消費是城市發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬繕藴省?0年來，深圳消費市場規(guī)模持續(xù)擴大，社會消費品零售總額從2011年的3520.9億元提升到2021年的9498.12億元，消費成為深圳經(jīng)濟穩(wěn)定恢復(fù)的主要動力。
消費者權(quán)益保護，是重要的民生工程。在國家和省市指導(dǎo)下，深圳市市場監(jiān)管局嚴格落實“四個最嚴”，統(tǒng)籌推進市場監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)管和安全監(jiān)管，著力強化消費者權(quán)益保護，讓市民放心消費、安全消費、品質(zhì)消費。
工作機制??
開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法 形成社會共治保護格局
消費者權(quán)益保護工作與人民群眾獲得感、幸福感、安全感息息相關(guān)?！皬氖袌霰O(jiān)管工作來說，消費者權(quán)益保護工作是我們的主要職責(zé)之一，主要目標是建設(shè)好三個環(huán)境，包括寬松便捷的市場準入環(huán)境、公平有序的市場競爭環(huán)境和安全放心的市場消費環(huán)境。”深圳市市場監(jiān)管局黨組書記、局長李忠說。
為了更好建設(shè)市場消費環(huán)境，深圳發(fā)揮消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議作用，市場監(jiān)管聯(lián)合公安、法院、司法、商務(wù)、海關(guān)、衛(wèi)健、銀保監(jiān)等29個職能部門，開展重點領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建及專項執(zhí)法。同時，深圳市消委會發(fā)揮橋梁作用，健全消費維權(quán)信息共享、難點會商、聯(lián)合調(diào)處等機制，形成政府主導(dǎo)、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與的社會共治保護大格局。
在重點領(lǐng)域執(zhí)法方面，深圳深入開展民生“鐵拳”行動，在房地產(chǎn)市場、非法成品油、校外培訓(xùn)等領(lǐng)域整治成效顯著。深圳市市場監(jiān)管局去年全年查處各類案件2.5萬宗，罰沒金額1.6億元，從嚴從重查處益康元食品違法案、“11·9”特大偽劣柴油案、民法典業(yè)主維權(quán)全國第一案等一批重大典型案件，集中銷毀610噸走私凍品等罰沒物品。
在市場消費維權(quán)方面，2021年，深圳市市場監(jiān)管局接收投訴舉報65.8萬件，“12315”效能評價位居廣東省第一，并大力開展消費者滿意度提升工程，在健身、美容美發(fā)等重點領(lǐng)域預(yù)付式消費侵權(quán)問題整治成效明顯，消費糾紛和解率達91%。同時，加快深圳經(jīng)濟特區(qū)消費者權(quán)益保護立法進程，健全部門協(xié)調(diào)機制。
當前，深圳正在加快打造國際消費中心城市。深圳市市場監(jiān)管局通過開展“深圳伴手禮”評選和“圳品”消費體察活動，讓優(yōu)質(zhì)的企業(yè)和商品被消費者看見，壯大深圳品牌，促進消費回流，助力深圳經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
進展成效??
設(shè)立消費者權(quán)益服務(wù)站 讓消費維權(quán)直達消費者
隨著國際消費中心城市的打造，深圳市民愈發(fā)關(guān)心消費環(huán)境的建設(shè)。近期，深圳市市場監(jiān)管局推動成立了“深圳市推進放心消費環(huán)境建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，并牽頭制定工作方案，力爭通過3年左右的努力，圍繞消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)三大領(lǐng)域，優(yōu)化消費品和服務(wù)供給，推進放心消費環(huán)境建設(shè)，加強消費者權(quán)益保護，提升消費者滿意度。
在2021年，深圳市聚焦投訴舉報，提高投訴處理成功率；在全市范圍內(nèi)設(shè)立社區(qū)、企業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)站735家，讓消費維權(quán)工作直達消費者；開展線下無理由退貨活動，創(chuàng)建3112家“線下無理由退貨承諾店”，打造典范宣傳；強化合同行政監(jiān)管，發(fā)布《深圳市養(yǎng)老服務(wù)合同示范文本》，規(guī)范深圳養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為，矯正養(yǎng)老領(lǐng)域不公平格式條款，保護老年人合法權(quán)益。
“特別是在老年人購買保健品方面，近年來我們部門收到了不少投訴舉報?！崩钪艺f。在日常監(jiān)管中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)部分門店隱蔽性強，售賣的保健品質(zhì)量參差不齊，有些來源不明甚至是假冒偽劣?，F(xiàn)場檢查時門店證照齊全，且絕大多數(shù)沒有保健品現(xiàn)貨或者只有少量現(xiàn)貨，在詢問調(diào)查取證過程中也遇到有些消費者不配合提供證據(jù)等問題，給執(zhí)法監(jiān)管帶來一定困難。
“今年，我們會采取新的策略，除了強化監(jiān)管、及時處理投訴舉報外，還將通過數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)分析，梳理出重點監(jiān)管對象，開展重點摸排調(diào)查，對相關(guān)違法行為開展常態(tài)化打擊行動?！崩钪艺f。同時，市場監(jiān)管部門將結(jié)合一些重要時間節(jié)點開展專項執(zhí)法行動，集中打擊影響惡劣的違法行為，涉嫌犯罪的堅決移送公安機關(guān)，共同營造良好的保健品市場秩序。
“下一步，市場監(jiān)管局部門還將聚焦重點消費領(lǐng)域，構(gòu)建市、區(qū)、街道三級消費維權(quán)體系，聯(lián)動各級職能部門，形成密切協(xié)作配合的多元化放心消費環(huán)境建設(shè)工作格局?！崩钪艺f。
回應(yīng)熱點??
預(yù)付式消費投訴量上升 擬立法保護消費者權(quán)益
在熱點頻出的消費維權(quán)領(lǐng)域，深圳市市場監(jiān)管局及時回應(yīng)熱點，解決人民群眾的急難愁盼。
近年來，預(yù)付式消費糾紛投訴量出現(xiàn)逐年上升趨勢。2021年，深圳市消費者委員會收到有關(guān)預(yù)付式消費投訴4萬多宗，約占總投訴量四分之一，主要涉及教育培訓(xùn)、健身、美容美發(fā)等行業(yè)。
針對糾紛多、解決難的預(yù)付式消費問題，深圳市場監(jiān)管聯(lián)合教育等部門加強教育培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)管，集中力量查處一批虛構(gòu)原價、虛假宣傳、違法廣告、格式條款等違法行為，加大曝光力度，加強消費警示，引導(dǎo)理性消費，著力整治消費者反映強烈的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。此外，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的力量，多元化解消費糾紛。
具體來說，一是深入應(yīng)用消費評價指數(shù)，通過深圳信用網(wǎng)、i深圳、愛企查等平臺常態(tài)化公布、全渠道展示消費評價指數(shù)；二是探索預(yù)付式消費資金第三方托管，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會開展“好人舉手”活動，推動80家校外培訓(xùn)等預(yù)付式消費相關(guān)企業(yè)，向社會“舉手”自主承諾提供更高標準產(chǎn)品和服務(wù)，并承諾接受預(yù)付費資金存管；三是實施投訴信息分級公示制度，根據(jù)投訴調(diào)解配合程度對投訴信息予以不同程度和不同渠道公示，2021年共公示投訴41143宗，促使超四分之一的投訴得到及時響應(yīng)、解決。
在信用推送及企業(yè)注冊信息預(yù)警鎖定方面，2021年，深圳市消委會將未按約定退還消費者預(yù)付款項30家嚴重失信企業(yè)的經(jīng)營者及其主要負責(zé)人信息推送至深圳市公共信用中心，并通過企業(yè)注冊信息鎖定的方式限制失信企業(yè)的注銷功能。此外，深圳還大力支持消費者向嚴重失信商家提起訴訟，依法索賠，并將拒不履行生效法律文書確定義務(wù)的經(jīng)營者，推送至最高人民法院失信被執(zhí)行人名單，對跑路經(jīng)營者形成震懾。
目前，深圳全面開展《深圳經(jīng)濟特區(qū)消費者權(quán)益保護條例》立法工作，將預(yù)付式消費的消費者權(quán)益保護列入條例，明確預(yù)付式消費中經(jīng)營者責(zé)任和監(jiān)管部門職責(zé)，讓預(yù)付式消費資金監(jiān)管市場化模式有法可依。
撰文：張秀娟
關(guān)鍵詞： 嚴格落實
