21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 陳植 上海報(bào)道
2021年11月，《個(gè)人信息保護(hù)法》（下稱《個(gè)保法》）正式施行。
“過(guò)去一年期間，《個(gè)保法》對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的影響不小。”一位保險(xiǎn)公司合規(guī)部門人士直言。尤其在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，由于這類保險(xiǎn)主要通過(guò)采集投保人大量個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行核保，如何在規(guī)范采集使用個(gè)人敏感數(shù)據(jù)與提升核保理賠效率之間找到平衡點(diǎn)，難度不小。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門希望盡可能多地采集個(gè)人數(shù)據(jù)作為核保依據(jù)，很可能存在過(guò)度收集個(gè)人數(shù)據(jù)信息的行為。此外，保險(xiǎn)公司風(fēng)控部門也需要采集大量個(gè)人數(shù)據(jù)信息，多維度地驗(yàn)證投保人所提供的健康信息真?zhèn)?，同樣面臨過(guò)度收集使用個(gè)人數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。
這背后，是《個(gè)保法》明確個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)遵循的原則和個(gè)人信息處理規(guī)則，針對(duì)消費(fèi)者金融信息的收集、存儲(chǔ)、傳輸、使用、共享、銷毀等保護(hù)要求和操作規(guī)范方面做出專門規(guī)定，包括如何規(guī)范利用大數(shù)據(jù)模型挖掘分析、識(shí)別消費(fèi)者的敏感信息等。
上述保險(xiǎn)公司合規(guī)部門人士向記者透露，如今越來(lái)越多保險(xiǎn)公司都積極推進(jìn)大數(shù)據(jù)與人工智能算法技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過(guò)科技賦能將大量個(gè)人敏感數(shù)據(jù)信息進(jìn)行“脫敏化”與“標(biāo)簽化”處理，既能有效保護(hù)個(gè)人信息數(shù)據(jù)，又能精準(zhǔn)識(shí)別投保人的風(fēng)險(xiǎn)，提升核保與理賠的精準(zhǔn)性。
i云保數(shù)據(jù)分析專家段輝輝、彭竹近日發(fā)布的《大數(shù)據(jù)和人工智能在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中的應(yīng)用》一文指出，隨著《個(gè)人信息保護(hù)法》等政策陸續(xù)出臺(tái)，保險(xiǎn)業(yè)界將日益注重對(duì)個(gè)人信息數(shù)據(jù)的保護(hù)。而大數(shù)據(jù)與人工智能算法模型在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的持續(xù)應(yīng)用，不但可以有效保護(hù)個(gè)人信息數(shù)據(jù)，還能在增加保費(fèi)、提高保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)期、減少投訴等方面，發(fā)揮較高的助推作用。
段輝輝告訴記者，比如在增加保費(fèi)層面，人工智能算法可以在有效保護(hù)個(gè)人信息數(shù)據(jù)的情況下，幫助互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的代理人對(duì)潛在客戶群進(jìn)行精準(zhǔn)分層，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化率最大化；在提高保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)期方面，人工智能算法讓代理人不觸碰個(gè)人敏感信息的情況下，對(duì)不同投保人采取差異化的處理方案，幫助保險(xiǎn)公司提高續(xù)保率；在減少投訴方面，人工智能算法則可以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)哪些客戶具有較高的投訴傾向，幫助客服人員及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施降低投訴率，并降低個(gè)人敏感信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。
在他看來(lái)，隨著《個(gè)保法》實(shí)施，未來(lái)保險(xiǎn)公司在加保、理賠預(yù)測(cè)評(píng)估等領(lǐng)域都將“觸碰”大量個(gè)人敏感信息，為了降低過(guò)度采集使用個(gè)人數(shù)據(jù)信息的風(fēng)險(xiǎn)，人工智能算法模型與大數(shù)據(jù)在這些領(lǐng)域還將得到較大層面的應(yīng)用探索。
多位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士指出，未來(lái)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，處理用戶信息不僅要滿足一般信息的處理原則，還要符合特定要求并采取嚴(yán)格保護(hù)措施。這意味著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將根據(jù)個(gè)人信息的敏感度、重要性和特定險(xiǎn)種需要，對(duì)個(gè)人敏感信息進(jìn)行多次分級(jí)，差異化設(shè)計(jì)個(gè)人敏感信息的加密方式，以確保信息收集過(guò)程中及儲(chǔ)存利用過(guò)程中的安全性和完整性。
記者獲悉，隨著《個(gè)保法》持續(xù)實(shí)施，眾多保險(xiǎn)公司正在更大范疇通過(guò)大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，將大量個(gè)人敏感數(shù)據(jù)信息進(jìn)行脫敏化與標(biāo)簽化，作為提升業(yè)務(wù)效率與落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)的重要舉措。
一位保險(xiǎn)公司副總裁向記者直言，由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)會(huì)頻繁觸碰個(gè)人敏感信息，如何在規(guī)范采集使用個(gè)人數(shù)據(jù)與提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)控效率之間找到平衡點(diǎn)，將是保險(xiǎn)公司持續(xù)面臨的挑戰(zhàn)。未來(lái)，大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在保障保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息保護(hù)最大化等方面，或?qū)l(fā)揮更大作用。
科技賦能解決個(gè)人信息過(guò)度使用痛點(diǎn)
上述保險(xiǎn)公司合規(guī)部門人士指出，隨著《個(gè)保法》實(shí)施，保險(xiǎn)公司在核保領(lǐng)域的個(gè)人信息數(shù)據(jù)規(guī)范操作壓力有所增加。
所謂核保，概括而言，就是對(duì)投保人的健康狀況真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，避免帶病投保狀況發(fā)生。
通常情況下，在投保環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司往往處于信息不占優(yōu)勢(shì)的地位。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司無(wú)從了解被保險(xiǎn)人的以往病史與生活習(xí)慣等信息。因此保險(xiǎn)公司需要被保險(xiǎn)人在投保前如實(shí)告知自己的健康狀況與某些生活習(xí)慣。但在實(shí)際操作環(huán)節(jié)，有些被保險(xiǎn)人告知的健康狀況不全或沒(méi)能滿足保險(xiǎn)公司的核保要求，保險(xiǎn)公司就不得不啟動(dòng)人工核保流程，即要求被保險(xiǎn)人遞交體檢報(bào)告等資料制作成PDF等格式，上傳到保險(xiǎn)公司進(jìn)行人工審核。
但在這個(gè)過(guò)程，被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告可能存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，且保險(xiǎn)公司為了核查被保險(xiǎn)人的某個(gè)病史，可能要翻遍數(shù)十頁(yè)體檢報(bào)告與就醫(yī)記錄采集大量數(shù)據(jù)，難免存在過(guò)度收集個(gè)人健康狀況敏感信息的嫌疑。
一位保險(xiǎn)公司客服部門人士向記者透露，過(guò)去他們?cè)拥絺€(gè)別被保險(xiǎn)人的抱怨，因?yàn)樗麄兊膫€(gè)人體檢報(bào)告很多內(nèi)容被第三方機(jī)構(gòu)獲悉，向他們電話營(yíng)銷各類保健品。但他們內(nèi)部核查下來(lái)，很難判斷到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)存在客戶敏感信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。
“針對(duì)這種狀況，我們決定引入大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)解決相關(guān)個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)盲點(diǎn)。”他指出。
段輝輝告訴記者，通過(guò)調(diào)研測(cè)試，他發(fā)現(xiàn)人工智能算法模型在個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)與提升核保效率方面有兩大好處：一是大幅減少人工審核的時(shí)間與人力成本；二是很多體檢報(bào)告信息的抓取與審核都由人工智能算法模型完成，人工參與度大幅減少，降低了個(gè)人健康狀況敏感信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
記者獲悉，目前人工智能算法與大數(shù)據(jù)技術(shù)已廣泛應(yīng)用在短期保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)領(lǐng)域。具體而言，以往購(gòu)買醫(yī)療險(xiǎn)等短期險(xiǎn)的部分投保人，存在斷繳和退保風(fēng)險(xiǎn)。為了增強(qiáng)他們的續(xù)費(fèi)幾率，保險(xiǎn)公司往往會(huì)調(diào)取投保人的大量個(gè)人敏感數(shù)據(jù)信息，制定差異化策略吸引他們續(xù)費(fèi)。但這些個(gè)人敏感數(shù)據(jù)的再度使用，可能沒(méi)有經(jīng)過(guò)投保人允許或授權(quán)，與《個(gè)保法》相關(guān)精神相悖。
“在這種情況下，不少保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)人工智能算法模型，根據(jù)投保人、被保險(xiǎn)人、保單與代理人個(gè)人數(shù)據(jù)脫敏后所呈現(xiàn)的各種畫像，衍生出數(shù)十個(gè)因子，再根據(jù)新的算法模型制定個(gè)性化的策略吸引投保人續(xù)費(fèi)，此舉取得相對(duì)不錯(cuò)的成效，有些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的短期保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)率明顯提升，且退保率趨于下降。” 段輝輝表示。
多位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，如何在規(guī)范使用個(gè)人敏感信息與降低投訴之間找到平衡點(diǎn)，同樣是保險(xiǎn)公司面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
一直以來(lái)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴量與投訴占比，是業(yè)界判斷保單品質(zhì)高低的一大評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。因此各家保險(xiǎn)公司都希望能提前對(duì)投保人的投訴傾向進(jìn)行預(yù)警，對(duì)哪些可能投訴的投保人提前介入，最大限度降低投訴量和投訴率。但在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司可能會(huì)反復(fù)使用個(gè)人的很多敏感數(shù)據(jù)，甚至獲取很多被保險(xiǎn)人的個(gè)人隱私，作為判斷他們是否投訴的重要依據(jù)。
在這種情況下，部分保險(xiǎn)公司正嘗試引入人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)先對(duì)客戶個(gè)人信息脫敏化與標(biāo)簽化處理，再判斷哪些類型客群投訴幾率較高，再制定相應(yīng)措施對(duì)代理人進(jìn)行培訓(xùn)，由他們采取措施做好客戶服務(wù)工作降低投訴量。
加快落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)最大化
值得注意的是，為了落實(shí)《個(gè)保法》相關(guān)規(guī)定，今年銀保監(jiān)會(huì)也積極開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象專項(xiàng)整治工作。
8月下旬，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，全面摸排機(jī)構(gòu)自2021年以來(lái)與消費(fèi)者個(gè)人信息處理活動(dòng)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)行為和管理情況，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面自查整改，強(qiáng)化整治問(wèn)責(zé)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。
其中，自查過(guò)程要堅(jiān)持立查立改，對(duì)短期內(nèi)無(wú)法整改完成的問(wèn)題，要建立整改臺(tái)賬，明確整改措施，逐項(xiàng)逐步推進(jìn)，確保整改到位、問(wèn)責(zé)到位。對(duì)不當(dāng)操作行為，要立即叫停或糾正，出現(xiàn)泄露個(gè)人信息等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)問(wèn)題的，要問(wèn)責(zé)到人。
記者獲悉，這次摸排工作分三個(gè)階段開(kāi)展：一是2022年8-9月，自查整改階段，9月20日銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將自查整改報(bào)告報(bào)送監(jiān)管部門；二是2022年9-11月，監(jiān)管抽查階段，抽查突出重點(diǎn)機(jī)構(gòu)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)；三是2022年12月20日前，總結(jié)匯報(bào)階段，各地報(bào)送專項(xiàng)整治工作報(bào)告，包括自查情況、抽查情況、查處情況，典型案例等。
近日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布兩份行政處罰決定書，兩家財(cái)險(xiǎn)公司三名員工分別被處以5年禁業(yè)的行政處罰，理由是“違反法律規(guī)定侵犯公民個(gè)人信息”。
“這也給我們敲響了警鐘。”上述保險(xiǎn)公司合規(guī)部人士直言。目前保險(xiǎn)公司正積極引入人工智能算法與大數(shù)據(jù)技術(shù)，有效解決加保與理賠預(yù)測(cè)領(lǐng)域的個(gè)人敏感數(shù)據(jù)過(guò)度使用問(wèn)題。
記者獲悉，隨著越來(lái)越多保險(xiǎn)公司開(kāi)始重視對(duì)客戶的全方位的經(jīng)營(yíng)，如何對(duì)客戶全生命周期數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從而提升客戶加保的可能性與需求，正成為保險(xiǎn)公司拓展業(yè)務(wù)的一大方向。在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司需獲取大量投保人與被保險(xiǎn)人的性別、年齡、職業(yè)、婚姻、收入、歷史保單等信息，以及家人的相關(guān)狀況信息，從而構(gòu)建信息特征研判他的加保需求。但此舉又將涉及未經(jīng)同意收集個(gè)人信息、超出業(yè)務(wù)辦理所必需的范圍收集個(gè)人信息、給予不合理的數(shù)據(jù)采集使用授權(quán)等問(wèn)題。
“因此，通過(guò)大數(shù)據(jù)與人工智能算法將個(gè)人數(shù)據(jù)信息進(jìn)行脫敏化與標(biāo)簽化處理，再通過(guò)邏輯回歸算法、決策樹(shù)算法、XGBoost算法和Lightgbm算法，洞察哪些因素對(duì)投保人加保產(chǎn)生明顯影響，并精確預(yù)測(cè)加保概率，就顯得尤其重要。” 段輝輝告訴記者。此舉既能有效保護(hù)個(gè)人隱私數(shù)據(jù)信息安全，又能提升保險(xiǎn)公司對(duì)客戶加保需求的精準(zhǔn)研判，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有新的助推作用。
在段輝輝看來(lái)，目前基于人工智能算法的理賠預(yù)算模型也開(kāi)始普及，幫助保險(xiǎn)公司在不過(guò)度使用個(gè)人敏感信息的情況下，全面分析理賠案件的當(dāng)前保單信息與歷史理賠數(shù)據(jù)，提升理賠案例的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。
“目前，這類基于人工智能算法的理賠預(yù)算模型基本無(wú)需人工介入，某種程度也有效防范被保險(xiǎn)人健康狀況等敏感信息的泄露風(fēng)險(xiǎn)。”他強(qiáng)調(diào)說(shuō)。
記者獲悉，隨著保險(xiǎn)公司對(duì)《個(gè)保法》相關(guān)條款的理解日益深入，一些保險(xiǎn)公司正積極聘請(qǐng)專業(yè)人士，對(duì)公司內(nèi)部的客戶敏感信息保護(hù)盲點(diǎn)，保險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)建設(shè)缺陷所引發(fā)的個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行“診斷”，從而不斷優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)流程，確保保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息保護(hù)最大化。
（統(tǒng)籌：馬春園）
（作者：陳植 ）
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