南方網(wǎng)訊（記者/利嘉偉）3月13日，身處東莞市常平鎮(zhèn)袁山貝村的李女士撥通了“民生大莞家”熱線電話，她焦急地告訴接線員，因?yàn)橐咔榉忾]，已長時(shí)間滯留在一家展覽館門前，由于懷有身孕身體行動(dòng)不便，也沒有額外攜帶食物，不知該怎么辦。不到半小時(shí)，常平鎮(zhèn)“雙百”社工趕到現(xiàn)場，不僅幫李女士解決了食物難題，還協(xié)助她到醫(yī)院就診。
3月16日下午6點(diǎn)，常平鎮(zhèn)的王先生向12345熱線求助，由于當(dāng)?shù)亟煌ü苤频脑颍约旱膽?yīng)急藥物“卡”在路上，正面臨變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。熱線中心經(jīng)商量后開通緊急綠色通道，半小時(shí)內(nèi)聯(lián)動(dòng)市郵政管理局，協(xié)調(diào)順豐運(yùn)送。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，最終在當(dāng)天凌晨12點(diǎn)半左右，藥物成功送到王先生手中。
從2020年4月開始，東莞市民政局創(chuàng)新性地推出了 “民生大莞家”品牌項(xiàng)目，旨在對(duì)民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和群眾身邊的“小急難”，做到第一時(shí)間摸底調(diào)研，第一時(shí)間拿出解決措施，第一時(shí)間反饋處理結(jié)果，建立健全群眾訴求的快速響應(yīng)機(jī)制。
2022年2月，該項(xiàng)目成功上榜民政部發(fā)布的“2021年度全國基層治理創(chuàng)新典型案例”，并向全國推廣。
要當(dāng)好“莞”家 先要“懂對(duì)話”
實(shí)際上，在“民生大莞家”以前，市民需要求助、咨詢，可以打的電話還真不少，鎮(zhèn)政府一個(gè)電話，街道辦一個(gè)電話，居委會(huì)也有一個(gè)電話，以至于部分市民實(shí)在搞不清，到底要打哪一個(gè)才能與自己所需對(duì)上號(hào)；基層窗口也存在處理跨部門業(yè)務(wù)難，流程長等難題。如何暢通市民與政府部門之間的有效交流，讓各項(xiàng)服務(wù)提速增效，是“莞”家們首要處理的問題。
“民生大莞家”品牌項(xiàng)目推出后，第一時(shí)間整合各部門現(xiàn)有的民生咨詢、事務(wù)辦理渠道及政策資源，通過信息系統(tǒng)對(duì)接，服務(wù)流程再造、工作機(jī)制整合等有效手段，建成全市統(tǒng)一、多方聯(lián)動(dòng)的民生訴求響應(yīng)機(jī)制。
“民生大莞家”專線有人打就有人接，有人接就有人辦。通訊員供圖
目前，項(xiàng)目已對(duì)接起17個(gè)部門的42項(xiàng)現(xiàn)行民生保障政策，整合了10多個(gè)原本分散獨(dú)立的民生訴求收集渠道。也就是說，市民可直接通過12345政府服務(wù)熱線，或撥通12345以后再按專屬“6”號(hào)鍵提出訴求，由“民生大莞家”專線人員幫你厘清該誰管，該怎么管等問題，民生訴求征集渠道從此不再分散、獨(dú)立，群眾急難時(shí)刻求助不再怕找不對(duì)人，真正實(shí)現(xiàn)“一鍵通”辦理。
此外，東莞市借助各村（社區(qū)）市民學(xué)校、黨員活動(dòng)室、微信平臺(tái)等載體，建立村民議事大廳，采取社區(qū)黨群聯(lián)席會(huì)議、居民議事會(huì)、民情懇談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)商等不同形式，不定期組織開展社區(qū)協(xié)商——只要民有所呼，“莞”家必有所應(yīng)，切實(shí)做到隨時(shí)隨地、廣泛收集聽取基層群眾對(duì)實(shí)施民生實(shí)事的意見建議。
市民與基層組織的對(duì)話不再有那么多條條框框，有效保證民生訴求與政策資源精準(zhǔn)對(duì)接，讓民政服務(wù)實(shí)現(xiàn)由“政府配菜”向“群眾點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變。
要當(dāng)好“莞”家 做事不拖拉
平臺(tái)有了，但如果服務(wù)跟不上，即使人找到了，業(yè)務(wù)也對(duì)口了，仍可能會(huì)出現(xiàn)遺忘辦理、延時(shí)辦理、跟蹤落實(shí)不到位等問題，進(jìn)而影響民生訴求辦理效率。
為進(jìn)一步改善服務(wù)拖拉、效率低下等不良現(xiàn)象，“民生大莞家”先后出臺(tái)了20多份涉資金監(jiān)管、項(xiàng)目采購、流程標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的規(guī)范性文件，從制度上壓減急難民生訴求辦理時(shí)限、簡化審批和采購流程。同時(shí)，配套建設(shè)了具備信息流轉(zhuǎn)、自動(dòng)反饋、超時(shí)提醒、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、檔案留存等功能的“民生大莞家”信息管理系統(tǒng)，對(duì)每一宗民生訴求實(shí)行全流程線上跟蹤督辦和信息公開。
疫情期間，還專門針對(duì)因疫困難人員推出若干條紓困解難措施，有效簡化個(gè)人信息核對(duì)環(huán)節(jié)，提高民生訴求辦理效率。
另外，“民生大莞家”還建立了一個(gè)群眾滿意度測評(píng)反饋制度，如市民對(duì)處理不滿意，“莞”家們會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)落實(shí)，如碰上數(shù)量較多、持續(xù)時(shí)間較長的訴求，也會(huì)形成專項(xiàng)報(bào)告，作為政策修訂的參考；以季度為單位公示辦理情況，接受全社會(huì)監(jiān)督。
貨物配送路上被封控的外地大貨車司機(jī)葉先生，撥打熱線求助后獲得駐村“雙百社工”的幫助，工作人員還幫葉先生安排臨時(shí)客房。通訊員供圖
目前。公益服務(wù)項(xiàng)目一般在接到訴求后1個(gè)月內(nèi)組織開展，便民工程項(xiàng)目6個(gè)月內(nèi)完工，個(gè)人急難事幫扶5個(gè)工作日內(nèi)辦理完成，進(jìn)一步堅(jiān)定服務(wù)型政府不拖不拉，言出必行的決心，彰顯社會(huì)民生事業(yè)的“東莞速度”。
要當(dāng)好“莞”家 幫扶有章法
為進(jìn)一步兜牢民生底線，填補(bǔ)民生保障領(lǐng)域短板，東莞市政府將現(xiàn)行政策可辦理和現(xiàn)行政策不可辦理、或辦理后仍不能滿足群眾訴求的事項(xiàng)，統(tǒng)一納入“民生大莞家”服務(wù)范圍，通過“民生大莞家”服務(wù)機(jī)制給予補(bǔ)充性、兜底性幫扶。
受疫情影響，非本地戶籍人員小張和小何在寮步租房居家隔離，通過“民生大莞家”項(xiàng)目，成功申請“民生微心愿”的臨時(shí)生活救助。通訊員供圖
包括以滿足群體利益為主的“民生微實(shí)事”，以及以滿足個(gè)人、家庭利益為主，為因突發(fā)事件陷入困境的常住人員提供臨時(shí)救助幫扶服務(wù)的“民生微心愿”，快速解決以往政策無法解決的、群眾身邊的“小急難”問題，最大限度避免因病、因殘、因?yàn)?zāi)、因疫致貧或返貧的現(xiàn)象發(fā)生，形成更廣泛、更深層、更有效的民生兜底保障網(wǎng)。
值得一提的是，面向外來人口的幫扶服務(wù)也獲得較大程度提升，如幫助轉(zhuǎn)介就業(yè)、應(yīng)急庇護(hù)、子女托管、心理輔導(dǎo)等，真正做到服務(wù)人群惠及全域所有人口，為外來務(wù)工人員安心在莞干事創(chuàng)業(yè)提供保障。
除此以外，“民生大莞家”的服務(wù)以“全生命周期”需求為導(dǎo)向，利用線下排查、線上申報(bào)、數(shù)據(jù)共享等方式動(dòng)態(tài)掌握潛在困難人群的情況，對(duì)于不同對(duì)象處于不同時(shí)期的不同需求，靈活采取資金救急、人力扶持、精神關(guān)懷等手段。這意味著，幫扶除了用以解決燃眉之急，也在乎如何給予當(dāng)事人一個(gè)充滿保障、富有尊嚴(yán)的未來。
項(xiàng)目實(shí)施至今，已解決了超5.5萬多宗困難群眾的“民生微心愿”，辦成了1700多宗“民生微實(shí)事”，為5500名外來人員提供救助幫扶服務(wù)。市財(cái)政每年安排1.05億元、市慈善會(huì)每年投入2100萬元，專項(xiàng)用于“民生大莞家”項(xiàng)目辦理，建立起集財(cái)政資金、慈善資金、社會(huì)資金等多方投入的資金保障機(jī)制。
對(duì)于一個(gè)人口破千萬、GDP破萬億的“雙萬”城市來講，在民生保障事業(yè)不斷完善的過程中，必然存在不可預(yù)見的、形形色色的“小急難”問題——特別是一些現(xiàn)行政策覆蓋不到的，或因突發(fā)意外造成臨時(shí)困境導(dǎo)致返貧等?！懊裆筝讣摇鄙朴眉訙p法破題，不求面面俱到，只求深入人心，盡力滿足大家對(duì)公共服務(wù)的新需求，這是東莞市構(gòu)建服務(wù)型政府，秉持以人為本的最真實(shí)寫照，也是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，讓城市邁向高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。
關(guān)鍵詞： 服務(wù)型政府
