近日，一則“今年以來(lái)近900家銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門”的消息引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。報(bào)道稱，截至目前，今年全國(guó)已有889家銀行網(wǎng)點(diǎn)退出營(yíng)業(yè)，其中包括包商銀行236家網(wǎng)點(diǎn)。盡管889家網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)的占比不到0.4%，但銀行網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前面臨多重挑戰(zhàn)，確實(shí)是不爭(zhēng)的事實(shí)。為此，應(yīng)加快推進(jìn)線上線下融合，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)更好服務(wù)金融消費(fèi)者。
一般而言，銀行網(wǎng)點(diǎn)是指物理網(wǎng)點(diǎn)，廣義上的網(wǎng)點(diǎn)還包括自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)、自助銀行等自助服務(wù)機(jī)具和場(chǎng)所，甚至可以包括作為物理網(wǎng)點(diǎn)延伸的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)4607家，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.8萬(wàn)個(gè)，自助設(shè)備共109.4萬(wàn)臺(tái)。從2013年開始，社區(qū)支行、小微支行作為新的網(wǎng)點(diǎn)形式開始出現(xiàn)。
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，是我國(guó)銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行的一大特點(diǎn)。此前一段時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)的主要渠道和場(chǎng)所，是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。銀行通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)，吸引和服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，提升市場(chǎng)份額。但也要看到，網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險(xiǎn)最集中的服務(wù)渠道。如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，服務(wù)滿足客戶需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺(tái)和服務(wù)窗口。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)成為銀行巨大的包袱和負(fù)擔(dān)。此前，部分銀行在社區(qū)支行建設(shè)上過(guò)于冒進(jìn)，社區(qū)支行設(shè)立未經(jīng)嚴(yán)格論證，存在過(guò)多、過(guò)濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，這是近年來(lái)社區(qū)支行裁撤較多的主要原因。
特別是近年來(lái)，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變革，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能和服務(wù)面臨著巨大沖擊。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機(jī)銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強(qiáng)大支撐，一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過(guò)手機(jī)辦理。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變化，越來(lái)越多客戶偏愛(ài)數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。2019年，我國(guó)銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達(dá)89.77%。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”成為常態(tài)，“非接觸式銀行”服務(wù)興起將加劇銀行網(wǎng)點(diǎn)式微。
從更深層次看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和金融開放，我國(guó)銀行市場(chǎng)進(jìn)入門檻逐步降低，客戶獲取信息來(lái)源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原有金融中介優(yōu)勢(shì)減弱，網(wǎng)點(diǎn)在銀行戰(zhàn)略和服務(wù)體系中的角色弱化是難以扭轉(zhuǎn)的。正如一些銀行家所言：“銀行不再是一個(gè)地方，而是一種服務(wù)。”
盡管如此，對(duì)銀行和客戶而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然具有獨(dú)特的價(jià)值。我們要反對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)中心論”，也要反對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)無(wú)用論”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊(duì)時(shí)間、改造營(yíng)業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問(wèn)題著手，更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、體制機(jī)制等制度設(shè)計(jì)入手并加以解決。下一步，重點(diǎn)是要做好合理規(guī)劃，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型，加快線上線下有機(jī)融合，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，提高輻射能力和服務(wù)張力。以此為契機(jī)，推動(dòng)銀行從資金中介轉(zhuǎn)向服務(wù)中介，成為金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求。
關(guān)鍵詞： 金融科技 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
