近日，中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的“2021年可信AI成果發(fā)布會”在線上召開，發(fā)布多項產(chǎn)品測評結(jié)果和最新研究成果的同時，也正式公布了一批客服中心智能化優(yōu)秀案例名單。竹間智能申報的保險業(yè)智能人機協(xié)同項目，經(jīng)過層層篩選，憑借創(chuàng)新性、成熟性和可推廣性，入選“2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例”。
“十四五”規(guī)劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，逐漸成為我國推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)創(chuàng)新型國家的重要技術(shù)保障和核心驅(qū)動力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵竹間智能堅持走科技創(chuàng)新之路，公司創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續(xù)發(fā)揮長期積累的技術(shù)、產(chǎn)品和經(jīng)驗優(yōu)勢，攜手各界合作伙伴，實現(xiàn)大規(guī)模的商業(yè)落地和工程實踐，并要協(xié)力創(chuàng)造安全和可信的AI，促進整個行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。”
陪伴工作及成長的智能伙伴
竹間智能與國內(nèi)一家大型保險集團的用戶財險電銷中心合作，結(jié)合對方產(chǎn)險電銷業(yè)務(wù)的具體流程及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為其部署了Emoti Mate實時銷售與坐席助手，在極短時間內(nèi)便高效交付，支持200位坐席人員并發(fā)使用。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手不僅實時為人工坐席提供專家級的知識輔助，更將質(zhì)檢和陪練功能融為一體，通過對多個渠道數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)機器智能和人類智能的深度協(xié)同。系統(tǒng)上線后，財險電銷中心突破傳統(tǒng)運營的桎梏，在各方面都獲得了立竿見影的提升，特別是在培訓方面迎來了顯著改觀：
l 人工坐席的上崗培訓周期平均降低30%
l 整體培訓成本平均減少20%
l 人工坐席的話術(shù)規(guī)范程度上升至99%
以練代學，因材施教
在整個項目實施過程中，竹間智能重點配置了公有云陪練服務(wù)，滿足全體坐席同一時間訓練及考核的需求。值得一提的是，系統(tǒng)針對每位客服人員的特點提供個性化的培訓，包括提高練習、考試評估、問題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓解決方案。
l 情景化陪練：具備情景化的對話訓練能力，可以幫助學員理解并掌握在特定場景下達成具體目標或完成具體任務(wù)的對話技巧，包括標準話術(shù)、話術(shù)流程、知識點以及合規(guī)風控方面的訓練；
l 智能模擬交互：通過模擬服務(wù)場景中真實客戶角色，學員可根據(jù)培訓目的選擇練習或者闖關(guān)模式。進入選定的智能培訓場景后，機器人會扮演客戶主動發(fā)起或回答問題，與坐席開展對話，評估其能力；
l 陪練課程管理：支持創(chuàng)建不同類型的課程，幫助學員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設(shè)置課程練習次數(shù)，增加一定的學習緊迫性，督促學員集中精力于課程練習；
l 學員能力模型：綜合學員在課程練習中的情緒、語速、成績等信息，基于話術(shù)熟練度、反應(yīng)力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個維度，給出學員能力模型，形成能力特征標簽；
l 業(yè)務(wù)知識問答訓練：具備一問一答的對話訓練能力，能夠?qū)W院掌握業(yè)務(wù)知識點的情況實行全面和準確的考核，可進行打分，并支持分類考核；
l 千人千面推薦及練習：可以依據(jù)每個學員的特點，兼顧學習特征標簽，再加上每次練習的結(jié)果，進行綜合判斷，實現(xiàn)個性化的課程推薦與針對性的提高練習。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業(yè)務(wù)和服務(wù)上的龐雜問題，更關(guān)注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展，尤其是會大力推動新人的成長，使其快速學習，快速上崗，縮短培養(yǎng)周期。
與此同時，管理人員也擁有了更多智能化的運營和監(jiān)管工具，比如統(tǒng)計分析模塊，在進行組織架構(gòu)及權(quán)限設(shè)置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學習的匯總數(shù)據(jù)，了解每個人的優(yōu)點與短板，悉心指導(dǎo)，共同進步。
“十四五”規(guī)劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，逐漸成為我國推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)創(chuàng)新型國家的重要技術(shù)保障和核心驅(qū)動力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵竹間智能堅持走科技創(chuàng)新之路，公司創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續(xù)發(fā)揮長期積累的技術(shù)、產(chǎn)品和經(jīng)驗優(yōu)勢，攜手各界合作伙伴，實現(xiàn)大規(guī)模的商業(yè)落地和工程實踐，并要協(xié)力創(chuàng)造安全和可信的AI，促進整個行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。”
陪伴工作及成長的智能伙伴
竹間智能與國內(nèi)一家大型保險集團的用戶財險電銷中心合作，結(jié)合對方產(chǎn)險電銷業(yè)務(wù)的具體流程及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為其部署了Emoti Mate實時銷售與坐席助手，在極短時間內(nèi)便高效交付，支持200位坐席人員并發(fā)使用。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手不僅實時為人工坐席提供專家級的知識輔助，更將質(zhì)檢和陪練功能融為一體，通過對多個渠道數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)機器智能和人類智能的深度協(xié)同。系統(tǒng)上線后，財險電銷中心突破傳統(tǒng)運營的桎梏，在各方面都獲得了立竿見影的提升，特別是在培訓方面迎來了顯著改觀：
l 人工坐席的上崗培訓周期平均降低30%
l 整體培訓成本平均減少20%
l 人工坐席的話術(shù)規(guī)范程度上升至99%
以練代學，因材施教
在整個項目實施過程中，竹間智能重點配置了公有云陪練服務(wù)，滿足全體坐席同一時間訓練及考核的需求。值得一提的是，系統(tǒng)針對每位客服人員的特點提供個性化的培訓，包括提高練習、考試評估、問題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓解決方案。
l 情景化陪練：具備情景化的對話訓練能力，可以幫助學員理解并掌握在特定場景下達成具體目標或完成具體任務(wù)的對話技巧，包括標準話術(shù)、話術(shù)流程、知識點以及合規(guī)風控方面的訓練；
l 智能模擬交互：通過模擬服務(wù)場景中真實客戶角色，學員可根據(jù)培訓目的選擇練習或者闖關(guān)模式。進入選定的智能培訓場景后，機器人會扮演客戶主動發(fā)起或回答問題，與坐席開展對話，評估其能力；
l 陪練課程管理：支持創(chuàng)建不同類型的課程，幫助學員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設(shè)置課程練習次數(shù)，增加一定的學習緊迫性，督促學員集中精力于課程練習；
l 學員能力模型：綜合學員在課程練習中的情緒、語速、成績等信息，基于話術(shù)熟練度、反應(yīng)力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個維度，給出學員能力模型，形成能力特征標簽；
l 業(yè)務(wù)知識問答訓練：具備一問一答的對話訓練能力，能夠?qū)W院掌握業(yè)務(wù)知識點的情況實行全面和準確的考核，可進行打分，并支持分類考核；
l 千人千面推薦及練習：可以依據(jù)每個學員的特點，兼顧學習特征標簽，再加上每次練習的結(jié)果，進行綜合判斷，實現(xiàn)個性化的課程推薦與針對性的提高練習。
Emoti Mate實時銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業(yè)務(wù)和服務(wù)上的龐雜問題，更關(guān)注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展，尤其是會大力推動新人的成長，使其快速學習，快速上崗，縮短培養(yǎng)周期。
與此同時，管理人員也擁有了更多智能化的運營和監(jiān)管工具，比如統(tǒng)計分析模塊，在進行組織架構(gòu)及權(quán)限設(shè)置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學習的匯總數(shù)據(jù)，了解每個人的優(yōu)點與短板，悉心指導(dǎo)，共同進步。
責任編輯：QL0009
