2021年，交通銀行徐州分行全面貫徹落實監(jiān)管和總分行工作要求，以提升消保工作水平、提升客戶體驗為工作目標(biāo)，重點加強消保與業(yè)務(wù)的融合發(fā)展，推動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶體驗持續(xù)改善，不斷提升客戶服務(wù)水平和消費者權(quán)益保護成效。至年末，分行消?？荚u排名轄行第二位，較上年提升三個位次，創(chuàng)徐州分行消保服務(wù)考評排名近年最好水平。并帶動徐州分行兩個文明建設(shè)取得新成果，當(dāng)年首次榮獲江蘇省文明單位，蟬聯(lián)徐州市文明單位，干部員工精氣神顯著增強。
堅持一切為基層服務(wù)，壓實主體責(zé)任
壓實主體責(zé)任。多年來，分行堅持將消保服務(wù)工作作為“一把手”工程，壓實主體責(zé)任和明確工作目標(biāo)，從重管理、抓細節(jié)入手，提高消?？己藱?quán)重，并明確各級責(zé)任，一級對一級負責(zé)。
加強監(jiān)督管理。分行班子多次到網(wǎng)點，靠前指揮，現(xiàn)場解決問題。個金部(消保部)作為消保服務(wù)牽頭部門，全力抓好監(jiān)管部門消保服務(wù)政策和上級行考核制度的落實，加大對網(wǎng)點的檢查與培訓(xùn)力度，對存在的問題提出整改意見，監(jiān)督整改到位。
加強消保服務(wù)培訓(xùn)。邀請專業(yè)禮儀老師舉辦3場主題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象覆蓋分行各網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理，有效提升各級經(jīng)營者專業(yè)能力和服務(wù)水平，培養(yǎng)員工扎實的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，點滴積累精益求精的金融匠心。
堅持一切為發(fā)展護航，主動擔(dān)當(dāng)作為
消保部人員主動下沉到支行開展幫扶，幫助支行找原因、想辦法，提升工作質(zhì)效。各經(jīng)營網(wǎng)點認真落實省分行“紅袖標(biāo)”值班經(jīng)理制度，部分業(yè)務(wù)量較大機構(gòu)實行雙經(jīng)理在崗制，有效壓實廳堂管理責(zé)任，提升客戶體驗和廳堂服務(wù)效能。
此外，各支行負責(zé)人在日常工作中把消保服務(wù)理念融入經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)之中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生產(chǎn)力，提高客戶忠誠度，以服務(wù)促進業(yè)務(wù)發(fā)展，以消保保障高質(zhì)量運營，形成了良好的消保工作提升氛圍。分行也通過優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)帶動了零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，2021年徐州分行在全轄零售板塊績效考核第一、條線綜合評價第一、廳堂融合服務(wù)指標(biāo)第一，多項指標(biāo)實現(xiàn)歷史性突破。
堅持一切從實際出發(fā)，補足消保短板
對照監(jiān)管部門消保工作要求，借鑒先進行的提升經(jīng)驗，分行不斷從各方面尋找差距，狠抓落實，及時整改。一是班子帶頭定時定期對消保工作進行復(fù)盤、分析、謀劃，主動思考、積極作為、正確應(yīng)對，推動消保工作提升質(zhì)效。二是堅持“前端消保”“主動消保”的理念，按月召開工單分析會，紅紅臉、出出汗，對網(wǎng)點敏感的投訴問題逐項剖析，加強對投訴工單溯源整改工作，深度挖掘客戶投訴背后的問題，溯源整改做到舉一反三，從根源上杜絕投訴的發(fā)生。三是班子成員和各管理部門負責(zé)人深入經(jīng)營網(wǎng)點，聽取支行消保服務(wù)工作匯報，以客戶的角度感受體驗，查擺問題，提供解決方向。
堅持一切為客戶服務(wù)，擦亮交行金字招牌
分行多年來始終高度重視創(chuàng)建工作，堅持以創(chuàng)建帶動消保工作，促進企業(yè)形象、網(wǎng)點形象的提升。2021年重點做好江蘇省銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)適老示范網(wǎng)點創(chuàng)建，牢記金融服務(wù)宗旨，聚焦“一老一小”，取得了優(yōu)異成績，客戶的滿意度持續(xù)增高。
加強學(xué)習(xí)交流，提高專業(yè)水平。創(chuàng)建人員認真學(xué)習(xí)檢查標(biāo)準，逐條對照，不斷完善細化、提高。到南京、蘇州等地的“千佳”及“百佳”網(wǎng)點學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，在規(guī)范化、標(biāo)準化的基礎(chǔ)上，力求特色化。通過學(xué)習(xí)和參與創(chuàng)建，支行干部員工綜合服務(wù)水平得到全面提升。
建立健全服務(wù)制度，營造敬老服務(wù)理念。分行消保部在創(chuàng)建初期，秉承“六個一”的服務(wù)理念，不斷提升完善廳堂敬老設(shè)施，傾心打造助老服務(wù)品牌。經(jīng)過不懈努力，徐州黃山小區(qū)支行、湖濱支行兩家網(wǎng)點均通過了江蘇省銀協(xié)的驗收，雙雙獲得“2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號，成為當(dāng)?shù)劂y行市區(qū)支行中唯一有兩家支行同時入選的銀行。分行也獲得徐州市銀協(xié)2021年文明規(guī)范適老服務(wù)工作優(yōu)秀組織單位。
開展敬老宣傳，提升品牌形象。深入養(yǎng)老院開展宣傳活動，向老年黨員贈送黨建書籍。聯(lián)合人民銀行開展金融知識進社區(qū)活動，先后承辦、協(xié)辦了徐州市銀保監(jiān)局、市銀協(xié)“3·15銀行業(yè)消費者權(quán)益宣傳教育周”“普及金融知識萬里行”等活動，配合徐州市銀協(xié)3次參加銀協(xié)與徐州廣播電臺開展的金融知識講座，與人行共同開展“金融知識普及月”走進社區(qū)活動等，得到監(jiān)管部門、市銀協(xié)的認可。
2022年，分行全體干部員工將鼓足斗志，迎難而上，以飽滿的工作熱情，努力打造成為徐州地區(qū)“服務(wù)最佳、客戶滿意度最高和客戶首選”的銀行，以實際行動為地方經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻力量!
(張樂)
關(guān)鍵詞： 交通銀行徐州分行 消保與業(yè)務(wù)融合發(fā)展 提升客戶體驗 江蘇省文明單位
