訂單烏龍揭馬蜂窩境外服務(wù)短板
一場(chǎng)訂單差錯(cuò)再次讓馬蜂窩成了“網(wǎng)紅”。8月25日，一位網(wǎng)名為“二村不停”的微博用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布了自己在馬蜂窩預(yù)訂俄羅斯海參崴當(dāng)?shù)鼐频陞s無(wú)法入住的尷尬遭遇，引起熱議，也因此將這起烏龍事件所折射出的國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站境外預(yù)訂管理問(wèn)題推上了風(fēng)口浪尖。業(yè)內(nèi)表示，近年來(lái)馬蜂窩不斷融資，甚至有意向IPO邁進(jìn)，然而，該企業(yè)境外旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)頻被投訴，暴露出平臺(tái)與目的地供應(yīng)商之間多次轉(zhuǎn)手所導(dǎo)致的銜接不暢等問(wèn)題。
“從俄羅斯打車(chē)到希臘”
你以為“從俄羅斯打車(chē)到希臘”是個(gè)段子，但它差點(diǎn)就真實(shí)發(fā)生了。8月25日，微博網(wǎng)友“二村不停”發(fā)布微博稱(chēng)，8月15日他在馬蜂窩預(yù)訂了俄羅斯海參崴巴巴多斯旅館8月24日-27日共3個(gè)晚上的住宿。在繳納了658元的房費(fèi)后，該平臺(tái)顯示訂單預(yù)訂成功。然而，當(dāng)該網(wǎng)友到達(dá)海參崴后，酒店前臺(tái)卻告知沒(méi)有接到訂單，而且在其出示了訂單截圖后，酒店明確表示沒(méi)有和馬蜂窩開(kāi)展過(guò)合作。
隨后，“二村不停”立即與馬蜂窩客服溝通此事。對(duì)此，馬蜂窩客服表示自己并非與酒店直接合作的關(guān)系，而是通過(guò)境外供應(yīng)商預(yù)訂酒店。而后，該網(wǎng)友委托他人與馬蜂窩客服通電話(huà)后了解到，馬蜂窩錯(cuò)將俄羅斯海參崴多多巴斯旅館預(yù)訂成了希臘巴巴多斯島旅館。
就此，馬蜂窩客服在電話(huà)中提出了兩個(gè)解決方案，其一是最高賠付該消費(fèi)者216元;另外一個(gè)方案則是讓消費(fèi)者打車(chē)至預(yù)訂成功的希臘巴巴多斯島旅館，由該企業(yè)代為報(bào)銷(xiāo)。公開(kāi)資料顯示，當(dāng)事消費(fèi)者所在地俄羅斯海參崴駕車(chē)至希臘全程10000余公里，駕車(chē)時(shí)間超過(guò)6天，需經(jīng)過(guò)多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
8月26日，馬蜂窩在官方微博等平臺(tái)公開(kāi)發(fā)布了對(duì)該事件的調(diào)查、處理結(jié)果。馬蜂窩表示，經(jīng)核查，本次事件是因系統(tǒng)對(duì)接錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶(hù)在海參崴預(yù)訂的酒店未被正確下單。而在用戶(hù)遭遇入住難題時(shí)，馬蜂窩客服人員給出了錯(cuò)誤的解決方案。對(duì)于此次涉事酒店訂單，馬蜂窩表示將給予3倍于原訂單的賠償，并按照“承諾”，補(bǔ)償“從海參崴到希臘打車(chē)費(fèi)用”8萬(wàn)元。而且，馬蜂窩表示，即日起，用戶(hù)如遇類(lèi)似錯(cuò)誤預(yù)訂事件，該企業(yè)將給予訂單金額3倍賠償。
境外預(yù)訂服務(wù)問(wèn)題頻出
“二村不停”事件像個(gè)導(dǎo)火索。隨著事件發(fā)酵，該平臺(tái)此前出現(xiàn)的預(yù)訂差錯(cuò)及客服解決不當(dāng)?shù)葐?wèn)題被大量曝出。有網(wǎng)友表示，今年6月，自己在馬蜂窩以三人間的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂了伊斯坦布爾麥加拉宮酒店的住宿，然而在抵達(dá)酒店后才被告知酒店根本就沒(méi)有三人間，只能用三人間的價(jià)格住了一間標(biāo)間并且重新額外開(kāi)了一間客房。
馬蜂窩的平臺(tái)對(duì)接漏洞不僅僅出現(xiàn)在酒店預(yù)訂上。今年3月還有媒體報(bào)道稱(chēng)，有來(lái)自杭州的消費(fèi)者在去年12月通過(guò)馬蜂窩訂購(gòu)深圳藍(lán)途旅行社機(jī)票等服務(wù)后，直至今年2月一直未拿到任何交易合同，并且原本兩人的返程機(jī)票旅行社也只出了一張。此外，還有網(wǎng)友表示，在馬蜂窩上預(yù)訂了其他平臺(tái)店鋪的機(jī)票，乘機(jī)名字被賣(mài)方寫(xiě)錯(cuò)卻被客服“甩鍋”給自己。
時(shí)間向前推至去年5月，消費(fèi)者范女士在馬蜂窩購(gòu)買(mǎi)了里斯本一日游產(chǎn)品，因在旅行路線(xiàn)上與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遭到導(dǎo)游甩客。而后，想要進(jìn)行投訴的范女士卻發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，消費(fèi)者能拿到的惟一憑證就是一封郵件，僅提供訂單號(hào)、產(chǎn)品內(nèi)容、聯(lián)系方式，標(biāo)注的產(chǎn)品提供商沒(méi)有中文名稱(chēng)，令她投訴無(wú)門(mén)。
近年來(lái)，馬蜂窩“高調(diào)”拓展業(yè)務(wù)板塊，并在2017年底宣布D輪融資1.33億美元。當(dāng)時(shí)，馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡就曾表示，馬蜂窩將利用新注入的資金，繼續(xù)在旅游攻略和數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)上加大投入，深耕自由行供應(yīng)鏈，擴(kuò)展酒店、目的地市場(chǎng)資源，建立強(qiáng)大穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。然而此次訂單出現(xiàn)的問(wèn)題，再次暴露該公司境外服務(wù)合作模式等方面的短板。
預(yù)訂“轉(zhuǎn)包”模式之殤
對(duì)于馬蜂窩此次出現(xiàn)“烏龍訂單”事件，業(yè)內(nèi)人士指出，這顯示出馬蜂窩對(duì)于境外平臺(tái)合作過(guò)程審核不嚴(yán)和客服培訓(xùn)監(jiān)管不到位等問(wèn)題。微博上有不少使用過(guò)馬蜂窩的網(wǎng)友留言指出，馬蜂窩在進(jìn)行境外酒店預(yù)訂時(shí)很多都是通過(guò)booking、Agoda等第三方預(yù)訂平臺(tái)。
一家OTA酒店預(yù)訂事業(yè)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，實(shí)際上在線(xiàn)平臺(tái)發(fā)生預(yù)訂訂單錯(cuò)誤的事件并非首次，此前個(gè)別OTA平臺(tái)上也出現(xiàn)過(guò)酒店訂單錯(cuò)誤的情況，但后臺(tái)客服人員及時(shí)修正或給顧客推薦相鄰檔次幾乎相等的酒店，便可以迅速解決問(wèn)題，而此次“烏龍訂單”事件中客服的回復(fù)確實(shí)讓業(yè)界感到不夠?qū)I(yè)。此外，從此次事件可以看出，馬蜂窩確實(shí)具有很大責(zé)任，因?yàn)榈靥幎砹_斯西部的海參崴與希臘相差甚遠(yuǎn)，雖然兩地酒店都為巴巴多斯，但從操作角度看兩地卻不是一個(gè)供應(yīng)商，很有可能是馬蜂窩在下訂單的過(guò)程中就忽視了地點(diǎn)。
不過(guò)，也有長(zhǎng)期在俄羅斯從事旅游經(jīng)營(yíng)的旅行社負(fù)責(zé)人透露，實(shí)際上在俄羅斯旅游企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，當(dāng)?shù)鼐频?、地接社企業(yè)存在的管理漏洞也給馬蜂窩平臺(tái)的審核增加了難度。
一位接近馬蜂窩的人士告訴北京商報(bào)記者，馬蜂窩此前曾進(jìn)行過(guò)D輪融資，而融資之初便說(shuō)要下力度加強(qiáng)在資源端布局，不過(guò)從目前來(lái)看，還是有很大差距。未來(lái)馬蜂窩應(yīng)該在境外資源直連拓展方面下大力度，而不是通過(guò)其他第三方預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行流量訂單的轉(zhuǎn)化，如果在訂單方面得不到有效管控，這些用戶(hù)在馬蜂窩下訂單的同時(shí)也會(huì)成為其他平臺(tái)的用戶(hù)，如此一來(lái)馬蜂窩距離IPO恐怕還有很遠(yuǎn)的距離。
北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 蔣夢(mèng)惟/文 宋媛媛/制表
