大屏智能手機越來越普及，而碎屏這種讓用戶心疼的事也時有發(fā)生，于是手機碎屏險應(yīng)運而生，消費者買新機帶一份碎屏險，挺好。然而近日南京消費者萬先生遭遇尷尬，自己要使用碎屏險，卻發(fā)現(xiàn)維修點非手機官方指定，換屏面臨脫保風(fēng)險，這讓他很是為難。最終在消費評審團欄目的介入下，問題圓滿解除。親愛的消費者，遇到同樣情況要記得參考這個案例來處理，維護好自己權(quán)益哦。
消費者遭遇
防碎屏，買了手機碎屏險
去年年底，消費者萬先生在五星家電賣場購買了一部2099元的華為手機。銷售人員告訴他，他們這里推出了手機碎屏險的服務(wù)，萬先生可以考慮購買。
“現(xiàn)在手機屏幕大了，確實容易碎，想想就選擇了一款購買?！比f先生告訴揚子晚報消費評審團欄目記者，在一番比選之后，他在該賣場購買了一項價值99元的半年期碎屏險服務(wù)。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，他的手機如果在購買之日后的半年之內(nèi)，出現(xiàn)碎屏意外，可以享受免費換屏的服務(wù)。
屏碎了，換屏發(fā)現(xiàn)新問題
今年4月初，萬先生的這款華為手機不小心被他摔到了地上，屏幕碎了。此時的萬先生還慶幸自己購買了碎屏險。他帶著碎屏險的購買憑據(jù)找到了賣場，尋求換屏服務(wù)。然而讓他沒有想到的是，賣場方給他提供的換屏地點并不是華為指定的官方維修地點。
“我手機還在三包期內(nèi)，如果是私自換屏幕，就將影響后續(xù)的保障?！比f先生向經(jīng)銷商提出自己的疑慮。對方表示，他們的碎屏險就只提供賣場指定的維修經(jīng)營點，如果不同意這樣的處理方法，他們可以把之前收到的99元碎屏險費用退給他。
記者調(diào)查
沖突：去非官方維修點換屏將“脫?！?/p>
揚子晚報消費評審團欄目隨后與五星大賣場所在轄區(qū)的六合市場監(jiān)督管理局雄州分局和六合區(qū)消費者協(xié)會取得了聯(lián)系，共同介入對該事件的調(diào)查。
在萬先生提供的碎屏險消費憑據(jù)上，記者看到，五星大賣場當(dāng)時給萬先生開的99元發(fā)票上寫著“延保類型：碎屏保障”字樣，同時附贈了一張“星樂?！毖娱L保修服務(wù)協(xié)議。在該“協(xié)議”的內(nèi)容中，并未約定維修地點。
五星電器六合店的工作人員表示，根據(jù)該協(xié)議內(nèi)容，他們只需要兌現(xiàn)換屏的承諾，并不需要確定是華為指定的售后點維修。
如果是非華為的售后維修點換屏是否會影響手機今后的品牌質(zhì)保？揚子晚報消費評審團欄目記者隨后致電華為售后熱線，工作人員明確表示，如果不在華為指定的售后維修，視作人為自行拆卸，華為將不再承擔(dān)質(zhì)保義務(wù)。
消協(xié)：消費者官方維修訴求應(yīng)支持
針對調(diào)查，六合區(qū)消費者協(xié)會秘書長張明指出，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條：“列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負責(zé)三包的原則?！币约拔覈袷路梢?guī)定的“誰主張誰舉證”的條款。
在該起糾紛中，消費者要求換屏并到華為指定售后維修機構(gòu)修理是合理訴求。
對于消費者要求經(jīng)銷商履行后期三包義務(wù)，應(yīng)該視檢測情況而定，如果經(jīng)過華為售后檢測，僅是屏幕損壞，而無其他原配件和主板等損壞，經(jīng)銷商應(yīng)履行三包義務(wù)，因此不能通過自己的條款規(guī)避，而損害消費者的合法權(quán)益。
最新進展
經(jīng)銷商同意消費者去華為換屏
“在你們的介入下，商家同意我去華為換屏，并報銷相關(guān)費用。”萬先生告訴揚子晚報消費評審團記者，五星電器已經(jīng)同意把手機送到華為指定的維修點修理，由經(jīng)銷商支付屏幕損壞維修費，這也就規(guī)避了脫保的風(fēng)險。
另一個碎屏險問題
碎屏險不?！皟?nèi)屏”？
維修還要消費者掏錢！
遭遇碎屏險使用困擾的消費者還有劉先生。
劉先生介紹，前段時間自己買了一部價值2000余元的手機，后來在商家的推薦下購買了價值120元的碎屏險服務(wù)。如果手機屏幕碎裂了，就可以到店里免費更換，而且可以讓手機延保。
聽了商家介紹，劉先生當(dāng)即支付了費用?？墒歉跺X之后，對方也沒有給其提供相關(guān)書面合約，只是告訴他，碎屏險的內(nèi)容已經(jīng)錄入系統(tǒng)了，來了之后只要報手機號碼即可。
大約過了兩個月，劉先生不小心將手機屏幕摔裂了，隨后來到手機店提出質(zhì)保要求。此時商家提出，維修手機會產(chǎn)生200元左右的費用。
“我買了碎屏險，怎么又要收費呢？”劉先生提出質(zhì)疑。商家稱，劉先生所購買的“保險”只針對手機外屏，但是他的手機現(xiàn)在是內(nèi)屏電子元件出了問題，200元左右的費用是維修內(nèi)屏的材料費、工時費等。這讓劉先生感到非常生氣。
這事目前還在協(xié)調(diào)。
有請專家評審
關(guān)鍵條款要明示
商家不能含糊其詞
張明（六合區(qū)消費者協(xié)會秘書長）：手機碎屏險，即是手機碎屏意外保險，是一種隨著智能手機越來越普及應(yīng)運而生的保險，初衷是為了方便消費者，給消費者帶來權(quán)益保障，然而在實際購買當(dāng)中，由此引發(fā)的消費糾紛呈現(xiàn)上升趨勢。此類投訴主要存在以下幾種情況：一是商家以缺貨、人手不夠等理由拖延更換屏幕；二是商家以手機損壞后未在規(guī)定時間內(nèi)送去指定處鑒定、手機外觀磨損、屏幕漏液、享受過多次出險理賠等為由拒絕履約。
另外需要注意的是，由于碎屏險銷售渠道不一，有手機品牌廠商提供的碎屏險，也有通過第三方平臺購買，還有直接從保險公司購買。消費者在選擇購買渠道時要考慮自己的實際需求，如果手機在保修期內(nèi)購買碎屏險，盡量選擇手機廠家官方提供的此項服務(wù)，避免保修期內(nèi)經(jīng)第三方商家更換屏幕后，保修服務(wù)受到影響。
其次，購買碎屏險之前要明確碎屏險的服務(wù)范圍，特別是保險期限、理賠范圍、免責(zé)條款等重要條款要明示清楚，對于描述不清的條款，建議消費者事先與商家問詢清楚后再決定是否購買。
同時，工商部門也應(yīng)提醒商家在經(jīng)營中對消費者應(yīng)該盡到解釋清楚的義務(wù)，避免事后因責(zé)任劃分不清引發(fā)糾紛。（通訊員 郭愛珍 王芙蓉 揚子晚報全媒體記者 陳郁）
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