很多消費(fèi)者在出差或休假旅游時(shí)，為了能順利在外地入住，會(huì)事先在網(wǎng)上先預(yù)訂酒店。如果在預(yù)訂酒店時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求您先交付全款，并且下單后還不能取消，那么這樣一來(lái)，您一旦交錢(qián)預(yù)訂，是不是就會(huì)踏踏實(shí)實(shí)地如期去這家酒店入住?有一位消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂了酒店，入住時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不僅不讓他去酒店前臺(tái)辦理入住，而且還每天都要求他住一天就退房，甚至還取消一晚住宿。這究竟是怎么回事呢?
因?yàn)樵谌ツ膬壕W(wǎng)訂了一次房，張先生2018年的春節(jié)過(guò)得并不愉快，為此他投訴維權(quán)七個(gè)月，至今也沒(méi)得到滿意答復(fù)。
消費(fèi)者 張先生：我前前后后跟去哪兒網(wǎng)，沒(méi)有一百次，得有八九十次的溝通或者投訴，基本上是石沉大海。我認(rèn)為作為一個(gè)大平臺(tái)是不應(yīng)該的。有點(diǎn)置消費(fèi)者于不顧，有點(diǎn)店大欺客的意思了。
張先生說(shuō)，這事得從今年1月說(shuō)起。家住重慶的他，打算帶家人去澳門(mén)過(guò)年，為確保行程順利，早早地就通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店。
消費(fèi)者 張先生：我是在去哪兒網(wǎng)上訂房的，入住一個(gè)月之前訂的，預(yù)訂的是那種不可取消的類型，連續(xù)三晚，每天是兩間房，總金額15024元。
1月25日，張先生預(yù)訂了“澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。他告訴記者，預(yù)訂時(shí)，去哪兒網(wǎng)顯示，酒店訂單是“不可取消”的類型，預(yù)訂時(shí)不僅要支付全款房費(fèi)，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網(wǎng)訂單顯示，張先生當(dāng)天預(yù)訂成功。也就是說(shuō)，張先生提前20天在去哪兒網(wǎng)已經(jīng)付清了澳門(mén)酒店的所有住宿費(fèi)。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門(mén)酒店時(shí)，卻發(fā)生了意外。
消費(fèi)者 張先生：酒店前臺(tái)根本就沒(méi)有我的入住信息。酒店告訴我，需要一個(gè)9位數(shù)的訂單號(hào)。我就聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，一兩個(gè)小時(shí)以后去哪兒網(wǎng)方面給我打電話，叫我加他的微信。
當(dāng)晚，去哪兒網(wǎng)方面讓張先生加了一個(gè)微信，名叫“A-Baby’旅記”。對(duì)方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺(tái)房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺(tái)房”就是“去前臺(tái)辦理入住”。隨后，張先生回復(fù)稱：“酒店前臺(tái)說(shuō)沒(méi)有訂單”。大約過(guò)了40分鐘后，對(duì)方再次回復(fù)：“可以了，您去吧”。然而，幾分鐘后，張先生又回復(fù)：“前臺(tái)說(shuō)還是沒(méi)有，酒店說(shuō)要九位數(shù)的訂單號(hào)。”
消費(fèi)者 張先生：又過(guò)了一兩個(gè)小時(shí)以后，第三方的微信給我發(fā)了一個(gè)訂單號(hào)，是一個(gè)八位數(shù)的，我拿到這個(gè)八位數(shù)的根本也無(wú)法辦理入住。
微信聊天記錄顯示，對(duì)方曾發(fā)送幾組數(shù)字給張先生，分別是DK-4681655，DK-44681864，以及44681641和44681855，這四組數(shù)字都是八位數(shù)，而酒店前臺(tái)需要的訂單號(hào)，是九位數(shù)。
無(wú)奈之下，張先生再次詢問(wèn)：“酒店說(shuō)要9位數(shù)的訂單號(hào)，這是什么號(hào)?”對(duì)方連續(xù)回復(fù)三條微信：“這個(gè)是我們排廳的確認(rèn)號(hào)”，“您直接說(shuō)朋友幫忙預(yù)定的”，“不要透露預(yù)訂渠道”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“房費(fèi)不退”。
然而，張先生說(shuō)，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人發(fā)送的這些八位數(shù)“排廳確認(rèn)號(hào)”，依然無(wú)法讓他和家人辦理入住。
消費(fèi)者 張先生：最后這個(gè)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人叫我把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，我才辦理了入住，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)晚上十點(diǎn)多了。
當(dāng)晚11點(diǎn)左右，剛?cè)胱〉膹埾壬质盏綄?duì)方的一條微信：“您明天需要退房。”
這讓他感到非常生氣，自己明明在去哪兒網(wǎng)支付全款房費(fèi)，提前預(yù)定了澳門(mén)酒店連續(xù)三晚的住宿。誰(shuí)知，入住第一天，也就是大年初一，折騰了幾個(gè)小時(shí)才入住，并且第二天又不讓住了。
消費(fèi)者 張先生：我們這個(gè)房卡因?yàn)橹晦k理了一天，我們又去聯(lián)絡(luò)第三方的人。他說(shuō)再等等，會(huì)有人給我拿房卡，當(dāng)天就等到晚上10點(diǎn)半，終于有一個(gè)人送了一個(gè)跟我預(yù)訂的房間房型完全不一致的，送的是一個(gè)小單間，而且只有一個(gè)房間。我們預(yù)訂的是兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間。
也就是說(shuō)，第二天直到晚上10點(diǎn)多，張先生只拿到了一間房，而且與自己預(yù)訂房型不同，更奇怪的是，這次入住并非在前臺(tái)辦理，而是有人給他送房卡。
消費(fèi)者 張先生：給我送房卡的是當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)澳門(mén)人，他告訴我，他也不是去哪兒網(wǎng)的，他也不是某個(gè)旅行社，或者某個(gè)平臺(tái)公司的，他只是一個(gè)澳門(mén)人，負(fù)責(zé)來(lái)送房卡而已。
張先生表示，這是他在其他酒店從未遇到過(guò)的入住方式。對(duì)此，有專家表示，去哪兒網(wǎng)提供的這種“送房卡”入住模式不符合國(guó)際慣例。送房卡的入住方式，對(duì)于入住人和登記人都存在很大的隱患和風(fēng)險(xiǎn)。
北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 申海恩：酒店入住必須憑本人的身份證件進(jìn)行入住，是國(guó)際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對(duì)于入住人和登記人都會(huì)帶來(lái)非常大的安全隱患。如果入住人在房間造成了酒店的財(cái)產(chǎn)損失，以及他的消費(fèi)都由登記的人來(lái)承擔(dān)。而登記人可以隨時(shí)拿到另外一張房卡，他是隨時(shí)可以進(jìn)入到房間，這樣對(duì)于入住人的人身和財(cái)產(chǎn)安全具有非常大的隱患。
在進(jìn)一步采訪中，張先生告訴記者，去哪兒網(wǎng)預(yù)定三天的酒店，前兩天的入住一波三折，但第三天發(fā)生的意外，讓他和家人的新年假期不得不改變行程，最終敗興而歸。
消費(fèi)者 張先生：告訴我第三天的房間沒(méi)有了，被取消了。
張先生說(shuō)，他至今都感到疑惑：去哪兒網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)旅游平臺(tái)，可以要求消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)先支付全款房費(fèi)，而且一旦預(yù)訂不可取消，然而，自己和家人在入住時(shí)，要么被延期，要么被取消。
消費(fèi)者 張先生：作為消費(fèi)者的理解，既然下了單是不能退款的，肯定是能入住的呀。
為了對(duì)張先生情況進(jìn)行核實(shí)了解，記者首先撥打去哪兒網(wǎng)官方客服電話95117。按提示輸入張先生的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行查詢，然而，去哪兒網(wǎng)官方客服電話卻開(kāi)始重復(fù)播放相同的語(yǔ)音提示。
也就是說(shuō)，鑒于記者近期在去哪兒網(wǎng)沒(méi)有訂單，而張先生的去哪兒網(wǎng)訂單已經(jīng)結(jié)束，因此，記者即便撥通了95117，聽(tīng)到的只是不斷重復(fù)的語(yǔ)音提示，無(wú)法進(jìn)入其他環(huán)節(jié)，更無(wú)法聯(lián)系上去哪兒網(wǎng)的人工客服，做進(jìn)一步采訪。
隨后，記者又聯(lián)系澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心酒店進(jìn)行調(diào)查采訪。記者向該酒店咨詢：1月25日，張先生在去哪兒網(wǎng)付款下單預(yù)訂的2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿，酒店方面是否收到去哪兒網(wǎng)的相關(guān)訂單。
對(duì)此，澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心酒店回復(fù)稱，“酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的各個(gè)步驟包括所有注意事項(xiàng)均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來(lái)，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來(lái)銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導(dǎo)致賓客在預(yù)定后發(fā)生不便。同時(shí)，建議消費(fèi)者們更多的在酒店官方授權(quán)的平臺(tái)預(yù)訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等。”
北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 申海恩：澳門(mén)喜來(lái)登金沙城中心大酒店的聲明其實(shí)指出，自己的預(yù)訂途徑、預(yù)訂渠道、預(yù)訂平臺(tái)的合作是全透明的。也就是說(shuō)，消費(fèi)者是可以通過(guò)自己的預(yù)訂信息，以及自己的身份證信息正常的入住。消費(fèi)者張先生不能夠正常通過(guò)自己的身份證件入住，說(shuō)明了去哪兒網(wǎng)站并沒(méi)有把張先生的身份信息預(yù)訂信息傳遞到喜來(lái)登酒店。
專家分析認(rèn)為，澳門(mén)喜來(lái)登酒店的聲明表示，去哪兒網(wǎng)并沒(méi)有直接幫張先生在該酒店預(yù)定房間。
張先生告訴記者，當(dāng)他和家人在澳門(mén)酒店的第三晚住宿被取消時(shí)，他曾打電話向去哪兒網(wǎng)了解原因，進(jìn)行投訴維權(quán)。然而，去哪兒網(wǎng)的回復(fù)讓他感到莫名其妙。
消費(fèi)者 張先生：中途退房，我們改變行程這些情況怎么處理呢?還有頭兩天，有一天深夜12點(diǎn)才入住。
去哪兒網(wǎng)工作人員：您反饋的這個(gè)問(wèn)題，同事已經(jīng)備注清楚了，已經(jīng)向我們這邊公司上級(jí)反饋過(guò)了。
消費(fèi)者 張先生：最后那天無(wú)故取消，這個(gè)怎么處理呢?
去哪兒網(wǎng)工作人員：供應(yīng)商那邊說(shuō)是因?yàn)槟@邊泄露渠道了，供應(yīng)商那邊安排不了，所以說(shuō)只能是給您退最后一晚房費(fèi)了。
消費(fèi)者 張先生：泄露渠道?
去哪兒網(wǎng)工作人員：對(duì)，泄露渠道。
消費(fèi)者 張先生：在你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)訂房還要保密，不能說(shuō)是你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)訂的房嗎?
去哪兒網(wǎng)工作人員：對(duì)，因?yàn)橄裣愀?、澳門(mén)有的酒店是供應(yīng)商那邊通過(guò)特殊渠道拿的房，您不能說(shuō)是網(wǎng)上預(yù)訂的。
消費(fèi)者 張先生：去哪兒網(wǎng)代理商叫我去前臺(tái)辦理的呀，查不到號(hào)，反反復(fù)復(fù)去了五六趟，這種情況難道我不能去找酒店嗎?這個(gè)叫泄露你們的渠道?
去哪兒網(wǎng)工作人員：對(duì)，您這個(gè)呢，確實(shí)不應(yīng)該到酒店前臺(tái)，您這個(gè)房間是一個(gè)由商家協(xié)助辦理入住的。
去哪兒網(wǎng)的工作人員清晰地告訴張先生，他預(yù)定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因?yàn)閺埾壬孤读擞喎壳?。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)也公開(kāi)承認(rèn)，他們的一些供應(yīng)商在香港、澳門(mén)等地拿到房源，是通過(guò)特殊渠道。而消費(fèi)者在入住這些通過(guò)特殊渠道獲得的房源時(shí)，不僅不能去酒店前臺(tái)辦理，只能由供應(yīng)商協(xié)助入住，而且還不能說(shuō)是在網(wǎng)上預(yù)訂的。
澳門(mén)旅游業(yè)議會(huì)理事長(zhǎng) 胡景光：是因?yàn)榘拈T(mén)本身有一些娛樂(lè)場(chǎng)，一些貴賓廳，會(huì)跟一些酒店預(yù)留房間，在這些房間沒(méi)有用到的時(shí)候，有人將這些房間轉(zhuǎn)售給其他消費(fèi)者，我相信這是相當(dāng)普遍的。
記者注意到，去哪兒網(wǎng)工作人員的電話回復(fù)，和張先生入住澳門(mén)酒店的遭遇，以及此前收到的微信內(nèi)容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺(tái)查不到他的預(yù)訂信息，提出需要預(yù)訂單號(hào)，但去哪兒網(wǎng)方面一再提供的，卻是所謂的 “排廳確認(rèn)號(hào)”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預(yù)定的”，并要求他“不要泄露預(yù)訂渠道”。另外，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂連續(xù)三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員就要求他第二天退房。
據(jù)澳門(mén)旅游業(yè)內(nèi)人士分析，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人提供的所謂“排廳確認(rèn)號(hào)”，一般來(lái)說(shuō)就是澳門(mén)娛樂(lè)場(chǎng)為貴賓廳的客人在各大酒店預(yù)留預(yù)訂的房間，通常來(lái)說(shuō)，這些娛樂(lè)場(chǎng)貴賓廳的客人如果當(dāng)天沒(méi)有入住的話，這些預(yù)留的房間可能通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)私下進(jìn)行不透明的轉(zhuǎn)售。
此外，旅游業(yè)內(nèi)有專家認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)單方面對(duì)消費(fèi)者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無(wú)效的霸王條款。
北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 申海恩：按照合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，這樣的規(guī)則，合同約定，是無(wú)效條款 ，是霸王條款，對(duì)于張先生，不發(fā)生任何法律上的效力。
據(jù)了解，我國(guó)連續(xù)多年成為世界第一大出境旅游客源國(guó)和全球第四大入境旅游接待國(guó)。有關(guān)部門(mén)發(fā)布的《2018年全國(guó)旅游工作報(bào)告》顯示：2017年，我國(guó)人均出游達(dá)3.7次，旅游總收入約5.4萬(wàn)億，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)50億人次，入境旅游1.39億人次，出境旅游1.29億人次。
另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近年統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)訂房糾紛已成為投訴新熱點(diǎn)，主要集中在：消費(fèi)者成功預(yù)訂后，入住時(shí)被告知取消，或是網(wǎng)站價(jià)格標(biāo)注有誤，消費(fèi)者入住時(shí)需要加價(jià)。
與去哪兒網(wǎng)投訴幾個(gè)月均得不到解決后，張先生無(wú)奈之下向當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行投訴。
消費(fèi)者 張先生：媒體報(bào)道以后，接到了一個(gè)去哪兒網(wǎng)的電話，說(shuō)他是去哪兒網(wǎng)的負(fù)責(zé)人，他們做了一個(gè)所謂的處置，這是最高上限，那個(gè)口氣很堅(jiān)決。就是最后一天的房費(fèi)6100塊錢(qián)，做補(bǔ)償退賠給我。我對(duì)這種賠償方案除了無(wú)奈以外，我認(rèn)為去哪兒網(wǎng)不太負(fù)責(zé)任，有點(diǎn)店大欺客。
在進(jìn)一步的采訪中，法律界人士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)給予消費(fèi)者的所謂“最高上限的賠付”缺乏誠(chéng)意，距離我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法的賠付要求相差甚遠(yuǎn)。
中消協(xié)律師專家委員會(huì)律師 邱寶昌：一次性交款一萬(wàn)五，應(yīng)該去為消費(fèi)者訂房而沒(méi)有去訂，消費(fèi)者依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》55條，他有權(quán)利要求承擔(dān)三倍的賠償，也就是一萬(wàn)五的三倍，四萬(wàn)五。
記者幾經(jīng)周折，聯(lián)系上負(fù)責(zé)處理此事，去哪兒網(wǎng)方面重慶相關(guān)負(fù)責(zé)人張大偉。電話中，他向記者表示，稍候予以回復(fù)。然而，此后記者再也沒(méi)有收到他的任何回復(fù)，同時(shí)，記者連續(xù)三天多次撥打他的電話，均無(wú)法接通。
6月14日，記者按照去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上顯示的地址：北京市海淀區(qū)蘇州街29號(hào)18號(hào)樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網(wǎng)北京總部聯(lián)系采訪。
當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)的公關(guān)策劃經(jīng)理張盛陽(yáng)，政府事務(wù)經(jīng)理鄭偉接收了記者的采訪函，兩位經(jīng)理表示：去哪兒網(wǎng)需要一些時(shí)間來(lái)對(duì)此事做出回復(fù)，并承諾：一周內(nèi)將聯(lián)系記者，接受采訪。然而，此后的一周內(nèi)，記者從未接到去哪兒網(wǎng)打來(lái)的電話。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網(wǎng)總部這兩位經(jīng)理的電話，一直到發(fā)稿前，均無(wú)人接聽(tīng)。
消費(fèi)者交錢(qián)給去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店，然而入住時(shí)，要么被延時(shí)，要么被取消，其中真相，只能去哪兒網(wǎng)最清楚。有多少消費(fèi)者像重慶張先生這樣，權(quán)益無(wú)故受到損害而投訴無(wú)果?
面對(duì)記者多次采訪，去哪兒網(wǎng)的回復(fù)基本如出一轍：稍后給予回復(fù)，卻音信全無(wú)。去哪兒網(wǎng)的秘密究竟應(yīng)該去哪兒找呢?去哪兒網(wǎng)的承諾又去哪兒了?在官網(wǎng)首頁(yè)，去哪兒網(wǎng)公開(kāi)承諾：“全程預(yù)訂保障，去哪兒都放心。”真的希望：去哪兒網(wǎng)能夠兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾。
