隨著手機(jī)行業(yè)發(fā)展壯大，手機(jī)O2O維修平臺(tái)這幾年也發(fā)展迅速，接連出現(xiàn)了Hi維修、極客修、閃電修等平臺(tái)，并獲得來(lái)自品牌的認(rèn)證。12月29日，Hi維修官方宣布，該平臺(tái)成為蘋(píng)果中國(guó)區(qū)首家合作上門(mén)維修服務(wù)商。目前看來(lái)，手機(jī)O2O維修市場(chǎng)仍是藍(lán)海，還有數(shù)百億的存量市場(chǎng)待挖掘，但需要警惕的是，這個(gè)行業(yè)還存在很多亟待解決的問(wèn)題，比如缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理、維修水平參差不齊等。
首家第三方維修認(rèn)證
在與蘋(píng)果的合作中，據(jù)官方介紹，Hi維修在服務(wù)中既能提供蘋(píng)果原廠配件，也能根據(jù)用戶需要提供Hi維修認(rèn)證第三方配件，尤其使用Hi維修提供的蘋(píng)果原廠配件不影響產(chǎn)品的官方保修，在完成維修之后，用戶還可以在蘋(píng)果官網(wǎng)查詢到當(dāng)次的維修記錄。
蘋(píng)果能夠和第三方維修平臺(tái)合作，其實(shí)是非常讓人出乎意料的做法，因?yàn)榇饲疤O(píng)果對(duì)第三方維修基本持“不認(rèn)可”的態(tài)度。有消費(fèi)者對(duì)北京商報(bào)記者表示，因?yàn)樽约旱膇Phone經(jīng)由第三方維修沒(méi)修好，再交到蘋(píng)果官方時(shí)，即便還在保修期，也不再提供免費(fèi)維修。
此外，蘋(píng)果越來(lái)越多地對(duì)其設(shè)備增加限制，而且未經(jīng)認(rèn)證的技術(shù)人員現(xiàn)在很難更換或維修iPhone的設(shè)備。上個(gè)月，iFixit發(fā)布的iPhone12拆解報(bào)告顯示，用戶如果想要更換iPhone12的攝像頭零部件，必須獲得蘋(píng)果官方軟件的授權(quán)。這也意味著，第三方維修平臺(tái)將不能擅自維修iPhone12，如果消費(fèi)者的iPhone12出現(xiàn)問(wèn)題，必須到AppleStore進(jìn)行維修。
更早之前，蘋(píng)果規(guī)定，所有產(chǎn)品如果不想買官方的配件，可以選擇第三方，前提是必須通過(guò)蘋(píng)果的MFI認(rèn)證。
之所以設(shè)置這樣的軟件障礙，有分析稱，是因?yàn)樘O(píng)果希望振興自家的配件產(chǎn)業(yè)，提振營(yíng)收。今年第二財(cái)季，蘋(píng)果來(lái)自于可穿戴設(shè)備、家居設(shè)備和配件的營(yíng)收達(dá)到了62.84億美元。
經(jīng)常使用蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶應(yīng)該知道，其官方更換零件的價(jià)格昂貴。以今年發(fā)布的iPhone12系列為例，蘋(píng)果官網(wǎng)顯示，iPhone12Mini更換屏幕的價(jià)格為1699元，iPhone12更換屏幕的價(jià)格為2149元，iPhone12Pro更換屏幕的價(jià)格為2149元，iPhone12ProMax更換屏幕的價(jià)格為2559元。這個(gè)價(jià)格其實(shí)已經(jīng)足夠買一部其他品牌的手機(jī)。
北京商報(bào)記者采訪了蘋(píng)果方面關(guān)于第三方維修平臺(tái)的看法，截至發(fā)稿，對(duì)方未給出回復(fù)。
百億藍(lán)海
手機(jī)維修市場(chǎng)主要由官方維修、傳統(tǒng)維修和互聯(lián)網(wǎng)O2O維修三大維修形態(tài)構(gòu)成，而這幾年手機(jī)O2O維修平臺(tái)市場(chǎng)火熱，且發(fā)展?jié)摿Υ?。?shù)據(jù)顯示，2019年，新增和存量手機(jī)維修需求近1億部，按客單價(jià)300元左右計(jì)算，每年手機(jī)維修的規(guī)模在300億-500億元，其中，互聯(lián)網(wǎng)O2O維修行業(yè)，發(fā)展5-6年的時(shí)間，目前僅占5%，還有數(shù)百億的存量市場(chǎng)待挖掘。
除了Hi維修，主流的手機(jī)O2O維修平臺(tái)還有極客修、閃電修、閃修俠等。當(dāng)前手機(jī)維修O2O平臺(tái)主要面向C端用戶，通過(guò)線上獲單、線下服務(wù)的方式盈利。
蘋(píng)果合作的Hi維修于2015年3月正式上線，主營(yíng)O2O手機(jī)數(shù)碼上門(mén)維修與回收，現(xiàn)已開(kāi)通全國(guó)30座以上的大中城市上門(mén)維修與回收服務(wù)，全部垂直管控模式，日均接單數(shù)量突破3000單，平臺(tái)入駐合格工程師超過(guò)600人，提供180天質(zhì)保服務(wù)。有報(bào)道稱，Hi維修于2016年3月獲A股上市公司愷英網(wǎng)絡(luò)提供的3000萬(wàn)元A輪融資，2017年6月獲得來(lái)自愷英網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)投的5000萬(wàn)元A+輪融資。
在產(chǎn)業(yè)觀察人士許意強(qiáng)看來(lái)，所謂的線上維修與線下維修，兩者的差異其實(shí)就是一個(gè)屬于客戶送修，一個(gè)屬于上門(mén)維修，都是維修服務(wù)行業(yè)的形態(tài)之一，兩者的差異主要在于成本和用戶意識(shí)。由于手機(jī)屬于小體積、便攜式產(chǎn)品，多年來(lái)更習(xí)慣于客戶線下送修，如今隨著消費(fèi)升級(jí)，出現(xiàn)了上門(mén)維修，這只是服務(wù)行業(yè)升級(jí)的產(chǎn)品，屬于用戶可選擇、可定制的產(chǎn)品，為上門(mén)維修付費(fèi)、減少時(shí)間成本等等。“可以看到，在消費(fèi)升級(jí)的大通道中，線上上門(mén)維修將是重要的服務(wù)升級(jí)成果，會(huì)在一定規(guī)模和人群內(nèi)贏得用戶的青睞，但中長(zhǎng)期看不會(huì)大面積普及和推廣，更多還是一種可定制的差異化服務(wù)商品。”
產(chǎn)經(jīng)觀察家丁少將則指出，手機(jī)維修最終是靠人在線下場(chǎng)景實(shí)際完成的，從這點(diǎn)來(lái)看，平臺(tái)的“線上”或者“線下”本身不是關(guān)鍵，重點(diǎn)在于如何能夠與用戶高效、暢通建立信息和后續(xù)服務(wù)的聯(lián)系，這就要求渠道的多元和融合，未來(lái)的維修平臺(tái)都有理由去擺脫單一的“線上”或者“線下”標(biāo)簽。
他認(rèn)為，從行業(yè)本身而言，手機(jī)維修市場(chǎng)的需求足夠多，個(gè)人老舊手機(jī)的維護(hù)、二手手機(jī)的保養(yǎng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、二手交易檢測(cè)，以及貼膜、換屏、保護(hù)殼等配件的購(gòu)買等其實(shí)都可以包含其中，且新的需求還會(huì)衍生;同時(shí)，中國(guó)作為全球最大的智能手機(jī)市場(chǎng)，產(chǎn)品保有量足夠大，以上這些表明，理論上來(lái)說(shuō)，所有平臺(tái)都仍有發(fā)展?jié)摿赏诰颉?/p>
痼疾難醫(yī)
不可否認(rèn)的是，市場(chǎng)趨于繁榮的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)各種繁雜的問(wèn)題，比如配件質(zhì)量無(wú)保障、維修人員不專業(yè)、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理等。
有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上稱，“請(qǐng)極客修上門(mén)更換手機(jī)屏幕后，反復(fù)重新返工5次還是個(gè)壞屏幕，維修師傅帶的所有屏幕都是有問(wèn)題的，之后讓該消費(fèi)者去店里更換，極客修工作人員卻以屏幕上有一條1cm的小劃痕為由拒絕維修，說(shuō)手機(jī)屏幕黑屏不是功能問(wèn)題，不予保修，和極客修客服相互踢皮球”。
還有消費(fèi)者投訴到，在Hi維修換攝像頭之后手機(jī)第二天自動(dòng)關(guān)機(jī)，現(xiàn)在每天關(guān)機(jī)一次，Hi維修卻拒不處理;另外還有一位消費(fèi)者稱，自己的訂單在Hi維修已經(jīng)是全額保費(fèi)維修，不需要額外支付維修費(fèi)用，但Hi維修私自收費(fèi)，私自更改維修時(shí)間。
對(duì)此，丁少將表示，這些并不是線上手機(jī)維修平臺(tái)才存在的問(wèn)題，而是整個(gè)手機(jī)維修行業(yè)多年來(lái)存在的共性問(wèn)題，根源有兩個(gè)，一是缺失行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，二是缺少專業(yè)化的技術(shù)人員培養(yǎng)體系，包括技能考核與行業(yè)準(zhǔn)入等等。“解決問(wèn)題，仍然需要從這兩點(diǎn)出發(fā)，另外，行業(yè)自律也是必要的。”
許意強(qiáng)也強(qiáng)調(diào)，本質(zhì)上，線上上門(mén)維修和線下送修都存在著上述問(wèn)題，主要還是管理手段、管理方法以及服務(wù)收費(fèi)的問(wèn)題。“因?yàn)樾袠I(yè)需要更多的領(lǐng)軍企業(yè)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量、推高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步培養(yǎng)并提升用戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知，感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，然后再倒逼整個(gè)服務(wù)門(mén)檻的提升，吸引更多優(yōu)秀的服務(wù)人員、提供更高質(zhì)量的服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)手段解決收費(fèi)不透明、亂收費(fèi)等問(wèn)題。”許意強(qiáng)說(shuō)。
北京商報(bào)記者通過(guò)發(fā)送郵件的方式試圖采訪Hi維修方面對(duì)于行業(yè)問(wèn)題的看法，截至發(fā)稿，對(duì)方未給出回復(fù)。
值得注意的是，隨著手機(jī)維修O2O模式的流行，傳統(tǒng)維修行業(yè)紛紛向O2O轉(zhuǎn)型，官修也加強(qiáng)了與O2O的合作，比如OPPO、一加、realme、小米等廠商已布局上門(mén)維修服務(wù)。
