今年“618”期間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)6月1日—20日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并于近日發(fā)布了“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。中消協(xié)“點(diǎn)名”了哪些消費(fèi)者重點(diǎn)維權(quán)的領(lǐng)域？這些消費(fèi)問(wèn)題緣何產(chǎn)生？如何改善消費(fèi)環(huán)境？
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(資料圖片)
今年“618”線上線下銷售火爆
維權(quán)集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)等方面
第三方平臺(tái)供給數(shù)據(jù)顯示，今年“618”全網(wǎng)總體銷售額7987億元，同比增長(zhǎng)14.7%。國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，6月1日—18日全行業(yè)共攬收快件31.9億件，同比增長(zhǎng)26.6%。
中消協(xié)表示，與線上傳統(tǒng)電商和直播電商熱鬧的“對(duì)臺(tái)戲”同步，今年“618”線下不同行業(yè)不同場(chǎng)景的促銷同樣火熱。中消協(xié)新聞部張政稱，依托城市綜合體或獨(dú)立開(kāi)展的時(shí)裝秀、迷你音樂(lè)節(jié)、游園會(huì)等一系列形式豐富多樣的線下活動(dòng)，吸引了大批年輕消費(fèi)者。
中消協(xié)發(fā)布報(bào)告顯示，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。其中：
■ 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面
中消協(xié)共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類負(fù)面信息2942137條，今年“618”期間，網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。
張政：有媒體報(bào)道稱，杭州市一位消費(fèi)者從電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)一臺(tái)西門子冰箱，但收到貨后發(fā)現(xiàn)其并非商家宣傳的西門子品牌，而是“小鴨”牌，網(wǎng)購(gòu)冰箱貨不對(duì)板。?
此外還有消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)醬油，開(kāi)瓶使用后發(fā)現(xiàn)活蟲(chóng)子等等。?
■ 演出票務(wù)方面
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息1097844條，負(fù)面信息呈集中趨勢(shì)。其中，嵩山音樂(lè)節(jié)疑似跳票、“五月天”演唱會(huì)訂單異常引發(fā)不少網(wǎng)友質(zhì)疑。
張政：“618”期間， 嵩山音樂(lè)節(jié)退票事件引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)友反映，6月15日18點(diǎn)，嵩山音樂(lè)節(jié)門票在大麥網(wǎng)開(kāi)售，此前預(yù)填寫(xiě)的23號(hào)門票疑似“跳票”為24號(hào)，且平臺(tái)不提供退票服務(wù)。而大麥網(wǎng)則對(duì)此回應(yīng)，不存在跳票情況，目前不支持退換票。?
此外，“五月天”演唱會(huì)訂單異常的情況也引發(fā)消費(fèi)者吐槽，有數(shù)百名網(wǎng)友在購(gòu)票平臺(tái)“紛玩島”購(gòu)買“五月天”演唱會(huì)門票遭強(qiáng)制退票，平臺(tái)稱是違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，但網(wǎng)友卻表示購(gòu)買途徑正規(guī)。?
■ 權(quán)益規(guī)則方面
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息579345條，關(guān)注焦點(diǎn)主要在藝人胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件，此外，女子吐槽百果園使用團(tuán)購(gòu)券被區(qū)別對(duì)待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。?
02?
“促消費(fèi)、提信心”仍存短版
經(jīng)營(yíng)主體要構(gòu)建更具誠(chéng)意的商業(yè)模式
中消協(xié)指出，本次監(jiān)測(cè)期內(nèi)消費(fèi)回暖態(tài)勢(shì)明顯，但網(wǎng)購(gòu)、商演等消費(fèi)場(chǎng)景中的輿情聚集，以及不同場(chǎng)景中規(guī)則與權(quán)益互動(dòng)博弈，說(shuō)明相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體在“促消費(fèi)、提信心”方面仍然存在明顯短板。
■部分電商平臺(tái)在對(duì)集中促銷期內(nèi)商品質(zhì)量的把控方面存在短板
張政：網(wǎng)購(gòu)“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場(chǎng)，不能掛西門子的牌子”的說(shuō)辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷動(dòng)機(jī)，都經(jīng)不起“誠(chéng)信”二字的檢驗(yàn)與推敲。而更需要追問(wèn)的是，平臺(tái)對(duì)這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒(méi)有實(shí)行有效的監(jiān)督和管理？
對(duì)此中消協(xié)建議，要持續(xù)強(qiáng)化電商平臺(tái)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)，呼吁商家與平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營(yíng)銷促銷活動(dòng)中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控。
■作為商演消費(fèi)市場(chǎng)重要支撐的票務(wù)規(guī)范管理與技術(shù)支撐存在短板?
近年來(lái)，節(jié)目?jī)?nèi)容豐富、演出類型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對(duì)拉動(dòng)文化消費(fèi)、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內(nèi)容審核、票務(wù)管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，影響了演出市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。
張政：從本次輿情監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)事例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷售平臺(tái)?！耙伤铺薄迸c“訂單異?！钡谋澈?，是技術(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問(wèn)題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購(gòu)票者滿意的解決方案。
對(duì)此中消協(xié)指出，各級(jí)文化和旅游行政部門要運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)演出票源及流向，推動(dòng)票倉(cāng)公開(kāi)透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。
■部分企業(yè)在“從消費(fèi)者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面存在短板
張政：東航依據(jù)規(guī)則對(duì)50萬(wàn)里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動(dòng)明顯背離了企業(yè)回報(bào)與維系客戶的初衷。如果企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會(huì)找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會(huì)員留駐”方案。
中消協(xié)表示，各類經(jīng)營(yíng)主體要尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。
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