疫情沖擊下，全球最大OTA Booking集團(tuán)的日子并不好過(guò)。在全球，旅游市場(chǎng)還未恢復(fù)，Booking只能通過(guò)收縮業(yè)務(wù)、裁員等措施來(lái)開(kāi)源節(jié)流;而在中國(guó)市場(chǎng)，Booking又遭遇著訂單遇阻的考驗(yàn)。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，Booking.com在國(guó)內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù)出現(xiàn)不順，實(shí)際上與該公司近年來(lái)在中國(guó)縮減業(yè)務(wù)和“水土不服”有著一定關(guān)系。全球疫情的持續(xù)，讓這個(gè)全球最大OTA不斷失去市場(chǎng)，而眼下中國(guó)旅游市場(chǎng)正在恢復(fù)，但是Booking.com并沒(méi)有抓住這波機(jī)會(huì)，如此下去，其旅游最大OTA的寶座將受到威脅。
訂單不順
“用了Booking這么多年，訂好的‘十一’房間就這樣沒(méi)了。”有近十年Booking.com使用經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者王先生(化名)告訴北京商報(bào)記者，自己原本預(yù)訂好了“十一”期間全家出行住宿的民宿房間，但卻在近幾日被平臺(tái)告知無(wú)法入住。
據(jù)了解，王先生一家在9月初預(yù)訂了位于上海的“青白宿客棧”，預(yù)計(jì)入住日期是10月5日-6日。“訂單生成后沒(méi)有顯示任何問(wèn)題，也并未顯示房源緊張。訂房后大概一周左右，Booking.com平臺(tái)客服打電話(huà)稱(chēng)，我們預(yù)訂的幾個(gè)房間間隔較遠(yuǎn)，但在詳細(xì)咨詢(xún)后仍可以接受，客服也未提及其余問(wèn)題。此后一周，該平臺(tái)客服再次打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)我們訂好的房間無(wú)法入住了。”王先生表示，第二次致電時(shí)平臺(tái)給出的理由是“房源緊張，民宿方面表示無(wú)法接待”。面對(duì)這樣的說(shuō)辭，王先生一家人顯然不能接受。
既然訂單已經(jīng)生成，就說(shuō)明訂房時(shí)是有房間的，那么王先生的訂單去哪了呢?究竟是平臺(tái)未傳達(dá)給民宿，還是民宿不愿接待二次銷(xiāo)售房間?從當(dāng)前平臺(tái)的反饋很難得知。王先生及其妻子表示，“當(dāng)務(wù)之急是不要影響行程。我們?cè)绢A(yù)訂民宿的時(shí)間比較早，價(jià)格還沒(méi)有漲到現(xiàn)在這么高，加上‘十一’期間房源緊張，一家人出行有大有小，一時(shí)之間要找到滿(mǎn)意的酒店也不容易”。
在王先生與Booking.com方面溝通后，平臺(tái)最終表示可以補(bǔ)償先后預(yù)訂的兩家民宿差價(jià)，但需王先生先行墊付。雖然問(wèn)題得到了解決，不過(guò)這樣的預(yù)訂過(guò)程卻讓王先生并不省心，甚至影響了出行體驗(yàn)。
水土不服?
北京商報(bào)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，與國(guó)內(nèi)大部分OTA平臺(tái)不同，Booking.com大部分訂單均采取先預(yù)訂，到店后付款的模式。到店前消費(fèi)者無(wú)需支付房間費(fèi)用。
至于房間為何會(huì)“跑單”，有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報(bào)記者，各個(gè)OTA對(duì)接酒店的模式都不同，但正常會(huì)有一個(gè)確認(rèn)的過(guò)程，即消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下單，平臺(tái)再與酒店供應(yīng)商確認(rèn)房間及入住時(shí)間。
“也有部分平臺(tái)會(huì)與第三方合作通過(guò)代理商拿到房源，也可能出現(xiàn)溝通或?qū)拥膯?wèn)題。至于上述情況到底是哪一環(huán)節(jié)的問(wèn)題，還要看OTA的具體運(yùn)營(yíng)模式。”該業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士還分析稱(chēng)，Booking.com在國(guó)內(nèi)預(yù)訂遇阻，也不排除其地推工作做得不到位，由此可見(jiàn)，Booking.com在中國(guó)扎根并不深。
針對(duì)上述情況，北京商報(bào)記者聯(lián)系了Booking.com相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿未收到回應(yīng)。
事實(shí)上，近期在中國(guó)市場(chǎng)，Booking.com的發(fā)展略為波折。
今年3月，北京商報(bào)記者從Booking.com中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，Booking Holdings宣布集團(tuán)旗下最大子品牌Booking.com繽客中國(guó)區(qū)總裁及全球副總裁馬佳已正式卸任。當(dāng)時(shí)，業(yè)內(nèi)還有消息稱(chēng)，隨著馬佳離職，成立一年有余的Booking.com中國(guó)獨(dú)立事業(yè)部也將被取消，不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)將分別向亞太區(qū)和總部匯報(bào)。
不過(guò)，當(dāng)時(shí)對(duì)于中國(guó)獨(dú)立事業(yè)部取消的消息，上述相關(guān)負(fù)責(zé)人并未直接確認(rèn)，只表示相關(guān)變動(dòng)不會(huì)影響企業(yè)在華戰(zhàn)略發(fā)展方向。
內(nèi)外交困
在中國(guó)市場(chǎng)水土不服的同時(shí)，Booking.com在國(guó)際市場(chǎng)上受到的沖擊也接連不斷。根據(jù)最新發(fā)布的第五版《世界旅游晴雨表》顯示，今年上半年，國(guó)際游客人數(shù)下降了65%。具體到Booking方面來(lái)看，根據(jù)Booking集團(tuán)公布的二季度財(cái)報(bào)顯示，其Q2總預(yù)訂量為23億美元，同比下滑了91%;Q2總收入為6.3億美元，同比下滑了84%。
值得注意的是，目前歐洲疫情仍沒(méi)有平息之勢(shì)。根據(jù)法國(guó)公共衛(wèi)生署9月19日公布的數(shù)據(jù)顯示，截至當(dāng)天14時(shí)，法國(guó)新增確診病例13498例，累計(jì)442194例。而此前，英國(guó)政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)也顯示，9月14日，新增確診病例2621例。
“當(dāng)前國(guó)際市場(chǎng)上，疫情還在蔓延，尤其是最近，歐洲市場(chǎng)疫情反彈，也給旅游業(yè)復(fù)蘇蒙上了陰影，而歐洲恰恰也是Booking.com主要的市場(chǎng)之一。疫情肯定會(huì)對(duì)Booking業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。”有業(yè)內(nèi)人士表示。
而相較之下，國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)攜程、同程等企業(yè)雖然也損失不小，不過(guò)從其二季度的恢復(fù)情況看，損失在進(jìn)一步收窄。根據(jù)同程藝龍發(fā)布的二季度財(cái)報(bào)來(lái)看，二季度營(yíng)收同比僅下降24.6%，業(yè)績(jī)呈現(xiàn)回暖之勢(shì)。
今年8月，業(yè)內(nèi)傳出消息，Booking.com計(jì)劃在全球裁員25%。而就在近日，Booking集團(tuán)還正式批準(zhǔn)了Booking.com的裁員計(jì)劃。對(duì)于裁員的消息，北京商報(bào)記者此前聯(lián)系了Booking.com方面相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)表示，25%只是一個(gè)可能的最高意向，至于最終的比例，還是得以實(shí)際為準(zhǔn)。目前Booking.com方面正在和勞資委員會(huì)、員工代表協(xié)商當(dāng)中。
伴隨裁員而來(lái)的還有關(guān)閉部分地區(qū)業(yè)務(wù)。9月16日，據(jù)《電商報(bào)》報(bào)道，Booking.com即將關(guān)閉其在全球至少5個(gè)辦事處，分別位于美國(guó)貝爾維尤、華盛頓，英國(guó)倫敦和劍橋，加拿大多倫多等地。針對(duì)此消息北京商報(bào)記者再次聯(lián)系Booking.com方面相關(guān)負(fù)責(zé)人，不過(guò)截至發(fā)稿也未得到回復(fù)。
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒分析認(rèn)為，疫情沖擊下，全球旅游出行人數(shù)變少，作為旅游預(yù)訂平臺(tái)，由于預(yù)訂量縮減，肯定會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)上的收縮以減少損失。畢竟，當(dāng)前旅游企業(yè)要想盡辦法“開(kāi)源節(jié)流”。
上述業(yè)內(nèi)人士進(jìn)一步分析指出，雖然在國(guó)際上，Booking.com擁有龐大的市場(chǎng)份額，但是其在國(guó)內(nèi)份額卻占據(jù)甚少，加上業(yè)務(wù)收縮，也讓它錯(cuò)過(guò)了一波發(fā)展的好時(shí)機(jī)。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級(jí)研究員王興斌表示，今年3月，Booking.com中國(guó)區(qū)高管的調(diào)整，讓業(yè)界認(rèn)為是該企業(yè)在華發(fā)展的進(jìn)一步“弱化”。目前國(guó)內(nèi)旅游恢復(fù)情況好于國(guó)外，單從這一點(diǎn)看，也給了國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游企業(yè)以發(fā)展的契機(jī)。
楊彥鋒還分析認(rèn)為，短期來(lái)看，Booking集團(tuán)不可避免地受到了沖擊，畢竟其國(guó)際業(yè)務(wù)受到影響，而國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游企業(yè)則擁有更為廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)，不過(guò)，這種“地位”受到威脅的情況是暫時(shí)的，未來(lái)隨著疫情的好轉(zhuǎn)以及國(guó)際旅游市場(chǎng)的恢復(fù)，Booking.com在國(guó)際市場(chǎng)端業(yè)務(wù)多少還是會(huì)恢復(fù)的，但是具體能恢復(fù)多少，還有待觀察。
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