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伴隨著智能化和數(shù)字化浪潮的興起，中國(guó)汽車行業(yè)邁入2.0時(shí)代，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到智能化水平和用戶體驗(yàn)上，競(jìng)爭(zhēng)力的差異將更多體現(xiàn)在軟件和服務(wù)層面。在此市場(chǎng)環(huán)境下，全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power研究正式發(fā)布2022年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）。

J.D.Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第22個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。

研究顯示，2022 年中國(guó)汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。

在行業(yè)、豪華品牌和主流品牌均有所下降的情況下，自主品牌波動(dòng)最小，僅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，廣汽傳祺、吉利、奇瑞3個(gè)中國(guó)品牌均榜上有名，分別位列2、3、4名的位置。

傳祺金三角服務(wù)模式，做數(shù)字化革命的領(lǐng)頭羊

如今，汽車行業(yè)的各個(gè)品牌，除了在產(chǎn)品布局方面進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)，還以為用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)、穩(wěn)固保有量用戶的口碑作為企業(yè)角逐的第二戰(zhàn)場(chǎng)。

本次J.D.Power2022年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究，覆蓋70個(gè)主要城市，參照預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等六大方面做出評(píng)定。

根據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，自主品牌車主對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意度較去年增長(zhǎng)最多。2022 年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為 753 分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復(fù)車輛問(wèn)題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。

其中的關(guān)鍵，可以說(shuō)是得益于數(shù)字革命。在如今的信息化時(shí)代，消費(fèi)者獲取信息及傳播信息的方式發(fā)生了根本變化，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的感知由產(chǎn)品本身已逐步衍生到對(duì)產(chǎn)品生態(tài)的感知。對(duì)此，各大車企紛紛聚焦數(shù)字化，打造品牌產(chǎn)品差異，以保持持續(xù)發(fā)展的活力。并在汽車技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，也在規(guī)范化、高端化售后服務(wù)體系。

對(duì)于今年奪得自主品牌售后服務(wù)滿意度桂冠的廣汽傳祺來(lái)說(shuō)，其售后服務(wù)變革同樣與“數(shù)字化”密不可分。根據(jù)官方信息，該品牌秉承“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念，依托智能互聯(lián)APP、微信“一鍵關(guān)懷”平臺(tái)、車機(jī)互聯(lián)、人機(jī)交互等打通線上線下服務(wù)，打造直服直連的“金三角服務(wù)模式”，提供70+項(xiàng)線上服務(wù)，有效覆蓋了客戶買車、養(yǎng)車、修車、用車等全場(chǎng)景以及“售前-售中-售后”全生命周期。正因如此，廣汽傳祺才能一直為用戶帶來(lái)舒適安心的售后服務(wù)。

可以看到，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數(shù)字化時(shí)代，實(shí)現(xiàn)集體上攻，也屬意料之中。

值得一提的是，廣汽傳祺推出的服務(wù)品牌“Fun Car＋e一鍵關(guān)懷”，以數(shù)字化為核心，打通“客-店-廠”服務(wù)生態(tài)圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享的三大數(shù)字體驗(yàn)，為客戶提供可視化、便捷化、尊享化的用車生活體驗(yàn)。

早在2019年，廣汽傳祺就開始推行“尊享服務(wù)用車”服務(wù)，用于解決用戶在汽車維修期間無(wú)車可用的痛點(diǎn)，為了保證每個(gè)用戶都能體驗(yàn)到這一服務(wù)，廠家直接投入超過(guò)8000臺(tái)代步車，而且手續(xù)也極其簡(jiǎn)單，只需通過(guò)APP在線無(wú)紙化辦理，即可解決代步煩惱。截止當(dāng)前，廣汽傳祺已為用戶提供了近375萬(wàn)次的代步車服務(wù)。

事實(shí)上，良好的用戶服務(wù)滿意度也幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車市震蕩考驗(yàn)，穩(wěn)步向前發(fā)展。官方數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計(jì)銷量超23萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18%，銷量增速跑贏行業(yè)大盤。

“混動(dòng)化+智能化”雙核戰(zhàn)略，引領(lǐng)自主品牌集體向上

縱觀當(dāng)下汽車市場(chǎng)，隨著雙碳目標(biāo)的制定，城市限行以及油價(jià)攀升等因素，如今混動(dòng)車、純電車越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，新能源對(duì)傳統(tǒng)能源的替代率也在逐年攀升。如果說(shuō)數(shù)字化是現(xiàn)代汽車的神經(jīng)，為了賦能更好的服務(wù)，那么智能化就是大腦，電氣化則是為現(xiàn)代汽車提供強(qiáng)大動(dòng)力的唯一血脈。

如今變革的序幕已經(jīng)拉開，屬于中國(guó)汽車品牌發(fā)展的黃金時(shí)代正在到來(lái)，中國(guó)汽車工業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。包括廣汽傳祺在內(nèi)的自主品牌們，仍在不斷提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化關(guān)鍵技術(shù)，落地更多具備前沿智能技術(shù)和混動(dòng)技術(shù)的高價(jià)值車型，加快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高端化突破，繼續(xù)推動(dòng)中國(guó)品牌汽車升級(jí)和持續(xù)向上發(fā)展。

目前，不少自主品牌出于對(duì)能源格局和用車體驗(yàn)的考量，都選擇了發(fā)力兼顧動(dòng)力和續(xù)航的電氣化混動(dòng)技術(shù)，且如比亞迪、長(zhǎng)城、奇瑞等已率先推出了自主研發(fā)的混動(dòng)系統(tǒng)，并落地多款混動(dòng)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的駕控體驗(yàn)。而今年摘得桂冠的廣汽傳祺，也在2021年廣州車展上正式提出了“混動(dòng)化+智能化”雙核驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，并于今年4月正式發(fā)布了鉅浪混動(dòng)，并做到了國(guó)內(nèi)混動(dòng)技術(shù)的兩個(gè)唯一，一是國(guó)內(nèi)唯一雙混動(dòng)技術(shù)路線的品牌（GMC雙電機(jī)串并聯(lián)混動(dòng)系統(tǒng) +與豐田THS功率分流系統(tǒng)）；二是覆蓋全系列車型，包含轎車/SUV/MPV全領(lǐng)域。

而在智能化方面，廣汽傳祺新上市的“未來(lái)科技先鋒”影酷搭載了全新升級(jí)的ADiGO智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)的影酷，可以說(shuō)真正做到了“應(yīng)有盡有”。14.6吋巨幕科技中控大屏、10.25吋液晶儀表屏、W-HUD組成一機(jī)三屏多彩顯示，再加上行業(yè)頂級(jí)高通驍龍8155芯片，帶來(lái)了更清晰、更順暢的車機(jī)操控。同時(shí)，還有手勢(shì)感知交互、超級(jí)泊車等黑科技加持。這般硬核的科技配置在我國(guó)自主品牌智能化領(lǐng)域中已經(jīng)處于相對(duì)領(lǐng)先的位置。

混動(dòng)化的加速滲透帶動(dòng)智能化加速，二者結(jié)合開啟汽車行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，也讓中國(guó)品牌在競(jìng)爭(zhēng)中擁有了更多的話語(yǔ)權(quán)，相信通過(guò)更多混動(dòng)技術(shù)和智能技術(shù)的賦能，中國(guó)品牌的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力也將得到進(jìn)一步提升和加強(qiáng)。

值得一提的是，中國(guó)品牌乘用車已經(jīng)呈現(xiàn)出國(guó)外品牌的碾壓之勢(shì)。據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月中國(guó)品牌乘用車市占率為47.8%，德日系品牌累計(jì)市占率也僅39.7%，且其中8月中國(guó)品牌乘用車銷量102.9萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)45.3%。而作為中國(guó)自主品牌代表的廣汽傳祺，其8月銷量同比勁增66.1%，月銷近3萬(wàn)輛，1-8月銷量超23萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18%，繼續(xù)保持正向增長(zhǎng)曲線。優(yōu)異的市場(chǎng)表現(xiàn)背后，得益于廣汽傳祺積極抓住8月市場(chǎng)復(fù)蘇帶來(lái)的新機(jī)遇，高頻展現(xiàn)品牌技術(shù)實(shí)力。

結(jié)語(yǔ)：

繼續(xù)領(lǐng)跑自主品牌增長(zhǎng)曲線，并保持量?jī)r(jià)齊升的良好態(tài)勢(shì)，這無(wú)疑是傳祺長(zhǎng)期對(duì)品牌建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新的正向反饋。由于“混動(dòng)四大王牌”的陸續(xù)上市，憑借著“中國(guó)最強(qiáng)混動(dòng)”的鉅浪混動(dòng)技術(shù)，以及全新進(jìn)化的ADiGO 智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)，傳祺車型將具備更高價(jià)值，帶來(lái)更高品質(zhì)的駕乘體驗(yàn)，進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。