稱因艙位出錯私自取消消費者訂單 途牛契約精神何在
消費者在途牛APP上購買兩份上海往返悉尼的頭等艙機票，付款后很快就收到電子確認郵件以及行程確認單。沒想到當天晚上，途?？头块T致電消費者，說由于艙位出錯，需要退票，并補償800元。但消費者因購買的機票是特價機票，與正常價格相差近萬元，拒絕了途牛的補償方案。不料途牛卻在第二天私自作廢了消費者的訂單，并告知消費者都是航空公司導致的問題?！短焯?15》本期聚焦：私自取消消費者訂單，途牛的契約精神何在?
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，很多旅游愛好者喜歡在網(wǎng)上搶購特價機票，有的機票折扣甚至能低至1折，有的在線購票平臺還專門設計了“早鳥票”這樣的產(chǎn)品。不過，折扣越低的機票，越難搶到。而且，“貓膩”也不少。
消費者李先生今年4月份，在途牛網(wǎng)上預定了兩份從上海往返悉尼的頭等艙機票。付款后，李先生很快就收到了電子確認郵件以及行程確認單。可沒想到當天晚上，途牛網(wǎng)客服部門致電李先生，告知他由于艙位出錯，需要退票，可以補償800元。
李先生訂購的機票是特價機票，一張單程票的價格是7000元，比正常價格要便宜近萬元，所以他拒絕了途牛提出的補償方案。沒想到，第二天途牛網(wǎng)私自作廢了消費者的機票。
李先生立刻致電途牛網(wǎng)客服部門詢問原因。客服人員告訴他，由于航空公司的問題，訂單艙位出現(xiàn)錯誤。他們的解決方案是，要么接受800元的補償，要么李先生自己聯(lián)系航空公司去升艙，途牛隨后會把升艙的差價補給李先生。私自取消機票確實欠妥，但無論消費者是否發(fā)起維權(quán)，途牛網(wǎng)都會強制作廢這份訂單。
但事情并沒有很快得到解決，一周后，李先生再次致電途牛客服部門，詢問是否能將給他補差價的承諾，落實到郵件中。客服人員拒絕請求。
按照途牛網(wǎng)的說法，李先生聯(lián)絡了他的機票所屬公司——新加坡航空公司去做升艙?？蓪Ψ絽s告訴他：航空公司沒有任何問題，李先生的機票訂單已經(jīng)作廢，無法恢復，也無法升艙。他們的機票信息都是公開的，在所有第三方訂購平臺上都能查詢到。讓李先生趕緊聯(lián)系幫他出票的途牛網(wǎng)。李先生再次聯(lián)系途牛網(wǎng)的客服人員，對方卻改口表示，并沒有說過一定是航空公司的問題，如果不能升艙就只能賠償李先生800元，沒有其他解決方法。
李先生對于途牛網(wǎng)私自取消消費者訂單的做法和售后的態(tài)度感到非常不滿。他告訴記者，途牛網(wǎng)相關負責人和他溝通過程中還反問他，為什么明明知道這個價格不可能買到這樣的頭等艙機票，卻還要去購買，應該早知道會有這樣的結(jié)果。李先生對于這樣的說法更是不能認同。
北京志霖律師事務所律師趙占領表示，關于訂單出錯的事情，在電商平臺上一直不斷出現(xiàn)。按照用戶和網(wǎng)站之間用戶協(xié)議的約定，消費者下單屬于要約。按照《合同法》，網(wǎng)站發(fā)出確認信息時，屬于承諾，合同才成立，因此在合同沒有成立的情況下它可以取消訂單。而該案不同的地方在于途牛網(wǎng)已經(jīng)向消費者發(fā)了確認郵件或者信息，合同是成立的。關鍵是所謂訂單中艙位存在信息出錯，到底是否屬實，途牛網(wǎng)應當有舉證責任。其次，即使確實出現(xiàn)了這個失誤，屬于《合同法》的重大誤解，也應當依據(jù)法定的程序，請求法院來撤銷這個合同，而不是自己直接取消。
北京中聞律師事務所律師李斌認為，作為經(jīng)營者的目的是追求利潤最大化，當出現(xiàn)糾紛后希望把損失降到最低，前提是方案一定要消費者可以接受的。建議途牛拿出誠意，給出一個合理的價格，不僅為運營當中存在的問題買單，還可以贏得消費者的信賴確保經(jīng)營長久。
