wǎng)格模式獲得廣泛好評,客戶滿意度高達99.8%;在公司經(jīng)營方面,存續(xù)客戶13個月保單繼續(xù)率比模式鋪設前提升超14個百分點,高繼續(xù)率反映出平安人壽社區(qū)網(wǎng)格在服務質(zhì)量和專業(yè)化方面的表現(xiàn)都比從前更好,發(fā)展更可持續(xù)。
平安人壽表示,未來,公司將繼續(xù)堅持以人民為中心,以客戶需求為導向,以社區(qū)網(wǎng)格化模式助力提升廣大存續(xù)客戶的獲得感、幸福感、安全感,為行業(yè)健康、可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展增添助力。平安人壽也號召各界英才加入平安人壽社區(qū)網(wǎng)格隊伍,匯聚金融力量,構(gòu)筑美好生活,共同為客戶帶來“省心、省時、又省錢”的美好體驗,同時為從業(yè)者構(gòu)建有保障、有發(fā)展,就業(yè)+創(chuàng)業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑。
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